호텔기업의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 직무만족 및 고객지향성의 매개변수를 중심으로 = (A) study on the effects of the service orientation on the business performance in hotel industry : focused on the parameters of the job satisfaction and customer orientation

국문 초록 (Abstract)

현대사회에 있어서 서비스산업은 소비자들의 경제적, 사회적 효용에 대한 기대의 증가에 따라 다양해진 욕구를 충족시키기 위하여 새로운 상품과, 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.
또한 최근의 호텔환경은 호텔 기업간 경쟁의 심화, 고객욕구의 다양화 및 고급화 등으로 급격하게 변화하고 있다. 이러한 변화에서 살아남기 위해서 호텔기업은 핵심역량에 집중하고, 서비스지향적인 시스템으로 변해야만 한다.
따라서 본 연구는, 호텔과 호텔 조직구성원들이 고객만족이라는 공통적 목표를 달성하기 위하여 서비스지향적인 활동을 통한 종사원의 직무만족과 고객지향성의 역할에 대한 새로운 패러다임의 필요성이 강조되고 있는바, 이러한 요인들이 호텔의 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 모형을 제시하며, 호텔조직에서의 서비스지향성과 기업성과 간에 고객지향성 및 직무만족의 매개역할 및 영향관계를 구조적 모형을 통하여 실증적으로 살펴보았다.
그리하여 변화하는 시대에 적합한 호텔종사원의 서비스지향성을 구축하고자 하는 것이 궁극적인 목적이다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울에 소재하고 있는 특1급 호텔의 종사원을 대상으로 설문지를 배포·수집하였으며, 실증분석에서 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 등은 SPSSWIN 12.0 프로그램을 사용하였으며, 공분산구조분석프로그램인 LISREL 8.30 통계프로그램을 이용하여 확인요인분석과 경로분석을 통한 가설검증을 실시하였다.
분석결과 독립변수인 호텔기업의 서비스지향성은 경영자 리더십, 서비스 실패예방, 서비스 기술, 인적자원관리의 4개의 요인이 추출되었으며, 매개변수는 직무만족과 고객지향성의 2개의 요인으로, 종속변수인 호텔기업성과는 재무적 성과와 비재무적 성과의 2개의 요인으로 추출되었는데, 사용한 측정도구의 신뢰성은 크론바의 알파(Cronbach's alpha)계수가 0.6이상으로 신뢰할 만한 수준이었다.
또한 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족 및 호텔기업성과 등의 변수들 간의 연구모형에 대한 공분산구조분석을 실시하여 이론변수들 간의 경로계수와 t값을 확인하였는바, 연구모형은 전반적으로 적합한 것으로 나타났다. 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스지향성의 구성요인 중 서비스 실패예방은 재무적 성과에, 서비스 기술은 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로, 그 외의 요인들은 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족은 호텔기업성과 중 재무적 성과에는 유의적인 영향을 미치지 않으며, 비재무적 성과에는 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객지향성은 호텔기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스지향성과 직무만족, 고객지향성 및 호텔기업성과와의 직·간접 영향관계를 살펴보면, 우선 직접적인 영향관계를 보면, 직무만족에는 서비스지향성의 모든 하위구성요인들이 직접 영향을 미쳐 유의적인 것으로 나타났으며, 고객지향성에는 서비스지향성의 구성요인 중 서비스 실패예방과 인적자원관리만이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그리고 직무만족과 고객지향성을 매개로 한 호텔기업성과 중 재무적 성과의 간접 영향요인은 서비스 실패예방, 인적자원관리, 경영자 리더십, 서비스 기술 순으로, 비재무적 성과의 간접 영향요인은 서비스 기술, 경영자 리더십, 인적자원관리, 서비스 실패예방 순으로 나타났다.
따라서 직·간접 영향요인을 바탕으로 총효과를 살펴보면, 재무적 성과에는 서비스 기술과 서비스 실패예방이 유의적인 영향을 미치는 것으로, 비재무적 성과에는 서비스 기술과, 서비스 실패예방, 인적자원관리만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 분석된 내용을 바탕으로 적용할 수 있는 전략적 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 특급호텔을 대상으로 한 서비스지향성의 특성이 호텔조직에 있어서의 직무만족, 고객지향성, 호텔기업성과에 부분적으로 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 서비스지향성은 호텔조직의 효과성을 측정하는 중요한 변수가 될 수 있으며, 호텔종사원의 업무수행능력을 향상시키고, 그들의 잠재능력 및 창의력을 최대한으로 발휘하게 하기 위해서는 조직 내에서 서비스지향성에 대한 관심을 증대시킬 필요가 있다.
둘째, 직무만족 및 고객지향성은 호텔기업성과에 부분적 또는 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔기업의 인사담당자는 이런 결과에 주목할 필요가 있다. 즉, 호텔 조직구성원이 자신의 업무에 의미를 부여하고, 자신감을 갖고 업무를 수행할 때, 자신의 업무에 만족할 수 있으며, 더욱 더 조직에 몰입할 수 있게 된다는 것이다. 특히 자신의 업무에 만족한 종사원은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어 낼 수가 있을 것이다.
셋째, 서비스지향성은 타 산업에 비해 호텔조직에서 좀 더 세밀하게 연구 되었으며, 호텔조직의 기업성과를 높이기 위해서는 호텔산업에 맞는 효과적인 서비스지

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In modern society, the service industry makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations for economic and social utility.
Recently, the hotel environment has witnessed rapid changes due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer demands. In order to survive in those changes, hotel corporations need to focus on their core capabilities and move towards a service-oriented system.
Recognizing that there was emphasis on the need for a new paradigm regarding the job satisfaction of employees and the roles of customer orientation for the common goal of customer satisfaction in hotel organizations, this study suggested a model explaining what kind of impacts those factors would have on the corporate performance of hotels and empirically examined the mediating roles of customer orientation and job satisfaction on service orientation and corporate performance and further the influential relations among them through a structural model.
The ultimate goal of the study was to establish service orientation proper for the changing times among hotel employees.

For those goals, a survey was taken among the employees working for a first grade special hotel in Seoul. Using the SPSSWIN 12.0 program, empirical analysis was conducted including frequency, factor, reliability, and correlation analysis. And the LISREL 8.30 statistical program that's a program for covariance structure analysis was employed to test the hypotheses through confirmatory factor analysis and path analysis.

As a result, four factors of service orientation at hotel corporations were identified as independent variables, and they include the manager's leadership, prevention of service failure, service skills, and management of human resources. The parameters include job satisfaction and customer orientation, and the dependent variables include corporate performance of hotels, which was divided into financial and non-financial performance. The reliability level was set at 0.6 of Cronbach's alpha coefficient.
Covariance structure analysis was also carried out for the research model among the variables including service orientation, customer orientation, job satisfaction, and corporate performance. According to the path coefficient and t value among the theory variables, the research model turned out to be overall proper. The empirical analysis results were as follows:

First, prevention of service failure and service skills among the constituents of service orientation has significant impacts on financial performance and non-financial performance, respectively. The remaining factors had no significant impacts.

Second, job satisfaction had no significant impacts on financial performance but did have significant impacts on non-financial impacts.

Third, customer orientation had significant impacts on corporate performance of the hotel.

And fourth, the direct and indirect influential relations among service orientation, job satisfaction, customer orientation, and corporate performance were examined. As for the direct influential relations, all the subfactor of service orientation had significant impacts on job satisfaction. Only prevention of service failure and management of human resources had significant impacts on customer orientation.
The factors of direct influential factors of financial performance with job satisfaction and customer orientation as the parameters were prevention of service failure, management of human resources, the manager's leadership, and service skills in the order. Those of indirect influential factors were service skills, the manager's leadership, management of human resources, and prevention of service failure in the order.
As for the total effects based on the direct and indirect influential factors, service skills and prevention of service failure had significant impacts on financial performance, while service skills, prevention of service failure, and management of human resources on non-financial performance.

Based on the analysis results, the following strategic implications were suggested:

First, the characteristics of service orientation of a special grade hotel had partially significant correlations with job satisfaction, customer orientation, and corporate performance. Thus service orientation can be an important variable in measuring the effectiveness of a hotel organization. There is a need to increase the organization's interest in service orientation in order to improve the employees' performance skills and encourage them to exercise their potential and creativity to the maximum.

Second, job satisfaction and customer orientation had partially or very positive influences on corporate performance of the hotel, which result should attract the attention of the personnel staff of a hotel corporation. The members of a hotel organization can be satisfied with their jobs and commit themselves to the organization more when they grant meanings to their jobs and be confident with them. In particular, when they are satisfied with their jobs, they can provide high quality service to customers and thus guarantee customer satisfaction.

And third, service orientation was researched in a hotel organization in more details compared to other industries. It's necessary to take interest in education and training to develop effective service orientation fit for the hotel industry in order to increase the corporate performance of a hotel organization.

In future, ongoing research efforts should be made on the factors affecting the service orientation of a hotel corporation and the specific processes and methods to improve the hotel employees' job satisfaction and customer orientation in order to make plans to increase service quality and corporate performance and reinforce the competitive edge of the service industry.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 방법 및 연구의 범위 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 범위 6
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 8
• 제 1 절 서비스지향성 8
• 1. 서비스지향성의 정의 8
• 2. 서비스지향성의 구성요소 10
• 3. 서비스지향성의 7가지 차원 18
• 4. 서비스지향성의 선행연구 22
• 제 2 절 직무만족 27
• 1. 직무만족의 정의와 중요성 27
• 2. 직무만족의 분류 31
• 3. 직무만족의 이론 36
• 4. 직무만족에 관한 선행연구 39
• 제 3 절 고객지향성 43
• 1. 고객지향성의 정의 43
• 2. 고객지향성의 영향요인 46
• 3. 고객지향성에 관한 선행연구 49
• 제 4 절 호텔기업의 성과 54
• 1. 기업성과의 정의 54
• 2. 호텔기업성과 측정지표 57
• 3. 호텔기업성과에 미치는 영향요인 및 선행연구 63
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 68
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 68
• 1. 연구모형 68
• 2. 가설설정 69
• 제 2 절 조사 설계 72
• 1. 표본설계와 자료수집 72
• 2. 변수의 조작적 정의 73
• 3. 설문지 구성 75
• 4. 자료 분석 방법 77
• 제 4 장 실증분석 결과 79
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 분석 79
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 80
• 제 3 절 가설의 검증 90
• 1. 가설 1의 검증결과 95
• 2. 가설 2의 검증결과 97
• 3. 가설 3의 검증결과 98
• 4. 가설 4의 검증결과 98
• 제 5 장 결 론 102
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 102
• 1. 연구결과의 요약 102
• 2. 시사점 104
• 제 2 절 연구의 한계점 및 연구방향 105
• 참고문헌 107
• 설 문 지 123
• ABSTRACT 128