태권도 체육관의 서비스 품질이 몰입과 고객만족에 미치는 영향 = (An) impact of the service quality of Taekwondo gym on flow and customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

서비스산업의 비중이 증가하고 경영환경의 변화 추세와 더불어 학계에서는 서비스 품질 및 고객만족에 관련한 연구가 활발히 이루어지고 있으며 기업경영에 있어 중요한 관심사가 되고 있다.
많은 서비스산업 중에서도 스포츠에 관련된 분야는 우리들의 육체적, 정신적 삶 속에서 이미 하나의 보편적 사회현상이 되었으며, 어디서나 보고, 듣고, 즐길 수 있는 대중적 문화로 자리 잡았다. 스포츠에 대한 국민들의 관심도가 올라가면서 각자 선호하는 스포츠를 갖게 되었고, 그 대표적인 예로 태권도를 들 수 있는 데, 2000년 시드니 올림픽과2004년 아테네 올림픽을 통해 태권도가 국민들에게 더욱 더 관심의 대상이 되었다.
최근에 태권도 붐이 일어나면서 태권도를 배우는 사람의 수가 늘어남과 동시에 태권도 체육관의 수도 증가하게 되었다. 태권도 체육관간의 경쟁이 더욱 치열해진 가운데 준비되지 못한 지도자, 주먹구구식의 경영, 부실한 교육프로그램과 낙후된 시설로 더 이상 수련생들의 욕구를 충족시킬 수 없는 상황이 되었다. 다른 조직의 경영과 마찬가지로 태권도 체육관의 운영도 새로운 수련생의 확보뿐 만 아니라 기존 수련생의 지속적인 참여와 구전광고를 위하여 서비스경영의 개념을 도입하여 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 전략수립이 요구된다.
본 논문에서는 서비스 품질 구성요인의 인지정도가 태권도 수련경험에 따라 태권도 체육관에 대한 몰입에 각각 다르게 영향을 미칠 것이라는 가설과 몰입이 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 통해 검증하였다.
연구결과는 체육관경영 경험이 부족한 태권도 관장 및 사범들에게 서비스 품질의 어떤 차원에 자원을 더 많이 배분해야 하는지, 특히 신규 수련생을 유치하기 위해서는 어떤 서비스 품질차원을 더 강조해야 하는지를 보여주고 있다.
태권도 수련경험이 적은 수련생들과 수련경험이 많은 수련생들을 각각 세분화시켜 어떤 서비스 품질의 차원에 중점을 두고 한정된 자원을 어떤 차원들에 더 집중해야 하는지에 대한 전략적 시사점과 몰입과 고객만족으로 이어지는 긍정적 인과관계를 바탕으로 수련생들에게 몰입정도를 향상시키기 위한 프로그램 개발에 계기를 제공할 것으로 기대된다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 태권도 체육관의 서비스 품질을 측정하기 위한 각 차원의 요소들과 몰입, 고객만족에 관하여 이론적 문헌연구, 그리고 광주광역시 소재 태권도 체육관 수련생들을 대상으로 수집한 실증적 자료를 기반으로 하였다. 실제로 태권도 체육관의 서비스 품질차원을 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 3차원으로 나누고, 수련경험 정도에 따라 몰입에 각각 다르게 영향을 미칠 것이라는 가설과, 몰입은 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 연구모형을 통해 실증적으로 분석하였다.
연구결과 태권도 수련경험에 따라 상호작용품질과 물리적 환경품질은 몰입에 각각 다르게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 결과품질은 경험의 정도에 관계없이 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
태권도 수련생들의 태권도 체육관 이용정도가 오래 될수록 태권도 사범과의 상호작용이 높아져 태권도 체육관에 대한 몰입이 더욱 강해진다는 것을 알 수 있다. 그리고 태권도 체육관을 이용함에 따라 수련생들의 자신감이나 체력의 증진, 자신을 보호할 수 있는 자신감이 증대될 때 자신이 소속되어 있는 태권도 체육관에 대한 몰입이 강해짐을 알 수 있다.
그러나 수련경험이 오래되었다고 해서 수련생의 자신감이 증대된다거나 체력이 증진된다는 것은 아니라는 것을 결과에서 보여주고 있다. 또한 태권도 체육관의 시설이나 장비 등이 잘 갖추어짐에 따라 수련생들의 몰입이 강해짐을 알 수 있으며, 이는 최근의 많은 서비스기업에서 물리적 환경의 중요성이 대두되고 있는 것과 그 맥을 같이 한다고 볼 수 있다. 마지막으로 수련생들의 몰입을 증대시키기 위해서는 시설이나 쾌적한 태권도 체육관의 공간을 제공하는 것이 효과적일 것이라는 사실을 입증하였다.
연구결과를 바탕으로 태권도 체육관을 운영하는 사범들은 태권도에서 사범의 역할이 중요함을 인식하고 태권도 수련생들과의 커뮤니케이션을 원활하게 한다거나 사범으로서의 전문성과 지식을 배양하는데 중점을 두어야 할 것이다. 또한 태권도 체육관을 이용하는 수련생들의 몰입을 증대시키기 위해서는 수련생 스스로의 노력이나 태권도 체육관의 프로그램을 충실히 따라 체력증진이나 자신감 향상이 이루어져야 몰입이 이루어진다는 것을 시사하고 있다.
마지막으로 본 연구에서는 태권도 체육관의 몰입과 고객만족을 증대시키기 위해서는 서비스품질을 높이기 위한 전략이 선행되어야 함을 총체적으로 제시하여 주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the importance of service industries is increasing and consumption environment is changing, researches on service qualities and customer satisfaction have been actively conducted and thoes concepts have become very important in corporate management.
Among the numerous service industries, the sports-related industries have taken their place as a widely distributed part of the social trend, and have become a widely accessible culture regardless of time and place.
Among many service industries, the field related to sports has been one of universal social phenomenon and placed as popular culture that can be seen, heard and enjoyed everywhere. As the interest in sports has increased, everyone has come to have his or her favorite sport, one example of which could be Taekwondo. Taekwondo has become the object of interest more with Sydney Olympic of 2000 and Athena Olympic of 2004.
With a recent booming of Taekwondo, there’s been an increase in Taekwondo Gym as well as the number of people learning Taekwondo. However, in spite of fierce competition, unprepared trainers, rule of thumb management, poor-quality education program and old facilities can't meet the need of trainees any more. Like other organizations, the management of Taekwondo Gym should bring the most profit by introducing the new concept of management to get a continuous involvement of current trainees and word of mouth as well as new trainees.
Service quality and customer satisfaction has been studied actively and focused in a business management with the portion of service industry increasing and changing of consumption environment.
This study verifies the hypothesis that the recognition of service quality will affect the flow to Taekwondo training depending on the training experience and the flow will affect on the customer satisfaction positively. The result of this study shows which level of service quality should get more resources and especially which level of service should be emphasized to keep new trainees for inexperienced Taekwondo masters.
It is expected that this study provides the motivation to develop a program for improving the level of flow based on the positive casual relationship coming from customer satisfaction, flow and strategic thought about which level of service quality should be emphasized and which level of service should get the limited resource by dividing the trainees into two groups, the more experienced and the less experienced.
For this purpose we utilized theoretical study regarding the elements, flow and customer satisfaction of each dimension of SERVQUAL to assess the service quality of Taekwondo Gym. As well as emphirccal data collected from trainees of Taekwoondo Gym in Gwangju. Actually, we divided the service quality of Taekwondo Gym into three levels: interaction quality, result quality an physical environment quality and conducted emphirical study to verify the hypotheses that those three qualities will have different influence depending on the training experience and the hypothesis that the indulgence will affect the customer satisfaction positively.
The result of the study shows that the interaction quality and the physical environment quality have different effect on the flow depending on training experience and the result quality is significantly associated with the flow regardless of the level of experience.
This study also shows that the more often customers use Taekwondo Gym, the more flow to Taekwondo Gym with an increased interaction with Taekwondo masters. It the trainees would be able to increase the physical ability and confidence of being able to protect themselves by utilizing Taekwondo Gym, the level of flow for their Gyms would be extremely improved in creased. However, this study also shows that having a lot of experience doesn't always means increased confidence or increased physical ability. In addition, better facilities or equipment strengthen the trainees' flow. As if many service industries put emphasis on physical environment. Lastly, this study verifies that it is effective to provide better equipment or pleasant Gym space to improve the level of flow.
The masters who run Taekwondo Gym should recognize the importance of the master’s role and has to more focus on trying to have the effective communication with the trainees and gaining more professional knowledge and skills. In addition, it requires that the trainees themselves should make efforts or build up strength and confidence through effective programs to increase the level of flow.
In conclusion, this study shows that a strategy for improving the service quality should be prepared in advance in order to increase the customer satisfaction and flow in Taekweondo Gym.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제2절 연구의 방법 및 구성 4
• 1. 연구의 방법 4
• 2. 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 고찰 7
• 제1절 서비스 품질 7
• 1. 서비스 품질의 개념 7
• 2. 서비스 품질의 결정요인 9
• 3. 서비스 품질의 측정 11
• 4. 서비스 품질의 인과관계 16
• 제2절 태권도 체육관의 서비스 품질 18
• 1. 태권도 체육관의 구성요소 18
• 2. 태권도 체육관의 서비스 품질 20
• 제3절 몰입 24
• 1. 몰입의 개념 24
• 2. 몰입이론과 모델 28
• 3. 몰입에 관한 선행 연구 31
• 제4절 고객만족 32
• 1. 고객만족의 개념 32
• 2. 고객만족의 측정방법 36
• 제3장 연구모형과 조사설계 38
• 제1절 연구모형 38
• 제2절 가설설정 40
• 제3절 변수의 조작적 정의 40
• 1. 상호작용픔질 42
• 2. 결과품질 43
• 3. 물리적 환경품질 44
• 4. 몰입 44
• 5. 고객만족 45
• 제4장 실증분석 47
• 제1절 표본 및 자료수집 47
• 제2절 자료분석 방법 48
• 제3절 수집된 자료의 분석 49
• 제4절 실증분석 51
• 1. 측정항목의 평가 51
• 2. 연구가설의 검정 및 논의 54
• 3. 전체 변수에 대한 이용경험 집단 간 차이분석 58
• 제5장 결 론 59
• 제1절 요약 및 결론 59
• 제2절 연구의 한계 및 향후의 연구과제 61
• 참 고 문 헌 63
• ABSTRACT 69