병원역량이 경영성과에 미치는 영향 : 서비스지향성과 고객지향성의 매개효과 검증 = A study on the Effects of Competencies:Focusing on the Mediating Effect of Service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

BSTRACT

A study on the Effects of Competencies on the Performance of Hospitals
- Focusing on the Mediating Effect of Service
Orientation and Customer Orientation -


Jang Jae-Sik
Advisor : prof. Jong-rok Yoon, Ph.D.
Department of Business Adminstration
Graduate School of Chosun University



With the aggravating competition among medical centers and rapid change of medical environment, the hospital management strategy has been focusing on enhancing the internal capability of a hospital and achieving the management goals by making organizational structure focusing on the service orientation. Accordingly, the critical element in the relationship between capability and management performance is to convert the organizational structure to service-oriented and customer-oriented organization suitable for service business. It is more emphasized in the service enterprises where employees directly contact the clients, especially in medical service fields.
In such relationship, this study tried to identify the impact of internal capability of a hospital to the customer-orientation of employees and service orientation on the organizational level in establishing the management strategies in a hospital and the impact of such variables to the management performance of medical institutions.
To this end, 600 questionnaires were distributed to those in charge of administration or general affairs in 600 hospitals with more than 30 beds in Korea and 550 questionnaires were collected. Among them, 502 questionnaires were analyzed and 48 questionnaires were disposed because of insufficient answers.
The followings are the analysis results of this study.
First, for the relationship between hospital capability and management performance, the hospital capability had positive significant impact on management performance in the order of intangible resource capability and financial resource capability. Other capability factors had indirect and significant impact on the management performance through the media, service orientation and customer orientation. In other words, the financial resource capability, medical technology resource capability and management innovation capability had positive significant impact on the management performance with the service orientation as a medium. Human resource capaility and intangile resource capability had the positive significant impact on the management performance with the customer orientation as the medium.
Second, for the relationship between hospital capability and service orientation, the hospital capability had the positive significant impact on the service orientation in the order of medical technology resource capability, management innovation capability and financial resource capability.
Third, in the relationship between hospital capability and customer orientation, the hospital capability had the positive significant impact on the customer orientation in the order of intangible resource capability and human resource capability.
Next, for the relationship between service orientation and management performance, th service orientation had the positive significant impact on the management performance.
Finally, for the relationship between customer orientation and management performance, the customer orientation had positive significant impact on the management performance.


The followings are the suggestions from this study.
First, while the existing researches limited the effective indexes related to hospital capability to the specialized long-stay hospitals, this study expanded such indexes to clinics, hospitals, general hospitals and college hospitals in Korea. Thus, this study could suggest the extensive research results related to the effective indexes related to capabilities of medical institutions.
Second, this study is meaningful because it identified the impact of hospital capabilities to the management performance with service orientation and customer orientation as the media. Accordingly, the major antecedent variable of relation quality between customers and enterprises was the customer value and the major result variables of relation quality was customer loyalty. In that aspect, the sustainable competitive advantage could be secured when establishing the long-term relationship between enterprises and customers by supplying, developing and distributing the resources to the service-oriented and customer-oriented orgnaization suitable for service enterprises.
Third, in accordance with the analysis on the customer orientation of employees and service orientation on the organizational level, the internal capability of a hospital had the positive impact on the management performance with the service orientation on the organizational level and customer orientation on the employees level as the media. Accordingly, the service-oriented efforts of medical institutions will enable to secure the sustainable competitive advantages through the roles evaluating the customer satisfaction and customers' opinions on medical institution as well as improve the efficiency of service business inside the medical institutions.

Key Words : Hospital capability, service orientation, customer orientation, management performance

국문 초록 (Abstract)

국문초록

의료 환경의 급격한 변화와 의료기관간 경쟁의 심화에 따른 병원경영 전략은 병원내부역량을 높이고 조직구조를 서비스지향성에 맞추어 경영성과를 달성하는데 모든 역량을 집중하고 있다. 따라서 역량과 경영성과 간의 관계에서 중요한 것은 조직구조를 서비스업체에 적합한 서비스 지향적이고 고객지향적인 조직으로 전환하는 데 있다. 이는 종업원과 고객이 직접 만나는 서비스 기업, 특히 의료서비스 분야에서 더욱 강조 되고 있다.
이와 같은 관계 속에서 본 연구에서는 경영성과를 높이기 위한 병원 경영전략을 수립하는데 있어 병원의 내부역량이 조직적 차원에서 시행되는 서비스지향성과 종업원차원에서 나타나게 되는 종업원의 고객지향성에 미치는 영향과 이러한 변수가 의료기관의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하고자 한다.
본 연구목적을 달성하기 위하여 30병상 이상의 전국에 위치한 600개의 병원에서 근무하는 원무담당 또는 총무담당을 대상으로 600부의 설문지를 배포하여 550부를 회수하였다. 이 중 응답이 부실한 48부를 제외한 502부를 실증분석에 이용하였다.

본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 병원역량과 경영성과의 관계에서 병원역량은 무형자원 역량, 재무자원 역량 순으로 경영성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이외의 다른 역량요인은 서비스지향성과 고객지향성의 매개를 통하여 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 재무자원 역량, 의료기술자원 역량, 경영관리 혁신능력은 서비스지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적자원 역량과 무형자원 역량은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 병원역량과 서비스지향성과의 관계에서 병원역량은 의료기술자원 역량, 경영관리 혁신능력, 재무자원 역량 순으로 서비스지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 병원역량과 고객지향성과의 관계에서 병원역량은 무형자원 역량, 인적자원 역량 순으로 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스지향성과 경영성과의 관계에서 서비스지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 고객지향성과 경영성과의 관계에서 고객지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 병원역량의 유효지표를 기존 연구들은 대형종합병원이나 전문요양병원에 한정하여 살펴보았으나 본 연구에서는 전국에 소재하는 의원, 병원, 종합병원, 대학병원 등으로 확장하여 살펴봄으로써, 의료기관 병원역량의 유효지표에 대한 보다 포괄적인 연구결과를 제시하였다고 이야기할 수 있다.
둘째, 본 연구에서는 병원역량이 서비스지향성과 고객지향성을 매개로 하여 경영성과에 영향을 미치는 것을 파악하였다는 점에서 시사점을 찾을 수 있다. 따라서 고객과 기업 간의 관계품질의 주요선행변수는 고객가치이고 관계품질의 주요결과변수는 고객충성도라는 점에서 조직역량을 서비스업체에 적합한 서비스지향적이고 고객지향적인 조직으로 자원을 조달, 개발, 배분함으로써 기업과 고객 사이의 장기적 관계를 설정하여 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있다.
셋째, 병원 내부역량이 조직적 차원에서 시행되는 서비스지향성과 종업원 차원에서 나타나게 되는 종업원의 고객지향성을 살펴본 결과, 병원 내부역량은 조직적 차원의 서비스지향성과 종업원 차원의 고객지향성을 매개해서 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 따라서 의료기관의 서비스지향적인 노력은 의료기관 내의 서비스 업무의 효율성 향상뿐만 아니라 고객들이 의료기관 이미지와 고객만족 수준을 평가하는 역할을 통하여 의료기관간의 지속적인 경쟁우위 확보를 가능하게 할 것이다.
또한 관리적 측면에서 기업의 사업본부나 팀과 같은 역할을 하는 자율적인 클리닉이나 센터제도의 운영이 필요하다. 책임의사에게 재정 및 인력운영에 대한 의사결정 권한을 주고, 성과평가를 하는 독립적인 구조의 클리닉이나 센터의 경영은 기여도가 높은 의사에게 성취감을 높일 수 있는 포상방법이 될 수 있을 것이다. 그리고 의사를 대상으로 하는 고객지향적인 프로그램을 개발할 필요성이 있다. 행정서비스의 경우 대기시간, 환경적인 측면, 간편한 절차 등 부정적인 측면이 강하므로 이를 적절한 수준으로 향상시키려는 관리차원에서의 노력이 필요하다.
본 연구는 의약분업 시행과 의료시장 개방으로 인하여 의료서비스의 전반에 걸친 패러다임이 공급자 중심 시장에서 수요자 중심 시장으로 변화하고, 의료기관간 경쟁의 심화로 차별적 경쟁우위가 없는 의료기관은 존속하기 어렵다는 것을 잘 나타내고 있다.
향후 연구에서는 첫째, 본 연구에서는 병원역량과 서비스지향성 및 고객지향성 그리고 경영성과의 관계를 내부자 관점에서만 국한하여 측정하였는데 실제로 병원을 이용하는 소비자입장에서 살펴볼 필요가 있다. 따라서 향후에는 병원역량과 서비스지향성 및 고객지향성의 효과가 어떻게 병원의 경영성과에 영향을 미치는가를 소비자입장에서 살펴보는 것은 매우 의미 있는 연구가 될 것이다.
둘째, 본 연구에서 채택한 서비스지향성, 고객지향성과 같은 변수 외에 적용 가능한 변수가 많이 있을 것이다. 따라서 병원역량과 적용 가능한 더 많은 다양한 변수들을 고려하여 확장된 연구가 필요할 것이다. 특히, 병원역량 요인에 대한 직원의 반응과 고객의 반응을 동시에 파악하고, 서로 다른 결과변수들의 영향관계를 규명하고, 또한 그 결과변수를 좀 더 깊이 있게 파악하여 산업체 현장에 적용 가능한 결과나 시사점을 제시할 수 있는 연구가 지속적으로 이루어져야 한다.
셋째, 본 연구에서 종속변수인 경영성과로 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과로 나누어 경영성과를 측정하였으나 재무상황을 분석한 의료기관 재무분석 등의 객관적 경영성과 자료를 활용할 수 있는 방안이 마련된다면 보다 유용한 연구가 될 것이며, 향후에는 종단적인 분석도 가능할 것으로 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• ABSTRACT
• I. 서 론 1
• 1.1. 문제제기 및 연구목적 1
• 1.2. 연구의 범위와 방법 3
• 1.3. 논문의 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 2.1. 병원의 경영환경 변화 7
• 2.1.1. 의료서비스의 특성 7
• 2.1.2. 의료수요의 변화 12
• 2.1.3. 의약분업에 따른 영향 14
• 2.1.4. 시장개방 압력에 따른 영향 17
• 2.2. 역량 19
• 2.2.1. 역량의 개념과 유형 20
• 2.2.2. 역량과 경쟁우위 23
• 2.2.3. 역량과 경영성과 29
• 2.3. 서비스지향성 34
• 2.3.1. 서비스지향성의 개념 34
• 2.3.2. 서비스지향성의 구성요소 35
• 2.3.3. 서비스지향성에 대한 선행연구 43
• 2.4. 고객지향성 45
• 2.4.1. 고객지향성의 개념 45
• 2.4.2. 고객지향성의 선행요인 48
• 2.4.3. 고객지향성의 선행연구 48
• 2.5. 경영성과 50
• 2.5.1. 경영성과의 개념 50
• 2.5.2. 경영성과에 관한 선행연구 53
• 2.6. 병원역량, 서비스지향성, 고객지향성, 경영성과와의 관계 56
• Ⅲ. 연구 모형의 설계 및 가설의 설정 60
• 3.1 연구모형의 설계 60
• 3.2. 가설의 설정 61
• 가설Ⅰ. 병원역량과 경영성과와의 관계 61
• 가설Ⅱ. 병원역량과 서비스지향성과의 관계 62
• 가설Ⅲ. 병원역량과 고객지향성과의 관계 63
• 가설Ⅳ. 서비스지향성과 경영성과와의 관계 64
• 가설Ⅴ. 고객지향성과 경영성과와의 관계 65
• Ⅳ. 연구방법 66
• 4.1. 변수의 조작적 정의 및 측정 66
• 4.1.1 변수의 조작적 정의 66
• 4.1.2 설문지 구성 및 측정 70
• 4.2. 표본의 선정 및 분석방법 73
• 4.2.1 표본 선정 및 자료수집 73
• 4.2.2 표본의 특성 74
• 4.3.3 자료 분석 방법 76
• Ⅴ. 실증분석 78
• 5.1. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 78
• 5.1.1 병원역량 79
• 5.1.2 서비스지향성과 고객지향성 및 경영성과 80
• 5.2. 측정모형의 평가 82
• 5.3. 연구모형의 평가 93
• 5.4. 연구가설의 검증 99
• 5.4.1 : 가설Ⅰ의 검증 99
• 5.4.2 : 가설Ⅱ의 검증 103
• 5.4.3 : 가설Ⅲ의 검증 105
• 5.4.4 : 가설Ⅳ의 검증 107
• 5.4.5 : 가설Ⅴ의 검증 108
• 5.4.6 : 직간접 효과 108
• Ⅵ. 결론 113
• 6.1 연구결과의 요약 113
• 6.2 연구의 시사점 및 한계 116
• 참고문헌
• 부 록
• 표 목 차
• <표 2-1> 종별, 설립형태별, 병상규모별 병원도산 현황 13
• <표 2-2> 100병상당 당기순손익 증감 현황 15
• <표 2-3> 요양기관 종별 의료인력 이직 현황 15
• <표 2-4> 인건비 투자효율 16
• <표 2-5> 인구 100명당 병상수 비교 18
• <표 2-6> 연구자별 자원기준관점 역량유형 분류 22
• <표 2-7> 전략유형별 기업역량 특성 25
• <표 2-8> 서비스지향성과 관련된 선행연구 44
• <표 2-9> 서비스지향성의 개념 45
• <표 2-10> 고객지향성의 개념 47
• <표 2-11> 의료서비스 내부고객만족과 외부고객만족에 관한 선행연구 51
• <표 2-12> 전략적 차원에서의 경영성과 55
• <표 4-1> 병원역량변수 측정 71
• <표 4-2> 서비스지향성과 고객지향성변수 측정 72
• <표 4-3> 표본의 일반적 특성 74
• <표 5-1> 병원역량의 요인분석 및 신뢰도 검증결과 79
• <표 5-2> 서비스지향성과 고객지향성 및 경영성과의 요인분석과 신뢰도
• 검증결과 81
• <표 5-3> 측정변수 84
• <표 5-4> 정규성 분포결과 86
• <표 5-5> 측정모델의 경로계수 추정치 91
• <표 5-6> 상관관계 분석 92
• <표 5-7> 연구모형의 적합도 평가 96
• <표 5-8> 경로계수 (표준화 추정치) 97
• <표 5-9> 매개효과 검증 110
• <표 5-10> 직간접 효과 111
• <표 5-11> 가설검증결과 요약 112
• 그 림 목 차
• <그림 1-1> 연구의 체계도 6
• <그림 2-1> The Resource-Based View 23
• <그림 2-2> 서비스지향성 구성요소 35
• <그림 2-3> 조직의 서비스지향성 구성요소 36
• <그림 2-4> 권한위임의 영향 38
• <그림 2-5> 서비스회복 프로세스 40
• <그림 2-6> 고객지향적 전략 확산모델 50
• <그림 3-1> 연구모형 60
• <그림 5-1> 구조모형 83
• <그림 5-2> 측정모형의 분석 90
• <그림 5-3> 연구모형 94
• <그림 5-4> 대안모형 94
• <그림 5-5> 연구모형의 결과 98