노인복지관 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

노인복지관의 종사자들은 클라이언트와 끊임없이 대면하면서 그들의 욕구를 충족하는 서비스를 제공하기 위해 수용적이고, 관용적이고, 이해심 많고, 도우려는 사람이어야 한다는 암묵적인 요구를 받는다. 그러므로 서비스제공 과정에서 노인에 대한 분노, 불친절, 비관적 느낌 등이 떠오를 때, 이러한 느낌을 억누르고 수용적인 감정을 유발하고자 감정조절에 많은 노력을 기울인다. 이는 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 종사자들에 의해 수행되는 서비스의 중요한 구성요소가 되기 때문이다. 특히, 노인을 대상으로 하는 서비스의 특성상 다른 유형의 클라이언트보다 웃어른 섬김의 태도와 감정을 지닐 것으로 요구되므로 감정적 관리를 위한 노동력 소모로 육체노동 못지않은 소진을 느낄 수 있다. 따라서 노인복지관에서의 서비스 수행은 감정적으로 큰 노력이 필요하며, 그러한 태도와 감정은 관리가 필요한 노동으로 보는 것이 마땅하지만, 복지 서비스 조직에서는 종사자들의 이러한 노력을 다른 서비스 조직과는 달리 직업적인 소명과 투철한 봉사 및 원조정신 등의 문제로 생각하여 왔기 때문에 이러한 감정관리를 노동으로 보지 않았다.
본 연구에서는 감정노동으로 인한 부정적 심리적 영향으로 발생하는 소진에 관해 연구하여 감정노동수행이 노인복지관 종사자의 심리적 안녕에 어떠한 영향을 미치는 가에 대해 알아보았다. 그리고 감정노동의 결과는 개인적 성향뿐만 아니라 사회적 지지에 따라서도 달라질 수 있다. 사회적 지지를 통해 조직 생활에서 발생하는 스트레스를 완화시키고 긍정적인 영향을 미침으로써 조직유효성을 제고할 수 있도록 조정하는 것이 가능하다. 사회적 지지는 사회적 결속을 통해 타인에 의해 자신이 가치있는 존재로 믿도록 사회적 정체의식을 강화하고 유지시키는 다차원적인 특성을 지닌 것이므로 감정노동을 수행하는 종사자들이 받고 있는 사회적 지지의 영향에 대해서도 살펴볼 필요가 있다.
본 연구는 2009년 9월 28일부터 2009년 10월 27일까지 충청남도, 충청북도, 대전광역시에 소재한 노인복지관 26개소에 우편으로 298부의 설문지를 배포하여 설문조사를 실시하였다. 그 중 230부가 반송되어 222부를 자료분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 15.0 프로그램에 의해 빈도분석, T-검정(t-test), 일원변량분산분석(ANOVA), 상관관계분석, 다중회귀분석을 통해 검증하였으며 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 노인복지관 종사자들이 수행하는 감정노동은 보통보다 높은 수준으로 나타났으며 감정표현의 빈도, 감정표현에 요구되어지는 주의정도, 감정적 부조화 가운데 감정표현의 빈도가 가장 높아 클라이언트와의 관계에서 높은 빈도의 감정표현을 요구받고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 노인복지관 종사자들이 지각하고 있는 사회적 지지는 보통보다 높은 수준으로 나타났으며 대상별로는 상사보다는 동료, 가족의 지지를 더 많이 받고 있다고 지각하고 있었고, 유형별로는 정서적 지지, 정보적 지지, 평가적 지지의 순으로 높게 받고 있다고 지각하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 노인복지관 종사자들이 경험하고 있는 소진의 정도는 보통보다 낮았으며 정서적 고갈, 클라이언트에 대한 비인격화, 개인적 성취감 결여 가운데 정서적 고갈이 가장 높게 나타났다.
넷째, 감정노동과 소진은 유의미한 정적상관관계를 가지는 것으로 나타났으며 감정표현의 빈도가 정서적 고갈을 가장 심화시키는 것으로 나타났다. 사회적 지지와 소진은 유의미한 부적 상관관계를 가지는 것으로 나타났으며 상사의 지지와 정서적 고갈의 부적상관관계가 가장 높은 것으로 나타났다.
다섯째, 다중회귀분석을 통하여 소진에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 인구사회학적특성에서 가족월평균소득이 유의미한 영향을 미쳤으며 감정노동의 하위요인에서 감정표현의 빈도, 감정표현규범에 요구되어지는 주의정도, 감정적 부조화가 유의미한 영향을 미쳤으며 사회적 지지에서 상사의 지지가 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 가족월평균소득이 낮을수록, 감정노동을 높게 수행할수록 소진의 강도가 높아지며 상사의 지지가 낮을수록 소진은 높은 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 노인복지관 종사자의 감정노동과 상사의 지지가 소진에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었으며 이는 노인복지관 종사자가 수행하는 감정노동이 소진에 미치는 부정적인 영향을 최소화하기 위하여 감정노동이라는 장애요인을 개선하고 상사의 지지를 향상시킬 필요가 있음을 의미한다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 제언을 하면 다음과 같다.
첫째, 종사자들이 감정노동에 대한 자신들의 경험을 공유하여 스트레스를 공유하고 정서적 공동체를 형성하도록 지원해야 한다.
둘째, 사회적 지지 중에서 대상별로는 상사 및 동료의 지지가 낮을수록, 유형별로는 정서적, 평가적, 정보적 지지가 낮을수록 소진이 높아진다는 결과를 바탕으로 종사자들이 충분한 사회적 지지를 받을 수 있는 방안을 마련해야 한다. 특히 상사의 지지가 소진에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났으므로 조직 내에서 상사의 역할을 위하여 쌍방향 의사소통을 전제로 하는 리더십체험과 직원 재교육 등을 통하여 소진에 적절하게 대처할 수 있도록 지원해야 한다.
셋째, 소진은 혼자서 해결하기보다는 누군가의 도움을 받으면서 해결하는 것이 효과적이므로 직원 간 다양한 활동을 장려하고 정해진 휴식시간과 사적인 휴식공간을 마련하는 등 다양한 해소방법을 마련해주어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The workers at senior welfare center are subjected to tacit demand that they must be accommodating, tolerant, understanding and has attitude of providing assistance in order to provide services that fulfill the desires of the clients by ceaselessly confronting them. Therefore, they put much effort to control their emotions in order to suppress the feelings of anger, unfriendliness and pessimistic feelings and to induce receptive emotions in the process of providing services. This is because the expression of emotion determined and demanded by organization becomes important compositional element of services carried out by the workers. In particular, given the characteristics of the services aimed at aged persons, workers are demanded to have attitude and emotions appropriate in serving elders more so than any other type of clients. Accordingly, workers may experience exhaustion due to consumption of labor for management of emotion that is comparable to that arising from physical labor. Therefore, execution of services at the senior welfare center requires enormous emotional efforts. Although it is appropriate to view such attitude and emotion as labor that needs management, organizations that provide welfare services, unlike other service organizations, do not view such emotional management as labor as they have been considering such efforts of the workers as an issue of occupational calling, exhaustive spirit of serving and assisting others.
Study examines the effect of execution of emotional labor on the psychological wellness of workers at senior welfare center by examining exhaustion generated due to negative psychological effect arising from emotional labor. Furthermore, the results of emotional labor can vary according not only to personal dispositions but also to social support. It is possible to regulate in order to enhance organizational effectiveness by alleviating stress generating in organizational life and imparting affirmative effect through social support. As social support has multi-dimensional characteristics that reinforces and maintains the awareness of social identity in order for one to believe that one is a valuable being by others through social solidarity, there is a need to examine the effect of social support given to the workers that carry out emotional labor.
For this Study, questionnaire survey was conducted by distributing total of 298 copies of questionnaire to 26 senior welfare centers located in Chungcheongnam-do, Chungcheongbuk-do and Daejeon Metropolitan City from September 28 to October 27, 2009 through postage mail. Among these, 230 copies were returned with 222 copies used in data analysis. Collected data was verified through frequency analysis, t-test, ANOVA, correlation analysis and multiple regression analysis by using SPSS 15.0 program. Following results were obtained.
Firstly, the emotional labor executed by workers at senior welfare center was found to be higher than the normal, and higher frequency of emotional expression were demanded of these workers in their relationship with clients as the highest frequency of emotional expression, extent of caution required in their emotional expression and frequency of expression in the midst of emotional discord.
Secondly, the level of social support that the workers at senior welfare center perceive was found to be higher than the normal. It was also found that these workers perceived that they are receiving greater support from fellow workers and family members rather than senior officers in terms of the subjects who provide support, and in the order of emotional support, information support and evaluative support in terms of the types of support.
Thirdly, the extent of burn-out experienced by the workers at senior welfare center was lower than normal, with extent of emotional exhaustion being the highest among emotional exhaustion, depersonalization on clients and lack of personal sense of achievement.
Fourthly, it was found that emotional labor and burn-out have significant static correlation, and frequency of emotional expression deepens emotional exhaustion the most. Social support and burn-out are found to have significant negative correlation with the highest negative correlation between support by senior officer and emotional exhaustion.
Fifthly, the result of examination of factors that impart influence on burn-out through multiple regression analysis illustrates that, in the characteristics of sociology of population, average income of household imparted significant effect. In the subordinate factors of emotional labor, frequency of emotional expression, extent of caution required in norms for emotional expression and emotional discord imparted significant effect. Support by senior officer, in terms of social support, was found to impart significant effect. That is, lower the average income of household and higher the extent of emotional labor being carried out, extent of burn-out was found to be higher, while burn-out was found to be higher with lower level of support by senior officer.
Through this Study, it was found that emotional labor and support by senior officer for workers at senior welfare center imparts influence on burn-out, and signify that there is need to improve the impeding factor of emotional labor and support by senior officer in order to minimize the negative effect of emotional labor, which workers at senior welfare center carry out, on burn-out. The following proposals can be made on the basis of the results of this Study.
Firstly, provide support for establishment of emotional community by sharing stress through sharing of experiences of workers on emotional labor.
Secondly, means of providing sufficient social support to the workers on the basis of the result that higher burn-out results with lower level of support by senior officers and fellow workers among social supports, in terms of the subjects who provide support, and lower emotional, evaluative and information support, in terms of types of support. In particular, as it was found that the effect of support by senior officer on burn-out was found to be the greatest, support must be provided in order to appropriately cope with burn-out through leadership experience and re-education for staffs for the purpose of bi-directional communication in order to improve the role of senior officers within organizations.
Thirdly, since it is more effective to solve burn-out by receiving assistance from others rather than resolving it by oneself, diverse range of means of resolving exhaustion including encouragement of wide range of activities between staffs, establishment of prescribed rest hours and personal rest area must be provided.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구문제 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 노인복지관 5
• 1. 노인복지관의 역할 5
• 2. 노인복지관 종사자 10
• 제2절 소진 16
• 1. 소진의 이해 16
• 2. 소진의 과정 18
• 3. 소진의 원인 19
• 4. 소진에 관한 선행연구 20
• 제3절 감정노동 22
• 1. 감정노동의 이해 22
• 2. 감정노동의 모델 25
• 3. 감정노동에 관한 선행연구 30
• 제4절 사회적 지지 32
• 1. 사회적 지지의 개념 32
• 2. 사회적 지지에 관한 선행연구 33
• 제3장 연구 방법 35
• 제1절 연구모형 35
• 제2절 연구가설 36
• 제3절 조사방법 36
• 1. 조사대상 및 자료수집 방법 36
• 2. 조사도구 37
• 3. 자료의 분석방법 40
• 제4장 결과 및 분석 42
• 제1절 조사대상자의 인구사회학적 특성 42
• 제2절 주요 변수에 대한 분석 44
• 제3절 소진에 영향을 미치는 변수에 대한 분석 53
• 제5장 결론 및 제언 62
• 제1절 결론 62
• 제2절 제언 64
• 제3절 연구의 제한점 66
• 참고문헌 67
• 설문지 71
• ABSTRACT 77