클라이언트 폭력이 지역사회복지관 사회복지사의 소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 전문직업적 정체성의 조절효과를 중심으로 = A Study on the Impacts of Client Violence on the Burnout of Social Workers at Community Welfare Centers : With a focus on the moderating effects of professional identity

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study set out to investigate the patterns of client violence experienced by social workers at community welfare centers and its degree, examine the impacts of client violence experiences on their burnout, test the moderating effects of professional identity in the relations between client violence experiences and burnout, and provide basic useful data for searching for effective preventive and responsive measures to guarantee safety from client violence.
For those purposes, the study surveyed 173 social workers working for community welfare centers across the nation. It examined physical violence, emotional violence, property damage, and other damage for client violence and emotional exhaustion, decline of accomplishment, and depersonalization for clients for burnout. It analyzed and discussed the moderating effects of professional identity between client violence experienced by social workers and their burnout at community welfare centers. Those research efforts led to the following conclusions:
First, client violence was significant in gender and characteristics of workplace of the general characteristics of the subjects. The social workers who were male and worked in the area of permanent rental apartments tended to experience more client violence. Second, the subjects' overall burnout was in the intermediate level. Of the subfactors of burnout, emotional exhaustion recorded the highest points. The social workers who were female and had a low educational background tended to experience more client violence. Third, the subjects' overall professional identity was high. The social workers who were male, focused on administrative and managerial works, and had a high educational background tended to have greater professional identity. Fourth, the more client violence experiences the social workers had, the more burnout they experienced. In particular, emotional exhaustion and depersonalization for clients made a significant increase. Fifth, professional identity was in a negative(-) correlation with the three subfactors of burnout that were emotional exhaustion, decline of accomplishment and depersonalization for clients. That is, the greater their professional identity was, the less burnout they experienced. Sixth, professional identity had moderating effects between client violence experiences and burnout.
The significance of the study lies in that it examined the current state of client violence, which was in the early stage in the field of social welfare, and surveyed social workers at community welfare centers who were considered to be relatively safe from client violence and thus received no research interest. It is also significant that the study investigated social workers' burnout in relation to the impacts of client violence and its impacts on professional identity and searched for measures to prevent and react to client violence. Based on the research findings, the study made suggestions for practical intervention of social welfare to prevent and react to client violence. The suggestions to reinforce professional identity, which turned out to have moderating effects between client violence experiences and burnout in the study, are as follows:
First, official professional agencies within the social welfare organizations should be established systematically and have their authority recognized in and outside social welfare. Second, the general principles and regulations should be reinforced on the association level to help social workers increase their faith in self-regulation. Third, there should be efforts on the field to secure discretion, which is the authority for social workers to make final decisions over their works for themselves. And finally, social workers should be provided opportunities of re-education such as participation in education, training, research, presentation and seminar for ongoing obtainment of skills in order to provide more efficient and professional service to clients. In addition to the measures to reinforce professional identity mentioned above, the following suggestions were also made to prevent and react to client violence: it is critical to provide education and supervision for social workers at community welfare centers to prevent client violence and take effective measures in a violent situation. Furthermore, there should be countermeasures against client violence happening on the field on the agency level in order to create a safer working environment. Especially the follow-up measures should be reinforced for the social workers who have experienced client violence on the agency level.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지역사회복지관 사회복지 사가 경험하는 클라이언트 폭력 유형과 그 정도를 살펴보고, 클라이언트 폭력경험이 소진에 미치는 영향을 확인하며, 클라이언트 폭력경험과 소진과의 관계에서 전문직업적 정체성의 조절효과를 검증하여 클라이언트 폭력으로부터 안전을 확보하기 위한 효과적인 예방 및 대응방안을 모색하는데 유익한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 전국의 지역사회복지관에서 근무하고 있는 173명의 사회복지사를 조사대상으로 하였다. 연구 내용으로는 클라이언트 폭력으로 신체적 폭력, 정서적 폭력, 재산상 피해, 기타 피해 등을 보았으며, 소진은 감정적 고갈, 성취감 저하, 클라이언트에 대한 비인간화의 하위요인을 보았다. 지역사회복지관 사회복지 사가 경험하는 클라이언트 폭력과 소진 간에서의 전문직업적 정체성의 조절효과를 분석하고 고찰하여 얻은 결론은 다음과 같다.
우선, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 클라이언트 폭력은 성별, 근무지 특성, 종교에서 유의미하게 나타나 남성일수록, 영구임대아파트 지역일수록 폭력경험이 더 많이 나타나는 것으로 조사되었다. 둘째, 조사대상자의 소진 정도는 중간수준이었고 소진요인 중 감정적 고갈 요인의 점수가 가장 높게 나타났으며 여성일수록, 학력이 낮을수록 소진을 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 셋째, 전문직업적 정체성은 대체로 높은 수준이었고, 남자일수록, 행정 및 관리 업무 위주일수록, 학력이 높을수록 전문직업적 정체성이 높게 나타났다.
넷째, 클라이언트 폭력경험이 높을수록 소진 정도도 높아지는 것으로 나타났고 특히, 소진의 하위요인 중 감정적 고갈과 클라이언트에 대한 비인간적 태도 유형의 소진 정도가 유의미하게 더 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 전문직업적 정체성에 따른 소진 정도에서는 소진의 세 하위요인 즉 감정적 고갈, 성취감 저하, 클라이언트에 대한 비인간화 요인에서 부(-)적 상관관계가 나타나 전문직업적 정체성이 높을수록 소진 정도는 낮아진다고 할 수 있다. 여섯째, 클라이언트 폭력경험과 소진 간에서의 전문직업적 정체성은 조절작용을 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 그 동안 사회복지 분야에서 초기수준에 머물러 있던 클라이언트 폭력에 대한 실태를 파악한 점, 특히 클라이언트 폭력에서 비교적 안전하다고 여겨져 그에 대한 연구가 전무했던 지역사회복지관 사회복지 사를 대상으로 연구하였다는 데에 의의가 있다. 또한 클라이언트 폭력으로 인한 영향에서 사회복지사의 소진을 파악함과 동시에 전문직업적 정체성에 대한 영향을 알아보고 클라이언트 폭력을 예방하고 대처하기 위한 방법을 모색함에 그 의의가 있다. 이러한 의의에 따라 앞서 논의했던 연구결과를 토대로 클라이언트 폭력의 예방과 대처에 있어 사회복지 실천적 개입을 위한 제언을 제시하고자 한다. 우선 본 연구에서 클라이언트 폭력경험과 소진 간에서 조절역할을 한다고 나타난 전문직업적 정체성의 강화 방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 사회복지 조직 내의 공식적인 전문조직들을 체계적으로 확립하고 그 조직들이 사회복지 내에서의 권위 및 대외적인 권위를 인정받도록 해야 할 것이다. 둘째, 협회 차원의 강령 및 규제 강화로 사회복지사의 자체규제에 대한 신념을 향상시켜야 할 것이다. 셋째, 사회복지 사 수행하는 직무에 대해 스스로 최종 결정을 내릴 수 있는 권한인 자율성의 확보를 위한 현장의 노력이 필요할 것이다. 넷째, 클라이언트에게 제공되는 서비스가 더욱 효율적이고 전문적일 수 있도록 계속적인 기술습득을 위한 교육, 훈련, 연구, 발표회, 세미나 등에 참가할 수 있는 재교육 기회를 제공해야 할 것이다.
클라이언트 폭력의 예방과 대처에 있어 상기에 제시된 전문직업적 정체성 강화 방안 이외의 제언을 제시하면 다음과 같다. 우선 지역사회복지관 사회복지 사가 클라이언트 폭력을 예방하고 폭력상황을 효과적으로 대처할 수 있는 교육과 수퍼비젼 이 제공되어야 한다. 또한 보다 안전한 근무환경을 위해 업무현장에서 발생하는 클라이언트 폭력에 대한 기관 차원의 대응방안이 마련되어야 하며, 특히 클라이언트 폭력을 경험한 사회복지 사에 대한 기관 차원의 사후조치가 강화되어야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 의의 및 목적 5
• 3. 연구문제 6
• 4. 연구의 한계점 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 선행연구 동향 8
• 2. 클라이언트 폭력경험과 소진 10
• 3. 전문직업적 정체성과 소진 23
• Ⅲ. 연구방법 32
• 1. 연구설계 32
• 2. 조사대상 33
• 3. 조사도구 33
• 4. 자료수집 36
• 5. 자료분석 36
• Ⅳ. 연구결과 38
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 38
• 2. 조사대상자의 클라이언트 폭력경험 실태 41
• 3. 조사대상자의 소진 실태 46
• 4. 조사대상자의 전문직업적 정체성 수준 47
• 5. 일반적 특성에 따른 클라이언트 폭력경험, 소진, 전문직업적 정체성 48
• 6. 클라이언트 폭력경험에 따른 소진정도 55
• 7. 전문직업적 정체성에 따른 소진정도 57
• 8. 클라이언트 폭력경험과 소진 간에서의 전문직업적 정체성의 조절효과 57
• Ⅴ. 고찰 62
• 1. 일반적 특성에 따른 클라이언트 폭력경험, 소진, 전문직업적 정체성 62
• 2. 클라이언트 폭력경험 유무와 전문직업적 정체성에 따른 소진 정도 64
• 3. 클라이언트 폭력경험과 소진 간에서의 전문직업적 정체성의 조절효과 65
• 4. 사회복지실천적 함의 66
• Ⅵ. 결론 70
• 참고문헌 73
• Abstract 77
• 부록 80