태권도장 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 태권도장의 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이다.

이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 조사대상은 2008년 12월 현재 서울 경기지역의 태권도장에서 태권도를 수련하고 있는 수련생중 비확률표본추출방법의 하나인 임의표본추출방법을 적용하여 16곳의 태권도장을 선정하고 각 도장별 초등학교 4,5,6학년 및 중, 고등학교, 대학생수련생을 400명을 대상으로 설문조사를 하였다. 총 390명의 설문응답 중 성실하게 응답하지 않은 내용을 제외하고, 총 361명의 응답을 대상으로 분석하였다.

본 연구의 조사도구는 설문지이다. 설문지는 태권도 수련생의 인구통계학적 특성, 태권도장 서비스품질, 고객만족, 고객충성도등 4가지 설문부문으로 구성하였다.

태권도 수련생의 인구통계학적 특성 및 수련경력은 첫 5문항으로 성별, 연령, 학년, 수련급수, 수련기간 등으로 구성 하였다. 회수된 설문지는 1차 오류심사를 실시한 휴 유효 표본만을 통계 처리하였다. 분석을 위한 통계는 spss for window 15.0을 이용하였다.

분석에 적용한 통계기법은 태권도장 서비스품질, 교육만족, 고객충성도가 어떠한 유형으로 구성되어 있는지를 파악하기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 태권도 수련생의 배경변인 및 수련경력에 따른 서비스품질 및 교육만족과 고객충성도의 차이를 파악하기위해 t-검증 및 일원변량분석(One way ANOVA)을 실시하였다. 태권도장의 서비스품질 및 교육만족과 고객충성도의 관계를 파악하기 위해 상관분석(Correlation Analysis) 및 다중회귀분석(Multiple Regression)을 실시하였다.

이상과 같은 연구방법을 적용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다.

첫째, 수련생의 인구통계학적 특성에 따라 서비스 품질, 고객만족도, 고객 충성도의 차이를 분석한 결과, 성별, 학력, 수련기간에 따라서 서비스 품질과 고객충성도에서 대체적으로 차이가 있는 것으로 나타났다.

둘째, 서비스품질과 교육만족과의 관계를 분석한 결과, 서비스품질요인은 고객만족 요인과 고객충성도 요인에 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다.


셋째, 고객만족은 고객충성도간에는 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다.

ABSTRACT

A study on the influence of Service Quality of Taekwondo School's to customer satisfaction and Customer Loyalty

This study attempts to closely examine the influence of the service quality at a Taekwondo Gym on customer satisfaction and degree of customer loyalty.

To reach the above objective, this study applied random sampling, one of the methods of nonprobability sampling of those being trainedata Taekwondo gym in Seoul, Gyeonggi Province in December 2008 and selected 16 gyms and surveyed 400 students in fourth, fifth, sixth grades as well as middle an high schools. Of the responses from a total of 390 students minus those who did not dutifully respond, the responses of a total of 361 students were analyzed

This study’s research method is surveys. Surveys were composed of four categories of the students’ population statistical characteristics, the service quality of the Taekwondo gym, customer satisfaction, and the degree of customer loyalty.

The students’ population statistical characteristics and training experience were divided into five questions of sex, age, grade, training level and training period. A first error test was conducted and then only the valid samples were statistically processed. Spss for window 15.0was used to analyze the statistics.

Exploratory factor analysis was the statistical technique applied to the analysis in order to grasp how the service quality, education satisfaction, and degree of customer loyalty are composed. To grasp the differences in the service quality, education satisfaction and degree of customer loyalty according to the student’s training experience and background variable, a t-verification and one way ANOVA were conducted. To grasp the relationship between service quality, education satisfaction and degree of customer loyalty, a correlation analysis and multiple regression were conducted.

An analysis by applying the above research methods showed the following results.

First, an analysis of the differences in service quality, customer satisfaction and degree of customer loyalty according to the student’s population statistical characteristics showed that there areoverall differences in the service quality and degree of customer loyalty according to sex, grade and training period.

Second, an analysis of the relationship between service quality and education satisfaction showed that the service quality factor has meaningful influence on customer satisfaction and degree of customer loyalty.

Third, customer satisfaction has a meaningful influence on the degree of customer loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표목차
• 그림목차
• 논문개요
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 5
• 3. 연구변인 및 가설 5
• 4. 용어의 정의 6
• 5. 연구의 제한점 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 서비스 품질 8
• 2. 고객만족 22
• 3. 고객충성도 34
• 4. 선행연구고찰 38
• Ⅲ. 연구방법 43
• 1. 연구 설계 43
• 2. 연구참여자 44
• 3. 조사도구 44
• 4. 조사절차 및 자료처리 49
• Ⅳ. 연구 결과 52
• Ⅴ. 논의 64
• Ⅵ. 결론 및 제언 68
• 1. 결론 68
• 2. 제언 69
• 참고문헌 70
• 부록(설문지) 84
• ABSTRACT 88