호텔 F&B 부서장의 내부마케팅활동이 직무만족 및 조직충성도에 미치는 영향 : 자기효능감을 조절변수로

국문 초록 (Abstract)

인적자원이 그 어느 분야보다 중요한 호텔의 식음료팀은 고객과의 접점에 있는 직원들에게 긍정적 동기 부여를 통해 고객 지향적 서비스를 수행하도록 유도하며, 이를 통해 고객만족을 높일 수 있는 내부마케팅 활동은 지속적으로 개발 및 실행되어야 한다. 즉, 직원을 식음료팀의 가장 중요한 자산 중의 하나로 인식 하여야 하며 고객과의 접점에서 오는 과도한 스트레스 및 피로감, 조직 혹은 직무에 대한 불신과 불만 등을 최대한 줄일 수 있도록 식음료 부서장(Manager)의 특별한 노력과 제도 및 방침이 이루어져야 한다.
이에 본 연구에서는 상기의 문제의식에 입각하여 보다 합리적이고 효율적인 호텔 식음료팀 관리에 있어 직원을 내부고객으로 인식하여 그들의 욕구를 파악하고 만족시켜 조직충성도를 높이는데 도움을 줄 수 있는 임파워먼트, 보상제도, 교육훈련과 같은 구체적인 제도로 나타나는 내부마케팅 활동으로 인해 직무만족 및 조직충성도에 영향과 내부마케팅 활동을 했을때 자기효능감에 따른 직무만족에 영향을 미치는지 알아보고 내부마케팅의 필요성을 제시하고 이를 위한 구체적인 방안을 마련하는데 있어 실증적인 정보를 제공하고자 한다.
본 연구의 실증분석을 위한 공간적 범위는 서울지역 특 1급 호텔 3곳으로 그 곳에 근무하는 식음료팀 직원을 대상으로 선정하였다. 설문기간은 2011년 2월 15일부터 2월 28일까지 14일 동안 실시하였으며, 설문지는 본 연구자가 직접 배부하고, 회수하는 방식으로 하였다.
설문지는 본 연구자가 직접 배부하고, 회수하는 방식으로 하였다. 총 설문지 320부 중에서 319부를 회수하였고, 본 연구의 실증분석에 적합하지 않은 설문지 4부를 제외하고, 314부를 실제 실증분석에 사용하였다.
이에 따른 실증분석 결과는 호텔 F&B 부서장의 내부마케팅 활동이 직무만족 및 조직충성도에 미치는 영향을 종합적으로 설명하자면 호텔 F&B 부서장이 직원을 상대로 한 내부마케팅 활동요인 중 직무에 관련된 교육훈련과 업무수행에 있어 자율권과 재량권을 부여하는 임파워먼트 활동에 대해서는 직무만족 및 조직충성도가 높은 것으로 나타났다. 하지만 내부마케팅 활동요인 중 영업을 위한 아이디어 도출 및 영업활동에 대한 적절한 보상제도는 직원들의 직무만족도는 높은 것으로 나타났지만 조직충성도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이것은 직원의 영업에 이익이 되는 아이디어나 영업활동을 했을 때 부서단위의 보상이 아닌 호텔 전체의 차원에서 이익이 발생하였을 경우 연말에 인센티브 형식으로 지급되므로 부서장의 보상제도는 조직충성도에 미치는 영향이 나타나지 않는 것으로 해석 할 수 있다.
임파워먼트, 보상제도, 교육훈련과 직무만족과의 관계에서 자기효능감의 조절효과를 분석한 결과에서는 임파워먼트와 보상제도는 직무만족간의 영향관계에서 조절효과가 없는 것으로 나타났고 교육훈련은 자기효능감에 의한 조절효과의 변화량이 단계별 증가하여 교육훈련과 직무만족간의 영향관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이것은 교육훈련, 즉 직무수행교육, 교육훈련을 받을 수 있는 기회 제공, 교육정보 제공 등이 직무만족에 미치는 영향에 대해서 자기효능감의 심화로 인한 조절 효과가 나타나고 있지만, 직원들에 대한 재량권 부여, 창조적 업무와 같은 임파워먼트에 대한 부분과, 모범사원 추천과 해외연수의 공정성과 같은 보상제도에 대한 부분에서는 영향을 주지 않는 것으로 해석 할 수 있다.
지금까지 살펴본 실증분석의 결과를 통한 시사점을 바탕으로 호텔 F&B 부서장의 내부마케팅 활동에 필요한 전략을 제시해 보면 다음과 같다.
호텔 F&B의 고객만족을 이끌어내 이윤을 창출하는데 중대한 역할을 하는 직원의 고객지향적인 태도 및 행동을 이끌어내기 위해서는 무엇보다도 호텔 F&B 부서장은 내부고객 지향적인 최고 경영자가 되어 그들의 내부고객의 욕구를 파악하여 개선시키도록 노력해야 한다. 또한 업무처리 시 그들에게 임파워먼트를 부여함으로써 업무의 효율성을 높이고 자신감을 주어 직무에 대한 만족도를 한층 더 높일 수 있으며, 적절한 교육을 통해서 자신의 직무에 자신감을 갖게 하고, 목표관리를 통한 자기개발프로그램을 실시하며, 개인의 능력에 따른 승진의 기회가 이루어질 수 있도록 공정한 인사고과 관리의 정착 및 근무환경을 개선하는 등 직원들의 기본적인 욕구를 만족시켜 조직충성도를 높이도록 노력해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구목적 4
• 제3절 연구의 방법 및 범위 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 호텔 부서장의 내부마케팅 활동 7
• 1. 내부마케팅의 개념 7
• 2. 내부마케팅의 역할 10
• 3. 부서장의 내부마케팅 활동 내용 12
• 제2절 직무만족 20
• 1. 직무만족의 개념 20
• 2. 직무만족의 영향요인 23
• 제3절 조직충성도 25
• 제4절 자기효능감 28
• 1. 자기효능감의 개념 28
• 2. 자기효능감의 개발 29
• 제5절 선행연구 검토 31
• 제3장 연구 설계 35
• 제1절 연구의 모형 35
• 제2절 연구의 가설 36
• 제3절 변수의 조작적 정의 40
• 1. 부서장 40
• 2. 내부마케팅 41
• 3. 직무만족 41
• 4. 조직충성도 42
• 5. 자기효능감 42
• 제4절 설문지 구성 43
• 제5절 조사 설계 44
• 1. 조사대상 44
• 2. 자료처리방법 46
• 제4장 실증 분석 47
• 제1절 표본의 일반적 특성 47
• 제2절 가설의 검증을 위한 예비분석 50
• 1. 요인분석 및 신뢰도 검증 50
• 2. 가설검증을 위한 요인 및 신뢰도 분석 52
• 제3절 가설의 검증 58
• 1. 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 검증 60
• 2. 내부마케팅이 조직충성도에 미치는 영향 검증 61
• 3. 직무만족이 조직충성도에 미치는 영향 검증 62
• 4. 자기효능감의 조절효과 검증 63
• 제4절 분석결과와 요약 66
• 제5장 결 론 69
• 제1절 연구의 시사점 69
• 제2절 연구의 한계점 및 연구방향 71
• 참고 문헌 73
• 설문지 82
• ABSTRACT 88