병원CRM시스템의 성과측정 요인 및 중요도 분석 = The Factor and Weight Analysis for the Performance Measurement of Hospital CRM System

국문 초록 (Abstract)

현대사회는 소비자 중심의 사회 그리고 정보와 지식 중심의 정보화 사회로의 변화 속도가 점차 빨라지고 있다. 이러한 환경에서 기업들의 국제화 및 개방화는 기업 간 경쟁의 심화, 업무의 복잡화를 초래하여, 각 기업에서는 경쟁력을 증가시켜 생존하기 위한 노력이 치열해지고 있다. 이와 같은 변화는 의료분야에도 영향을 미쳐, 건강추구 와 질병정복 이라는 목표를 갖는 의료경영에 있어서도 다양한 변화가 나타나고 있다. 한 가지 두드러진 변화는 의료서비스의 최종 소비자인 환자들의 의식에서의 변화이다. 예전에 환자가 병원을 선택할 때는 병원까지의 접근성과 병원에 대한 소문을 주된 고려 사항으로 했다. 그러나 근래에는 환자 스스로가 자신이 원하는 의료서비스 와 의료지식을 인터넷과 그 외의 매체를 통해서 보다 간편하게 찾을 수 있게 되었고, 의료서비스에 대한 기대치 또한 의료서비스 소비자로서의 권리를 주장할 정도로 높아졌다. 그래서 환자들이 자발적으로 병원을 찾아오던 시대에서 이제는 병원이 주체가 되어 환자들의 마음을 사로잡을 수 있는 고도의 전문적 의료서비스 마케팅 전략을 통해 직접 소비자를 찾아 나서야 하는 시대로 변모하게 된 것이다. 이러한 변화의 영향으로 의료서비스 소비자들의 욕구(Needs)에 부응할 수 있는 고객(환자)중심의 마케팅(Customer Oriented Marketing)에 대한 관심이 증대되었다. 의료업계에서의 고객(환자)중심의 마케팅이란 환자가치 증진과 환자의 의료서비스 만족도를 극대화하기 위한 마케팅에 관한 일련의 행위라 할 수 있다. 즉, 환자의 욕구를 파악하고 환자가 원하는 양질의 의료서비스를 제공함으로써 환자의 만족도를 극대화 시켜서, 환자의 병원에 대한 충성도를 확보하고, 이를 통해서 궁극적으로 병원간의 경쟁에서 경쟁우위를 확보할 수 있는 것이다(정영한, 1999).
고객(환자)들의 의식 변화 외에도 의약분업 실시, 의약품 실거래가 상환제, 선택 진료 제도 그리고 건강보험 심사평가원 출범 등 보건 의료 환경에서의 변화가 병원경영에 압박 요인으로 등장하고 있다. 특히 의료시장 개방문제는 의료서비스의 품질향상과 의료 서비스 공급의 양적 팽창으로 이어져 향후 병원간의 경쟁은 더욱 심화될 것으로 보인다. 결론적으로 병원도 기업과 같이 병원의 경쟁력을 위해 ‘환자 중심의 의료’를 통한 환자에 대한 만족 경영을 하지 않을 수 없게 되었다. 이를 위해 환자들과 병원의 관계를 더욱 더 밀착 시킬 수 있는 방안으로 병원업계에서는 최근 들어서 고객관계관리 (Customer Relationship Management : CRM) 시스템을 구축·운용하고 있다. 국내에 도입된 CRM의 경우, 초기에는 보험과 금융, 통신 그리고 유통업을 중심으로 구축·운용 되었으나, 최근에는 환자들의 양질의 의료 서비스에 대한 요구 증대에 직면한 의료 분야에서도 적극 도입·구축되어 운영되고 있다. 초기에는 대형 병원을 중심으로 도입되기 시작하였는데, 최근에는 상대적으로 경쟁이 심화되고 있어서 적극적으로 환자유치에 관심을 기울이는 일부 중소병원에서도 병원CRM 시스템을 도입 ․ 운영하고 있다. 그러나 국내의 경우 아직도 CRM 시스템 도입의 초기단계에 머물고 있어서, CRM 시스템의 운영에 대한 정확한 실태나, 운영의 결과에 의한 효과가 발표된 사례가 많지 않다. 더욱이 의료분야에서의 병원CRM 시스템에 대한 연구는 더욱 미진하여 의료현장에서 실제로 운용되고 있는 병원CRM 시스템의 운영 실태 및 병원CRM 시스템 운영에 따른 환자의 만족도에 대한 분석, 그리고 병원 경영개선에 대한 성과분석 등에 대한 연구가 필요하다고 할 것이다.
이러한 배경에서 본 논문에서는 첫째, 병원CRM 시스템의 성과측정을 위한 방법론을 정립하고 둘째, 실제 병원CRM 시스템을 운영하고 있는 종합병원급에서의 CRM 운용 결과 데이터를 이용한 CRM 시스템의 성과측정을 위한 요인을 결합․도출하고, 마지막으로 도출된 측정요인들 사이의 중요도(가중치) 분석에 대한 연구를 진행할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As recently increasingly regarding the Customer Relationship Management (CRM) System as one of the core important business strategies , we can see many cases that the CRM Systems are implemented and operated in Hospitals. The reason for such situation is the management environments in medical service market is changing rapidly one hand, and the competitions among the Hospitals became more severe on the other hand. So it is more getting important to study about the measurement of the CRM System's performance. And such a study could show us how the Hospital CRM system should be implemented and operated to achieve the expected success. This is necessary for the exact diagnosing, guiding, managing the current and future Hospital CRM system. Previous CRM related studies this doctoral dissertation we try t have been carried out with the limitation to extract the Critical Success Factors or to focus on the measurement methodologies with the lack of practical or any theoretical backups. To overcome such a limitation, we do the studies about the preparation methodologies to prepare the measurement factors for the Hospital CRM system from the theoretical and practical point of views. As a result of this dissertation we will present the factors and weights as index for the measurement of the Performance for Hospital CRM System . To achieve this goal, we summarize at first the CRM system and especially the current state of the implementation of Hospital CRM systems. To make this research more practical , we provide the over 900 questionnaires, which contains 27 inquiries, and send them to the over 200 Hospitals. We had 295 answers, and 223 questionnaires are used as source data. The sample questionnaire is And as the second step, we derived the primary measurement factors of Hospital CRM Systems based on the precedent researches, especially the Balanced Scorecard concept will be adapted and implied. The Balanced Scorecard process provides well developed metrics that are used to justify the rationale of the scorecard. The model is revisited at various times of the year (on a quarterly or monthly basis)to determine how well the organization is performing. Additionally, economic scenarios can be added to the model. Kaplan and Norton divide the scorecard into four generic balanced perspectives -- financial measures, customer objectives, internal business objectives, and learning and growth. As we know, these Critical Success Factors, which will be categorized in 4 groups from the BSC's viewpoint, financing , customer, process and learning and growth , can be broken down in many Key Performance Indicators. For the verification of the Reliabilities of these factors, we employ the Factor Analysis method. This approach is necessary for the enhancement of the analysis result of this study. As a result of first and second step, we can derive the 5 primary measurement factors and their 20 KPIs. For the last step we apply the Analytic Hierarchy Process (AHP) method to fix the rank of the measurement factors according to the importance grade of each factors. For this process we provide the secondary questionnaire to the 10 experts of Hospital CRM System, who are the academia and the directors of Hospitals. Based on this feedback data, the weights of each factors can be calculated. This approach is important , because the comparison of importance level of each factors is very crucial for the measurement of the Hospital CRM System's performance. For this purpose we make a pair-wise comparison of each measurement factors and also for the KPIs of each factors. Through this process we can calculate the weight of each factors and the KPIs. This result analyzed the weights in this paper, which might be used as the guiding Index for the measurement of the Hospital CRM' System Performance. These index can be used as the decision criteria in the phase of implementation and operation of CRM System in each Hospital.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 2 장 이론 연구 7
• 제 1 절 고객관계관리 (CRM) 시스템 7
• 1. CRM의 개념 및 정의 7
• 2. 병원고객관계관리(CRM) 시스템 10
• 가. 병원CRM시스템의 정의 10
• 나. 병원 CRM시스템의 특성 13
• 다. 병원CRM시스템의 기능 14
• 라. 병원CRM시스템 도입 시 문제점 17
• 제 2 절 병원CRM시스템의 성공요인과 성과측정 18
• 1. CRM시스템의 성공요인과 성과 19
• 2. CRM시스템의 성과 측정 21
• 제 3 절 병원CRM시스템의 성과측정을 위한 균형성과표
• (BSC) 프레임워크 23
• 1. 균형성과표 (BSC) 프레임워크 25
• 2. 병원 CRM시스템 성과측정 프레임워크 28
• 제 3 장 연구방법 및 자료수집 32
• 제 1 절 연구 방법 32
• 1. 요인분석 (Factor Analysis) 기법의 개념과 적용 32
• 2. 계층적분석기법 (AHP분석)의 개념 및 적용 34
• 제 2 절 자료 수집 36
• 제 4 장 연구 결과의 분석 40
• 제 1 절 병원CRM시스템 구축병원들의 기초 통계 40
• 제 2 절 병원CRM시스템 성과측정요인 추출 42
• 제 3 절 성과측정 요인의 가중치 분석 44
• 1. 성과측정요인의 가중치 분석 45
• 2. 요인별 측정변수 (KPI)의 가중치 분석 47
• 가. “프로세스요인”의 KPI의 가중치 47
• 나. “학습요인”의 KPI의 가중치 48
• 다. “고객(환자)요인”의 KPI의 가중치 49
• 라. “재무요인”의 KPI의 가중치 50
• 마. “경비요인”의 KPI의 가중치 51
• 3. 요인 및 KPI의 중요도 종합 분석 51
• 제 5 장 결 론 55
• 참고문헌 61
• Abstract 68
• 부 록 (설문지) 72