직무특성 요인, 완벽주의, 효능감이 직무소진에 미치는 영향 : 국민건강보험공단 사례 중심으로 = The effects of job characteristics factors, individual perfectionism

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

There have been a variety of restructuring processes in various forms such as introducing a team system, quality control and strategic personnel management with a focus on the efficient structure of an organization in order to improve the effectiveness of the pubic sector. With the introduction of strategic management techniques to create a competitive atmosphere in and outside an organization, employment adjustment and reorganization of office following restructuring, which has been spurred by environmental demands, have given the organizational members an overload of work. Once they start to take those initiatives as the elements of job instability, they work as obstacles to goal fulfillment. Those situations in turn create various forms of job stress to worsen the workers' new tension and anxiety in addition to perceptional change in the public sector. As there are reports saying that the members' stress is a negative element to harm the organization's effectiveness, which raises the importance of stress management as part of the organization's human resources management.
In an attempt to achieve the research goals, the investigator operationally defined role ambiguity and conflict as the factors of job characteristics and perfectionism as the factor of individual personality based on the job control model. I then set them as the causal variables of job burnout, which were then divided into the factors of job characteristics and the individual factors to measure their relative impacts on job burnout and suggest more efficient management plans for the members' job burnout. In addition, I picked self-efficacy and group efficacy as the variables of job control to regulate the relations between job burnout and its variables to offset the negative effects of job burnout. The sample used in the study includes 541 employees at a branch of National Health Insurance Corporation.
As a result, role ambiguity and conflict that were the factors of job characteristics and the negative results of perfectionism that was the individual factor increased job burnout, but the perfectionist tendency reduced it. Perfectionism turned out to have greater relative impacts on job burnout than role ambiguity and conflict. Of the perfectionism groups, the reverse functional perfectionism group that experienced more negative results of perfectionism went through more job burnout than the functional perfectionism group. Unlike most of the previous studies, however, the study revealed that the non-perfectionism group experienced more job burnout than the perfectionism group. The result that the perfectionist tendency reduced job burnout can be explained as follows; I operationally defined only three of the ten items of perfectionist tendency that were related to the pursuit of one's own goals at the result of factor analysis; meanwhile, the many previous studies on perfectionism had both the non-adaptive and adaptive aspects work on job burnout. In addition, those who worked face-to-face with civilians experienced more job burnout than those who didn't and worked in administration and other lines of work. The female workers experienced more job burnout than their male counterparts. Then I included efficacy as a moderating variable in two forms, which were self- and group efficacy. Since self-efficacy generated neither major nor interactive effects, it seemed to have no moderating effects. As for group efficacy, although there was statistical significance in its major effects, it's too low a level to interpret it as an actually significant result. Its interactive effects were not statistically significant. Thus group efficacy also turned out to have no moderating effect.
Based on the findings, I suggested the following meanings and implications for policies; accurate information should be provided and the rules about the multiple role expectations for the organizational members should be set clearly so that the side effects of such job demands as role ambiguity and conflict can be minimized. There is also a need to establish a system to manage conflicts in and outside an organization in a systematic manner. A department devoted to civil appeals should be created to deal with the elements to disturb performance while the members take care of civil appeals as well as their own responsibilities at the same time. It's also required to deploy counseling professionals with expertise on problem solving and to consider their job relations in order to maximize the operation of the old call center. Dealing with civilians on the front line of an organization, those who work face-to-face with them get to represent the organization to the public. Thus institutional plans should be set up to help them take a customer-oriented attitude being considerate of civilians, induce them to take voluntary part in the process, and collect people's complaints and concerns about the health insurance policies. It's also suggested to introduce a group counseling program designed to help with their positive self-concept so as to restore the damaged efficacy in the integration process of National Health Insurance Corporation and to prevent the negative effects of perfectionism. A group counseling program facilitates interactions among workers by creating a mutually tolerating atmosphere, motivates them to amend their perfectionist thinking being structurized around the cognitive patterns, and helps them build positive self-concepts such as self-esteem and self-efficacy. It's also effective in providing them with learning opportunities through interactions with others and observations and delivering a positive sentiment of the group. In addition, the organization needs to systematically manage individual workers' stress by introducing EAPs(employee assistance programs), which are proven to be effective in alleviating workers' psychological maladjustment through effective reactions to social and emotional issues and preventing job burnout. On an organizational level, EAPs contribute to greater productivity through stable labor-management relationships and further to better organizational images and social responsibilities.

국문 초록 (Abstract)

공공부문에서 효과성 향상을 위해 조직의 효율적인 구조에 초점을 두고, 팀제, 품질관리, 전략적 인사관리 등을 도입하는 다양한 형태의 조직구조 개편 작업이 이루어지고 있다. 이러한 조직 내외부의 경쟁적인 분위기를 조장하는 전략적인 관리기법의 도입과 함께 환경적 요구에 따라 추진되고 있는 구조조정으로 인한 고용조정이나 직제개편을 조직구성원이 직무부담으로 받아들이고, 직무불안정한 요소로 받아들이면 목표달성을 저해하는 방해요인으로 작용한다. 이러한 상황은 공공부문 종사자들의 인식의 전환과 함께 새로운 긴장과 불안을 심화시키는 다양한 형태의 직무스트레스를 발생시키고 있다. 조직구성원의 스트레스가 조직의 유효성을 저해하는 부정적인 요소임이 밝혀짐에 따라 조직의 인적자원관리에서 조직구성원의 스트레스 관리의 중요성이 부각되고 있다.
논문의 연구 목적을 수행하기 위해 직무통제모형에 기초하여 직무특성 요인을 역할 모호성, 역할 갈등, 개인의 성격 요인인 완벽주의를 직무요구로서 조작적 정의하여 직무소진의 원인변수로 설정하였다. 그리고 직무소진의 원인변수를 직무특성 요인과 개인특성 요인으로 구분하였으며 직무소진에 미치는 상대적인 영향력을 측정하여 조직구성원의 직무소진을 보다 효율적인 관리 방안을 제시하였다. 뿐만 아니라 직무소진의 원인변수와 직무소진 간의 관계를 조절하는 직무통제 변수로 자기 효능감과 집단 효능감을 설정하여 직무소진의 부정적인 효과를 완충하는 대처수단을 제공하는데 있다. 본 논문에서 사용한 표본은 국민건강보험공단지사 직원 541명을 대상으로 구성하였다.
논문의 연구결과, 직무특성 요인인 역할 모호성과 역할 갈등, 개인특성 요인인 완벽주의의 부정적 결과는 직무소진을 증가시켰지만 완벽주의 성향은 직무소진을 감소시켰다. 직무소진에 미치는 상대적인 영향력은 직무특성 요인인 역할 모호성과 역할 갈등 보다 개인적 요인인 완벽주의가 더 큰 것으로 나타났다. 또한 완벽주의 집단 중 완벽주의의 부정적 결과를 더 경험한 역기능적 완벽주의 집단이 기능적 완벽주의 집단 보다 소진을 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 그렇지만 대부분의 선행연구 결과와는 달리 비완벽주의 집단이 완벽주의 집단 보다 직무소진을 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 위에서 제시한 완벽주의 성향이 직무소진을 감소시키는 결과는 다음과 같이 해석할 수 있다. 전체 완벽주의 성향 10문항 중 본 논문의 연구결과에서는 요인분석 결과 추출된 자기목표 추구적인 요소 3문항만을 완벽주의 성향으로 조작적 정의하여 측정한 결과이고, 완벽주의에 관한 많은 선행연구에서 직무소진에 비적응적 측면 뿐 아니라 적응측면으로 동시에 작용하는 것으로 밝혀지고 있다. 또한 민원인과 직접적인 접촉을 주로 업무로 하는 대면 업무부서 직원이 행정업무 및 기타 업무를 담당하는 비대면 업무부서 직원보다 직무소진을 더 경험하는 것으로 나타났으며, 남성보다 여성이 직무소진을 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 효능감을 집단차원과 개인차원으로 구분하여 조절변수로 투입한 결과 자기 효능감은 주 효과와 상호작용 효과가 모두 나타나지 않아 자기 효능감의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 또한 집단 효능감의 경우도 주 효과는 통계적으로 유의미한 결과가 나왔지만 실제로 유의미한 결과로 해석하기에는 너무 낮은 수준이었고, 상호작용 효과도 통계적으로 유의미한 결과가 나타나지 않아 집단 효능감의 조절효과 또한 없는 것으로 나타났다.
논문의 결과를 토대로 연구의 함축적의 의미 및 정책적 시사점을 살펴보면, 역할 모호성과 역할 갈등과 같은 직무차원의 직무요구로 인한 부작용을 최소화하기 위해서는 정확한 정보 제공과 조직구성원의 다중적인 역할 기대에 관한 규정을 명확하게 제시할 필요가 있다. 또한 조직 내·외부에서 발생하는 갈등을 관리할 수 있는 제도를 체계적으로 구축할 필요가 있다. 따라서 별도의 민원을 담당하는 부서를 설치하여 업무수행과정에서 민원을 병행하여 처리함으로써 발생하는 업무방해 요소를 해결해야 한다. 이와 함께 기존의 콜센터 운영을 극대화 하기 위해 문제해결의 전문성을 갖춘 상담인력을 배치하고 업무와의 연관성을 고려해야 한다. 대면부서 직원들은 조직의 최일선에서 민원인들을 대상으로 업무를 수행하기 때문에 민원인과 국민들에게는 조직을 대표하는 성격을 갖는다. 따라서 직원들이 민원인들을 배려하는 고객 지향적 태도를 보임으로써 민원인들의 자발적인 참여를 유도하여, 국민들의 의료 보험정책에 대한 불만이나 고민을 수렴하는 창구로 적극 활용할 수 있는 방법을 제도적인 차원에서 모색하여야 한다. 또한 국민건강보험공단의 통합과정에서 훼손된 효능감을 향상시키고, 완벽주의의 부정적인 효과를 예방하기 위해 긍정적인 자아개념 향상에 도움을 주는 집단상담 프로그램을 도입하는 것을 제안할 수 있다. 집단상담 프로그램은 상호허용적인 분위기를 조성하여 동료들 간의 상호작용을 촉진시키고 인지유형에 초점을 맞추어 구조화되었기 때문에 완벽주의적인 사고를 수정하는 동기를 제공할 뿐 아니라, 긍정적인 자기 존중감 및 자기 효능감과 같은 긍정적인 자아개념 형성에도 도움을 준다. 또한 타인과 상호교류 함으로서 관찰을 통해 학습을 하는 계기를 마련하고 집단에 대한 긍정적인 정서를 제공하는데 효과적이다. 이외에도 직장인 지원 프로그램인(EAP: Employee Assistance Program)을 도입하여 조직적인 차원에서 개별 근로자들의 스트레스를 체계적으로 관리해야 한다. 이는 사회·정서적 문제에 효과적으로 대응하여 근로자들의 심리적 부적응을 완화하고, 직무소진을 예방하는데 효과적인 제도이다. 또한 조직 차원에서 근로자 지원 프로그램의 도입은 안정된 노사관계를 발전시켜 생산성에도 기여할 수 있을 뿐 아니라 조직의 이미지와 조직의 사회적 책임에도 효과적인 기여를 할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구방법 = 5
• 제3절 논문의 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 직무소진 = 9
• 1. 직무소진의 개념 = 9
• 2. 직무소진의 측정 방법 = 13
• 제2절 직무소진의 선행연구 = 16
• 1. 개인적 요인 = 17
• 2. 직무 환경적 요인 = 21
• 3. 직무소진의 결과요인 = 25
• 4. 직무소진 관련 이론모형 = 27
• (1)직무통제모형(Job Demand-Control Model) = 27
• (2)직무자원모형(Job Demand-Resource Model) = 29
• (3)자원보존모형(COR: Conservation of Resources Model) = 31
• 제3장 직무소진 영향요인 = 33
• 제1절 직무특성 요인 = 33
• 1. 역할 모호성 = 33
• 2. 역할 갈등 = 37
• 제2절 완벽주의 = 40
• 1. 완벽주의의 개념 = 41
• 2. 완벽주의의 특성 = 47
• 3. 완벽주의와 직무소진 = 49
• 제3절 효능감 = 53
• 1. 자기 효능감 = 53
• (1) 자기 효능감의 개념 = 53
• (2) 자기 효능감의 근원 및 구성개념 = 55
• 2. 집단 효능감 = 58
• 제4절 효능감의 조절효과 = 60
• 1. 자기 효능감 = 60
• 2. 집단 효능감 = 63
• 제4장 국민건강보험공단 사례 = 66
• 제1절 직무특성 및 환경 = 66
• 1. 통합 과정 = 66
• 2. 주요 사업 및 직무환경 = 66
• 제2절 역할과 임무 = 69
• 1. 환경의 변화와 역할 = 69
• 2. 직무소진의 문제 = 76
• 제5장 방법론 = 79
• 제1절 연구모형 및 가설 = 79
• 1. 연구모형 = 79
• 2. 연구가설 = 80
• 제2절 측정도구 및 조작적 정의 = 84
• 1. 직무소진 = 84
• 2. 독립변수 = 85
• (1) 역할 모호성 = 85
• (2) 역할 갈등 = 86
• (3) 완벽주의 성향 = 86
• (4) 완벽주의의 부정적 결과 = 87
• 3. 조절변수 = 88
• (1) 자기 효능감 = 88
• (2) 집단 효능감 = 88
• 제3절 조사 방법 = 89
• 1. 표본 및 자료 = 89
• (1) 표본 및 자료수집 = 89
• (2) 설문지 구성 = 90
• 2. 표본의 인구학적 특성 = 91
• 제6장 실증 분석 및 가설 검증 = 93
• 제1절 분석 방법 = 93
• 제2절 변수의 타당성과 신뢰성 = 93
• 1. 타당성 검증 = 93
• 2. 신뢰성 검증 = 97
• 제3절 가설의 검증 = 98
• 1. 상관 분석 = 98
• 2. 차이 분석 = 100
• 3. 위계적 회귀 분석 = 103
• (1) 자기 효능감의 조절효과 = 105
• (2) 집단 효능감의 조절효과 = 109
• 제4절 분석 결과 = 113
• 제7장 결론 = 121
• 제1절 함축적 의미 및 시사점 = 121
• 제2절 연구의 한계 및 과제 = 125
• 참고문헌 = 129
• 부록 = 152
• 국문초록 = 159
• Abstract = 163