의사의 전문성과 커뮤니케이션 능력이 환자만족에 미치는 영향 = The Effect of Doctor's Expertise and Communication Skills on Patient Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Doctors constantly struggle with where to allocate their resources and efforts in caring their patients to achieve patient satisfaction. This study was intended to analyze the effect of the service quality of doctor on patient satisfaction. Service quality of health care is known to be consist of two components. First one is clinical or technical medial care that emphasize 'what' the patient receives and the other is process performance that emphasize 'how' health care service are delivered to the patients. In this study author set the doctor's expertise-professionalism- as clinical quality and the doctor's communication skills as process quality. Then this study measured the effect of these two independent variables on patient satisfaction through 2 parameter, which are 'trust of doctor by patient' and 'value sufficiency of patient'. Statistical results are as follows.

First, doctor's expertise and communication skills had positive effect on patient satisfaction via two parameter.
Second, effect of doctor's communication skills on 'trust of doctor 'and 'value sufficiency' is strong than that of the 'doctor's expertise'.
Third, 'value sufficiency of patient' had strong effect on patient satisfaction than that of 'trust of doctor'.
Fouth, in male, 'doctor's expertise' had strong effect on 'value sufficiency' than that of female. In female, communication skills had strong effect on 'value sufficiency' than that of male.
In male patients, doctor's communication skills had strong effect on 'trust of doctor' than that of female. In female, expertise had strong effect on 'trust of doctor' than that of female.
Fifth, effect of 'doctor's expertise' on 'trust of doctor' and 'value sufficiency' was stronger in elder age than that of younger age.
In elderly, communication skills of doctor had strong effect on 'value sufficiency' than that of younger age. In young age doctor's communication skills had strong effect on 'trust of doctor' than that of older age.
Sixth, in short hospital stay, doctor's expertise had strong effect on 'trust of doctor' and 'value sufficiency' than that of long hospital day. And in short hospital day communication ability had strong effect on trust of doctor and on value sufficiency in long hospital day

In conclusion, this study verified that doctor' expertise and communication skills had positive effect on patient satisfaction via two parameter which are 'trust of doctor' and 'value sufficiency' of patient. So medical service provider should always keep in mind with these concept.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 1
• 제1절 문제 제기와 연구 목적 1
• 제2절 연구 방법 및 내용 3
• 제2장 이론적 고찰 4
• 제1절 의료서비스 4
• 2.1.1 서비스 품질의 정의 4
• 2.1.2 서비스 품질의 유형 5
• 2.1.3 의료 서비스의 개념과 특성 7
• 제2절 의사와 환자의 관계 9
• 2.2.1 의사의 역할 9
• 2.2.2 의사와 환자의 상호작용 10
• 제3절 의사의 전문성과 커뮤니케이션 능력 12
• 2.3.1 의사가 제공하는 의료 서비스 품질 12
• 2.3.2 의사의 전문성 16
• 2.3.3 의사의 커뮤니케이션 능력 18
• 2.3.4 정서지능과 사회지능 20
• 2.3.5 환자와의 효과적인 커뮤니케이션 24
• 제4절 의사에 대한 신뢰 26
• 2.4.1 신뢰의 개념 26
• 2.4.2 의료 서비스에서의 신뢰 27
• 제5절 고객 가치 충족 29
• 2.5.1 고객 가치의 개념 29
• 2.5.2 의료 서비스에서의 고객 가치 31
• 제6절 의사에 대한 환자 만족 32
• 2.6.1 고객만족의 개념 32
• 2.6.2 의료 서비스에서의 환자 만족 33
• 제3장 연구 설계 34
• 제1절 연구 모형 34
• 제2절 연구 가설 35
• 제4장 연구 설계 및 분석결과 37
• 제1절 연구 설계 37
• 4.1.1 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 37
• 4.1.2 자료수집 및 표본의 특성 40
• 4.1.2.1 자료수집 및 분석 방법 40
• 4.1.2.1 표본의 특성 40
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 41
• 4.2.1 탐색적 요인(EFA) 분석 및 신뢰도 41
• 4.2.2 확인적 요인 분석(CFA) 43
• 제3절 분석결과 45
• 4.3.1 가설검정 결과 45
• 4.3.2 추가분석 46
• 4.3.2.1 성별에 따른 조절 효과 47
• 4.3.2.2 연령에 따른 조절 효과 47
• 4.3.2.3 입원 기간에 따른 조절 효과 48
• 제5장 결론 52
• 제1절 결과 요약 52
• 제2절 시사점 54
• 제3절 연구의 한계 및 제언 55
• 참고문헌 56
• 영문초록 61
• 부록 - 설문지 63
• 표 목차
• <표 2-1> SERVQUAL의 5가지 차원 4
• <표 2-2> 서비스 품질의 분류 7
• <표 2-3> 상병 형태별 의사/환자 관계 11
• <표 2-4> 소비자 주의적 시각에 입각한 의사/환자 관계 12
• <표 2-5> 서비스 품질의 속성 13
• <표 2-6> Good medical practice의 주요 요소 14
• <표 2-7> Good medical practice가 규정한 의사의 의무 15
• <표 2-8> 의사의 임상적 품질의 구성 요소 17
• <표 2-9> 정서지능과 사회지능의 구성 21
• <표 2-10> 의사의 바람직한 행동 유형 24
• <표 4-1> 설문의 구성 39
• <표 4-2> 표본의 특성 41
• <표 4-3> 측정항목의 탐색적 요인 분석 및 신뢰도 검정 결과 43
• <표 4-4> 측정항목의 확인적 요인 분석 44
• <표 4-5> 가설 검정 결과 45
• <표 4-6> 성별(남성, 여성)에 따른 조절 효과 49
• <표 4-7> 연령(40세 미만, 40세 이상)에 따른 조절 효과 50
• <표 4-8> 입원 기간(1주일 이내, 1주일 이상)에 따른 조절 효과 51
• 그림 목차
• [그림 1] 연구 모형 및 가설 35