고객만족을 통한 전환장벽 구축과 스포츠리조트 지속이용의 관계 연구 = (The)relationship study between building switching barrier and intention to stay of a sports resort through customer satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was aimed to suggest structuring system of sports resort and strategic suggestion points through analyzing relations among awareness of physical environment, corporate image, and switching barrier factors. For achieving this purpose, it was examined to what the most useful strategy to raise customer satisfaction and switching barrier through using relation analysis of physical environment, corporate image, customer satisfaction, re-purchase, and intention to stay in establishment of substantial strategy plan for sports resort service system. The subjects were the adult man and woman more than 20 years old which have experienced sports facilities in sports resort within the latest 1 year. From 1 to 30 March in 2009, it was distributed all 800 questionnaires using convenience sampling method and then a total of 692 questionnaire were used for the final analysis. An investigation tool secured believability and validity through preliminary investigation, and did question completed through preliminary investigation finally to sampling target. Data that draw through this analyzed using statistics program SPSS(ver 12.0) and AMOS 7.0, and the results are as follows.
First, the result that enforced χ2 test to search utilization special quality by sports resort visit form, was expose differences that keep in mind in consideration element at selection of sports resort.
Second, the physical environment, corporate image, and switching barrier associated with visit types of sports resort showed statistically significant differences in space arrangement and appreciation of the beautiful factor of the physical environment, corporate trait factor of corporate image, and human relations of switching barrier.
Third, the main goals to define several aspects analyzed by the interaction of cause and effect, based on the standard of investigation of exogenous and endogenous latent variables was apparent. Customer satisfaction was from the following: physical environment(.419 direct effect), from corporate image(.242 direct effect). Switching barrier was from the following: physical environment(.060 indirect effect), from corporate image(.034 indirect effect), from customer satisfaction(.142 direct effect). Re-purchase was from the following: physical environment(.236 indirect effect), from corporate image(.136 indirect effect), from customer satisfaction(.549 direct effect and .015 indirect effect). Intention to stay was from the following: physical environment(.086 indirect effect), from corporate image(.049 indirect effect), from customer satisfaction(.217 direct effect and -.013 indirect effect).
Ut supra, customer satisfaction influences in switching barrier, re-purchase, intention to stay and received direct effect by physical environment and corporate image. Also the factor of the most effective to customer satisfaction was physical environment, the factor of the most effective to re-purchase was customer satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 현재 특정 계절에 관계없이 점차 활성화되고 있는 스포츠리조트 이용 고객을 대상으로 스포츠리조트에 대한 인공적이고 계획적 서비스인 물리적환경 지각, 제품과 관련되는 모든 감정적 고객의 태도인 기업이미지 인식, 목표 달성을 위해 특정 관계의 지속적인 필요성을 의미하는 전환장벽 분석을 통하여 스포츠리조트 고객유지관리의 체계를 구조화하고 전략적 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다.
이를 위해 물리적환경, 기업이미지, 고객만족, 전환장벽, 재구매, 지속이용 등의 영향 관계 규명을 통해 고객만족과 전환장벽을 높이고 재구매와 지속이용으로 유지시키기 위한 가장 유용한 전략은 무엇인가를 각 요인의 관계 분석을 이용하여 스포츠리조트 서비스 시스템 구축을 위한 실질적인 전략방안의 수립에 도움을 주고자 한다.
본 연구의 대상은 관광진흥법에 의한 제 2종 종합휴양업으로 등록된 리조트 중 스포츠시설 3개 이상을 보유한 곳으로, 최근 1년 안에 스포츠리조트 내의 스포츠시설 이용경험이 있는 20세 이상의 성인 남녀를 모집단으로 선정하였다. 조사기간은 2009년 3월1일부터 2009년 3월 30일 까지 설문지 조사를 통해 실시하였으며, 표본추출을 위해 비확률 표본추출법(non-probability sampling method) 중 편의추출법(convenience sampling method)을 사용하여 총 800부의 설문지를 배부하여 이중 조사내용의 일부가 누락되거나 불성실하게 응답했다고 판단된 설문지를 제외한 최종 692부를 실제분석에 사용하였다.
조사도구는 예비조사를 통하여 신뢰도와 타당도를 확보하였고, 예비조사를 통하여 완성된 설문을 최종 표집대상에게 실시하였다. 이를 통하여 도출한 데이터는 통계프로그램 SPSS(ver 12.0)과 AMOS 7.0을 이용하여 분석하였고, 그 결과는 다음과 같다.

첫째, 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 이용특성을 알아보기 위해 χ2검정(Chi-square test)을 실시한 결과, 스포츠리조트의 선택 시 고려요소에서만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

둘째, 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 물리적환경, 기업이미지, 전환장벽 차이를 알아보기 위해 일원배치 분산분석(one-way ANOVA)을 실시한 결과, 우선 물리적환경에서는 공간배치와 심미성에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고, 기업이미지에서는 기업특성에서, 전환장벽에서는 인간관계에서 각각 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

셋째, 스포츠리조트의 물리적환경, 기업이미지, 전환장벽, 고객만족, 재구매, 지속이용의 관계를 통한 외․내생 잠재변수의 연구모형을 기초로 인과관계를 알아보기 위해 공변량구조분석(analysis of covariance structures)을 실시한 결과는 다음과 같다. 고객만족은 물리적환경으로부터 .419, 기업이미지로부터 .242의 직접적 효과, 전환장벽은 물리적환경으로부터 .060, 기업이미지로부터 .034의 간접효과, 고객만족으로부터 .142의 직접적 효과, 재구매는 물리적환경으로부터 .236, 기업이미지로부터 .136의 간접효과, 고객만족으로부터 .549의 직접효과 및 .015의 간접효과로 .564의 총효과, 재구매는 전환장벽으로부터 .107의 직접효과, 지속이용은 물리적환경으로부터 .086, 기업이미지로부터 .049의 간접효과, 고객만족으로부터 .217의 직접효과 및 -.013의 간접효과로 .205의 총효과를 받고 있는 것으로 나타났다.

이상과 같이 스포츠리조트의 고객의 만족은 전환장벽, 재구매, 지속이용에 영향을 미치고, 물리적환경과 기업이미지에 직접 효과를 받는 것으로 나타났으며, 고객만족에 가장 영향을 미치는 요인은 물리적환경으로, 재구매에 가장 영향을 미치는 것은 고객만족인 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 7
• 3. 연구가설 및 연구모형 7
• 1) 물리적환경과 고객만족과의 관계 8
• 2) 기업이미지와 고객만족과의 관계 9
• 3) 고객만족과 전환장벽의 관계 10
• 4) 고객만족과 재구매 및 지속이용의 관계 11
• 5) 전환장벽과 재구매 및 지속이용의 관계 12
• 4. 연구의 제한점 15
• 5. 용어의 정의 15
• 1) 스포츠리조트 15
• 2) 물리적환경 15
• 3) 기업이미지 16
• 4) 전환장벽 16
• 5) 전환비용 16
• 6) 인간관계 17
• 7) 대안매력 17
• 8) 재구매 17
• 9) 지속이용 17
• Ⅱ. 이론적 배경 18
• 1. 리조트 18
• 1) 리조트의 개념과 정의 18
• 2) 리조트의 분류 20
• 3) 국내 리조트산업의 현황 22
• 4) 스포츠리조트 27
• 2. 물리적환경 29
• 1) 물리적환경의 개념과 정의 29
• 2) 물리적환경 지각의 중요성 31
• 3) 물리적환경의 구성요인 34
• 4) 물리적환경의 구성 개념 37
• 3. 기업이미지 39
• 1) 기업이미지의 개념과 정의 39
• 2) 기업이미지 인식의 중요성과 구성요인 42
• 4. 전환장벽 49
• 1) 전환장벽의 개념 및 정의 49
• 2) 전환비용 52
• 3) 인간관계 54
• 4) 대안매력 55
• 5. 고객만족 56
• 6. 재구매 62
• 7. 지속이용 65
• Ⅲ. 연구 방법 67
• 1. 연구대상 67
• 2. 연구도구 72
• 1) 이용특성 72
• 2) 물리적환경 72
• 3) 기업이미지 72
• 4) 고객만족 72
• 5) 전환장벽 73
• 6) 재구매 73
• 7) 지속이용 73
• 3. 예비조사 74
• 1) 설문지의 타당도 및 신뢰도 75
• 4. 자료수집 및 자료처리 80
• Ⅳ. 결과 및 논의 81
• 1. 결과 81
• 1) 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 이용특성 차이 81
• 2) 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 물리적환경, 기업이미지,
• 전환장벽 차이 86
• 3) 물리적환경, 기업이미지, 고객만족, 전환장벽, 재구매, 지속이용의
• 인과관계 90
• 2. 논의 102
• 1) 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 이용특성 차이 102
• 2) 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 물리적환경, 기업이미지,
• 전환장벽 차이 105
• 3) 물리적환경, 기업이미지, 고객만족, 전환장벽, 재구매, 지속이용의
• 인과관계 106
• Ⅴ. 결론 및 제언 116
• 1. 결론 116
• 2. 제언 118
• 참고문헌 120
• 부록 144
• Abstract 151
• 표목차
• 표 1. 일본의 리조트 정의 19
• 표 2. 리조트의 분류 20
• 표 3. 전문휴양업 및 종합휴양업의 시설 기준 22
• 표 4. 국내 주요 리조트 현황(1) 23
• 표 5. 국내 주요 리조트 현황(2) 24
• 표 6. 문헌별 분류기준 및 유형 29
• 표 7. 물리적환경에 대한 정의 31
• 표 8. 물리적환경 지각의 중요성 33
• 표 9. 소비자가 고무하는 물리적 자극 34
• 표 10. 물리적환경의 구성요인 37
• 표 11. 기업이미지의 3가지 차원 45
• 표 12. 기업이미지 형성에 영향을 미치는 요인 46
• 표 13. 기업이미지 형성요인 47
• 표 14. 기업이미지 구성요소 48
• 표 15. 전환장벽의 종류 51
• 표 16. 고객만족의 3요소 58
• 표 17. 선행연구자별 고객만족의 개념 59
• 표 18. 고객만족에 의해 영향을 받는 변수 60
• 표 19. 재구매와 관련된 선행연구 64
• 표 20. 방문형태별 표본 구성 68
• 표 21. 조사 대상자의 인구통계학적인 특성 70
• 표 22. 조사 대상자의 스포츠리조트 방문 회수 및 시설 이용 회수 71
• 표 23. 설문 문항 구성 74
• 표 24. 물리적환경에 대한 타당도 및 신뢰도 76
• 표 25. 기업이미지에 대한 타당도 및 신뢰도 77
• 표 26. 전환장벽에 대한 타당도 및 신뢰도 78
• 표 27. 고객만족에 대한 타당도 및 신뢰도 79
• 표 28. 재구매에 대한 타당도 및 신뢰도 79
• 표 29. 지속이용에 대한 타당도 및 신뢰도 79
• 표 30. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 정보취득 차이 82
• 표 31. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 방문목적 차이 83
• 표 32. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 선택 시 고려요소 차이 85
• 표 33. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 물리적환경 평균 및 표준편차 86
• 표 34. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 물리적환경 차이 87
• 표 35. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 기업이미지 평균 및 표준편차 88
• 표 36. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 기업이미지 차이 88
• 표 37. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 전환장벽 평균 및 표준편차 89
• 표 38. 고객의 방문형태에 따른 스포츠리조트 전환장벽 차이 90
• 표 39. 확인적 요인분석 결과 93
• 표 40. 이론변인간의 상관분석행렬 94
• 표 41. 연구모형의 적합도 평가 96
• 표 42. 이론변인의 직접효과, 간접효과, 총효과 100
• 표 43. 가설검증 결과 102