체육계열학과의 강의서비스품질이 만족, 신뢰 및 강의구전의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대학의 강의서비스품질에 대한 다각적인 측면에서의 교육 서비스품질을 평가하고, 학생들의 강의에 대한 신뢰와 만족, 구전을 통한 피드백의 상호작용에 대한 깊이 있는 연구가 요구된다.
이에 서비스품질 요인의 하부 구성개념에 대한 탐색과정을 통해 강의서비스를 측정할 수 있는 요인을 재구성하고, 강의서비스품질이 대학에서 이루어지는 교과목을 수강한 학생의 만족변인과 강의를 통한 교수의 신뢰, 전반적인 강의에 대한 신뢰변인에 미치는 영향력을 규명하여, 강의에 대한 만족과 신뢰가 타 학생들에 대한 강의구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는데 본 연구의 목적이 있다.
본 연구의 대상은 2008년 현재 전국 4년제 대학에 재학 중인 체육계열 학과 학생들을 모집단으로 설정하였으며, 무작위표본추출법을 사용하여 총 530(96.3%)명의 설문지를 유효 표본으로 하였다.
강의 서비스의 측정은 현재 많은 대학에서 사용 중인 강의평가 기준과 KS-SQI에 기초한 강의서비스 품질측정 지표에 사용된 문항을 이용하여 연구자가 새롭게 구성하였다.
본 연구의 자료처리는 SPSS WIN 15.0으로 자료 분석의 목적에 따라 요인분석, 신뢰도 분석, t-test, 일원변량분석, 회귀분석을 실시하였으며, 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다.
강의서비스품질이 강의만족과 신뢰성에 미치는 영향을 검정한 결과 강의의 다양성과 강의기술, 물리적 환경, 평가의 공성성에의해 강의의 만족도가 높으며, 강의에 대한 신뢰 수준이 높다는 것을 알 수 있었다.
강의의 다양성과, 강의기술, 평가의 공정성 등으로 인한 강의의 만족도와 신뢰 수준이 높으면 타인에게 강의를 추천할 의도가 매우 높은 것을 알 수 있었다.
이를 종합하여 볼 때, 강의서비스품질은 학생들의 대학 강의에 대한 만족, 신뢰 및 구전의도에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 것을 알 수 있었으며, 강의서비스품질은 해당 강의에 대한 만족에 영향을 미치고, 이는 해당 강의에 대한 신뢰로 이어지며, 이것이 최종적으로 강의구전의도에 영향을 미치게 된다는 결론을 얻을 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

There is the indicated necessity for evaluating educational service quality regarding lecture service quality in universities from diverse perspectives and conducting an in-depth investigation on reliability, satisfaction, and feedback interactions through verbally intentions to recommend the lectures among students.
In light of this, this study lays its purpose on identifying factors possibly measuring lecture service quality through exploration processes regarding sub-constructs of the factor of service quality, ascertaining effects of lecture service quality in university on satisfaction, reliability on professors through their lectures, and overall reliability on lectures among students who have attended the lectures, and then the effects of satisfaction with and reliability on lectures on the verbally intentions to recommend the lectures of students.
Students in departments related to physical education in 4-year domestic university were selected as subject and population as of 2008 through random sampling, resulting in 530 available returned questionnaires (96.3%).
As a measurement tool of lecture service quality, the researcher reorganized a questionnaire by using the questions employed in lecture service quality measurement indices based on lecture evaluation criteria commonly used in many universities and the KS-SQI.
Regarding processing data, frequency analysis, reliability analysis, t-test, one-way ANOVA, and regression analysis were conducted depending on the purpose of data analysis, by employing SPSS WIN 15.0, resulting in the following conclusions.
As a result of testing the effects of lecture service quality on satisfaction with and reliability on lectures, it was revealed that lecture skills, physical environments, and fairness in evaluation caused higher degrees of satisfaction with and reliability on the lectures.
It was found that the more satisfaction with and reliability on lectures due to the diversity of the lectures, lecture skills, fairness in evaluation, and so on, the more willingness to recommend the lectures to the others showed.
Putting these results together, it was understood and concluded that lecture service quality is an important factor affecting satisfaction with, reliability on, and verbally intentions to recommend for lectures among students at university, and lecture service quality also influences satisfaction with the lectures that lead to reliability on the lectures, finally resulting in verbally intentions to recommend the lectures.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 3. 연구의 모형 = 6
• 4. 연구의 문제 = 7
• 5. 연구의 제한점 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 강의서비스 품질 = 9
• 1) 서비스의 개념 = 9
• 2) 서비스의 특성 = 10
• 3) 서비스 품질의 개념 = 12
• 4) 서비스 품질의 측정 = 13
• 5) 강의서비스 품질의 개념 = 18
• 6) 강의서비스 품질의 특성 = 19
• 7) 대학 강의서비스품질에 대한 연구 = 21
• 2. 만족 = 23
• 1) 고객만족 = 23
• 2) 학생만족 = 24
• 3. 신뢰 = 25
• 1) 신뢰의 개념 = 25
• 2) 신뢰의 생성과정 = 28
• 4. 구전의도 = 31
• 1) 구전의 개념 = 31
• 2) 구전의 중요성 = 31
• Ⅲ. 연구방법 = 33
• 1. 연구대상 및 표집 = 33
• 2. 연구절차 = 34
• 3. 측정도구 = 35
• 1) 설문지의 구성 = 35
• 2) 설문지의 타당도 = 36
• 3) 설문지의 신뢰도 = 38
• 4) 상관관계 분석 = 41
• 4. 자료처리 및 통계방법 = 42
• Ⅳ. 결과 = 43
• 1. 일반적 특성에 따른 차이 검정 = 43
• 2. 강의서비스품질과 강의만족에 대한 검정 = 49
• 3. 강의서비스품질과 강의신뢰에 대한 검정 = 50
• 4. 강의서비스품질과 강의구전의도에 대한 검정 = 51
• 5. 강의만족과 강의신뢰에 대한 검정 = 53
• 6. 강의만족과 강의구전의도에 대한 검정 = 53
• 7. 강의신뢰와 강의구전의도에 대한 검정 = 54
• Ⅴ. 논의 = 56
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 70
• 1. 결론 = 70
• 2. 제언 = 72
• 참고문헌 = 73
• 부록 = 84
• (Abstract) = 88
• (초록) = 91