K-평균 군집분석과 이단계 군집분석을 이용한 고객세분화 비교 연구

국문 초록 (Abstract)

고객들을 일정한 기준에 따라 몇 개의 동질적인 그룹으로 나누는 것을 고객세분화라고 한다. 모든 고객이 동일한 욕구를 가지던 시대는 지났으며 그들을 상호 동질적인 그룹으로 묶어 그룹별로 욕구를 파악해야 한다. 이러한 고객세분화에 자주 사용하는 방법이 군집분석이다.
하지만 고객세분화에 대한 지속적인 연구가 이루어지고 있음에도 불구하고 고객의 특성을 정확히 나타내는 분석기법의 결과물의 정확성에 대한 실증적 비교 연구는 아직까지 모호한 상태이며 연구자의 주관적 판단에 따라 분석 기법이 선택, 적용되고 있는 것이 현실이다.
본 논문에서는 인터넷 이용자들을 대상으로 K-means 군집분석과 이단계 군집분석을 적용하여 고객세분화를 위한 최적의 군집분석 기법을 파악하였으며, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫 번째, 고객세분화를 위한 최적의 군집 수를 제시한 군집분석 기법은 이단계 군집분석으로 나타났으며 최적의 군집 수는 2개로 제시되었다.
두 번째, 실제 고객 집단과의 적중률 비교에서 이단계 군집분석이 56.9%로 최적의 군집분석 기법으로 선정되었다.
본 연구는 고객세분화 기준변수와 분석 기법의 결과에 대해 적중률 비교를 통하여 최적의 군집분석 기법 파악과 실무자들이 고객세분화에 접근 시 유용하게 사용될 수 있는 방향을 제시해 줄 것으로 판단된다.