병원의 내부마케팅이 간호사의 고객지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

목적 : 병원 내부마케팅 활동이 간호사의 고객지향성에 미치는 영향을 파악하는 것이다.

방법 : 연구대상은 3개 종합병원에 근무하는 간호사 351명이며, 구조화된 설문지를 사용하여 2010년 11월2일부터 11월9일 까지 자료를 수집하였다.

결과 : 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 경영층 지원, 권한위임, 교육훈련의 5개 내부마케팅 요인과 고객지향성은 정의 상관관계를 나타냈다( r=.369~.469,p=.001). 대상자의 특성 중 학력, 직위, 근무연한, 근무부서는 고객지향성을 24% 설명하였으며(p<.01), 내부마케팅 요인은 고객지향성을 추가적으로 12.3%를 설명하였다. 내부마케팅의 요인 중 고객지향성에 대한 설명력이 가장 높은 것은 내부커뮤니케이션(β=.226, p<.01), 보상시스템(β=.137, p<.05), 교육훈련(β=.118, p<.05)이었다.

결론 : 병원 내부마케팅 활동 중 내부커뮤니케이션, 보상시스템과 교육훈련은 고객지향성에 대한 유의한 예측변인으로 작용하였다. 따라서 병원의 내부마케팅 활동을 통해 간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 효과적인 내부커뮤니케이션, 보상시스템과 교육훈련을 계획하고 실시하는데 초점을 두어야 할 것이다. 본 연구결과는 간호사를 위한 내부마케팅 활동의 전략을 개발하는데 활용될 수 있다.



핵심 되는 말: 간호사, 내부마케팅, 고객지향성

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Purpose: To understand the effect of hospital’ internal marketing activities on nurses' customer orientation.

Method: The study participants were 351 registered nurses working in three general hospitals, and data were collected with structured questionnaires from November 2nd till 9th, 2010.

Result: This study showed that five internal marketing factors of internal communication, reward system orientation, management support, empowerment, and training had positive correlations with customer orientation(r=.369~.469, p=.001). Among the participants' characteristics, academic background, position, working years, and working explained 24.7% of variance in customer orientation (p<.01), and internal marketing factor explained additional 12.1%. Among the five internal marketing factors, those having the highest explanation power for customer orientation were internal communication (β=.226, p<.01), reward system (β=.137, p<.05), and educational training (β=.118, p<.05).

Conclusion: Among the five hospital internal marketing factors, internal communication, reward system orientation, and training worked as significant predictive variables for customer orientation. Therefore, in order to improve nurses' customer orientation through hospital internal marketing activities, we should focus on refining and conducting effective internal communication, reward system orientation and training. These findings can be used to develop effective marketing strategies to improve nurses’ customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• 차 례
• I. 서 론 1
• 1. 연구필요성 1
• 2. 연구목적 3
• 3. 용어정의 3
• 1) 내부마케팅 3
• 2) 고객지향성 5
• Ⅱ. 문헌고찰 6
• 1. 내부마케팅 6
• 2. 고객지향성 10
• III. 연 구 방 법 14
• 1. 연구 설계 14
• 2. 연구 대상 14
• 3. 연구 도구 14
• 4. 자료 수집 방법 16
• 5. 자료 분석 방법 17
• Ⅳ. 연구 결과 18
• 1. 대상자의 일반적 특성 18
• 2. 병원의 내부마케팅 20
• 1) 병원의 내부마케팅정도 20
• 2) 일반적 특성에 따른 내부마케팅 요인의 차이 23
• 3. 간호사의 고객지향성 29
• 1) 고객지향성 정도 29
• 2) 일반적 특성에 따른 고객지향성의 차이 30
• 4. 병원 내부마케팅요인과 간호사의 고객지향성과의 관계 33
• 1) 병원의 내부마케팅 요인들과 간호사의 고객지향성간의 상관관계 33
• 2) 간호사의 고객지향성에 대한 병원 내부마케팅요인의 설명력 4
• Ⅴ. 논 의 6
• Ⅵ. 결론 및 제언 40
• 1. 결론 40
• 2. 제언 41
• 참 고 문 헌 42
• 부 록 49