외식기업의 내부마케팅 요소가 만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

전통적으로 마케팅이란 외부고객에 대한 활동만을 뜻하는 것으로 여겨져 왔다. 그러나 외부고객만족은 외부고객과 직접 접촉하는 일선 구성원들의 만족, 즉 종사원들의 직무만족이 선행됨에 따라 이루어 질 수 있다는 연구들이 나오면서 많은 조직들은 고객의 개념을 확대하여 종업원들을 내부고객 만족을 위한 마케팅 활동에 관심을 가지고 있다.
외식기업에서 내부마케팅 요소는 내부고객인 종업원의 욕구를 충족시킴으로서 서비스품질이 높아져 고객에게 만족을 주며, 나아가 외식기업의 궁극적인 경영목표를 달성하기 위해 절실히 필요한 요소이다. 본 연구는 외식기업 내부마케팅이 종업원의 만족에 미치는 영향과 나아가 고객지향성에 영향을 미쳐 고객만족을 극대화하기 위함이며 보다 나은 내부마케팅 요소 및 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구는 서울지역의 패밀리레스토랑에 근무하는 종사원들을 대상으로 2009년 8월 1일 부터 8월 30일 까지 한 달 간에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 통계처리는 SPSS 17.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅 요소 중 보상제도, 교육훈련, 커뮤니케이션, 복지후생이 내부고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식기업에서는 종사원들을 만족시키기 위해 업무 수행에 대한 적당한 보상을 해주어야 하고, 직무와 관련된 훈련을 종사원들이 원할 때 제공해 주어야 하며, 종사원들의 복지후생에 관심을 가져야 할 것이다.
둘째, 내부고객 만족도는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내부고객이 만족도가 높으면 높을수록 외부고객을 만족시키기 위해 노력하는 것을 알 수 있다. 따라서 외식기업에서는 외부고객을 만족시키기 위해 내부고객을 우선적으로 만족시키기 위해 노력해야 할 것으로 사료된다.
셋째, 내부마케팅 요소 중 보상제도와 커뮤니케이션 요인이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 보상제도와 커뮤니케이션이 잘 이루어질수록 고객지향성이 높아지는 것을 알 수 있다. 따라서 외식기업에서는 고객을 만족시키기 위해 종사원들에게 업무수행 능력에 적합한 보상을 해 주고, 기업과 종사원, 종사원과 종사원 간의 의사소통이 잘 이루어 질 수 있도록 해야 할 것이다.
본 연구의 실증분석에서 도출된 결과를 바탕으로 외식기업 활성화를 위한 효과적인 경영전략을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅 요인이 내부고객 만족도와 고객지향성에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것을 실증한 것은 외식기업에서도 내부마케팅이 적용될 수 있다는 것을 의미하는 것이다. 즉, 기존의 연구를 토대로 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 연구모형을 실증한 것은 외식기업의 운영에 있어 이에 대한 이론적 정보를 제공할 수 있으리라고 본다.
둘째, 내부마케팅이 내부고객 만족도와 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 요인들의 활용은 외식기업의 내부역량 확보를 위한 인적자원관리 측면에서 이론적 활용이 가능하리라 기대된다.
셋째, 내부마케팅 요소 중 보상제도와 커뮤니케이션이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다는 연구 결과는 고객의 니즈를 반영한 서비스 제공 시 내부고객 관리를 위한 이론적 기초를 제공할 수 있다고 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Internal marketing of restaurant companies makes internal customers, or employees, satisfied, which improves service quality and customer satisfaction. In this respect, it is urgently needed in order to attain an ultimate management goal. This study investigates the effect of internal marketing of restaurants on employee satisfaction and customer orientation to maximize customer satisfaction and offer much better internal marketing elements and suggestions.
This study surveyed the employees who work at family restaurants in Seoul from August 1st to 30th, 2009. The statistic data was analyzed by frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis using the SPSS 17.0 program.
The result of the empirical analysis is summarized as follows.
First, compensation systems, educational training, communication, and benefits among internal marketing elements have positive(+) effects on internal customer satisfaction. Accordingly, restaurant companies should compensate employees for their work duties, offer training related to their work when they want, and care about benefits for employees.
Second, internal customer satisfaction has positive(+) effects on customer orientation. In other words, the more internal customers are satisfied, the more they make efforts to satisfy external customers. Restaurant companies, therefore, should make internal customers satisfied first in order to satisfy external customers.
Third, compensation systems and communication among internal marketing elements have positive(+) effects on customer orientation. That is, customer orientation increases when there are better compensation systems and communication. Consequently, restaurant companies should compensate employees for their work depending on their performance and make communication easier between a company and its employees and between employees to satisfy customers.
Based on the result of the empirical analysis in this study, such efficient management strategies for boosting restaurants are suggested as follows.
First, when it is proved that internal marketing elements have positive effects on internal customers and customer orientation, it means internal marketing can be applied to restaurant management. That is, the research model is verified for the effect of internal marketing on customer orientation based on existing studies, which can offer theoretical information for restaurant management.
Next, the effect of internal marketing on internal customer satisfaction and customer orientation can be used theoretically in the aspect of human resources management in order to secure qualified individuals in a company.
Lastly, the positive effect of compensation systems and communication on customer orientation can provide theoretical foundations for managing internal customers when offering services in which customer needs are reflected.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 논문개요 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 제 1항 문제의 제기 1
• 제 2항 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구방법 및 구성 3
• 제 1항 연구의 방법 3
• 제 2항 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 내부마케팅의 이론적 고찰 6
• 제 1항 내부마케팅의 개념 6
• 제 2항 내부마케팅의 중요성 11
• 제 3항 내부마케팅의 구성 13
• 제 2 절 고객만족의 이론적 고찰 19
• 제 1항 만족의 개념 19
• 제 2항 내부고객 만족의 개념 21
• 제 3항 내부고객 만족의 중요성 23
• 제 4항 내부고객 만족의 결정요인 25
• 제 3 절 고객지향성의 이론적 고찰 34
• 제 1항 고객지향성의 개념 34
• 제 2항 고객지향성의 유형 37
• 제 3항 고객지향성의 측정도구 38
• 제 4 절 선행연구 40
• 제 1항 내부마케팅과 내부고객만족의 관계에 대한 선행연구 40
• 제 2항 내부마케팅과 고객지향성의 관계에 대한 선행연구 42
• 제 3항 내부고객만족과 고객지향성의 관계에 대한 선행연구 43
• 제 3 장 연구설계 및 분석방법 44
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 44
• 제 1항 연구모형 44
• 제 2항 가설설정 45
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정지표 46
• 제 1항 변수의 조작적 정의 46
• 제 2항 설문지의 구성 47
• 제 3 절 자료수집 및 분석 방법 48
• 제 1항 표본의 추출 및 자료수집 방법 48
• 제 2항 자료 분석 방법 49
• 제 4 장 실증분석 50
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 50
• 제 2 절 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 52
• 제 1항 타당성 검증 52
• 제 2항 신뢰성 검증 57
• 제 3항 상관관계 분석 59
• 제 3 절 가설의 검증 61
• 제 1항 가설 1의 검증 결과 61
• 제 2항 가설 2의 검증 결과 62
• 제 3항 가설 2의 검증 결과 63
• 제 5 장 결 론 64
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 사사점 64
• 제 2 절 연구의 한계점 및 제언 66
• 참고문헌 68
• 설 문 지 73
• Abstract 77