서번트 리더십 특성이 종업원의 서비스성과에 미치는 영향 : 충북지역 N금융기관을 중심으로 = (The)effects of the characteristics of servant leadership on employee performance : focused on N. banking institutions in Chungbuk, S. Korea

국문 초록 (Abstract)

리더십에 관한 많은 논의와 이론적 발전이 이루어져 왔음에도 불구하고 여전히 현대사회는 새로운 리더십을 요청하고 있다. 즉, 사회변화추세에 맞게 또는 그 변화를 주도할 수 있도록 조직을 선도해야 할 리더의 역할이 중요해지고, 기업이 계속해서 생존ㆍ발전하기 위해서 새로운 리더십 패러다임의 필요성이 강조되고 있다. 이와 같이 리더의 새로운 역할이 강조되는 가운데, 최근에 주목받는 새로운 리더십의 하나가 서번트 리더십(servant leadership)이다.
따라서 본 연구에서는 서번트 리더십, 리더신뢰와 조직몰입 그리고 결과요인으로 서비스성과 사이에 어떠한 관계가 있는지에 대한 모형을 제시하고, 실증분석을 통하여 서번트 리더십과 서비스성과에 대한 구조적 모형을 체계적으로 살펴보았다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 충북에 소재하는 금융기관에 근무하고 있는 종업원을 대상으로 설문지를 배포ㆍ수집하였으며, 실증분석에서 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 등은 SPSSWIN 12.0 통계프로그램을 사용하였으며, 확인적 요인분석과 연구모델의 전반적 적합도 및 연구가설을 검증하기 위하여 공분산구조분석 프로그램인 LISREL 8.50 통계프로그램을 활용하였다.
분석결과 서번트 리더십은 4개의 하위차원으로 나누어 졌다. 즉 공동체의식, 경청, 공감대형성, 비전제시 등의 개념으로 구성되었으며, 본 연구에서는 단차원성으로 분석에 활용하였다. 또한 사용한 측정도구의 신뢰성은 크론바의 알파(Cronbach's alpha)계수가 0.6이상으로 신뢰할 만한 수준이었다.
그리고 서번트 리더십→리더신뢰→조직몰입→서비스성과로 이어지는 연구모델은 지표 값들이 0.9이상으로 나타나 본 연구모델은 매우 적합하다고 할 수 있다. 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서번트 리더십이 종업원의 리더신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서번트 리더십이 종업원의 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종업원의 리더신뢰는 서비스성과에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 종업원의 조직몰입은 서비스성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서번트 리더십이 서비스성과에 미치는 경로는 구성원들이 서번트 리더십을 높게 인식하면 리더에 대한 신뢰가 높아지고 리더신뢰가 높아지면 조직몰입이 높아져서 서비스성과가 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 구조방정식 모형의 검정결과를 바탕으로 각 서번트 리더십을 구성하는 하위요인별 행동특성이 리더신뢰에 미치는 영향을 확인해 본 결과 서번트 리더십 행동특성 모두 리더신뢰에 영향을 미치며, 공동체의식이 리더신뢰에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 인구통계학적 특성에 따른 서번트 리더십 행동특성의 차이를 보면, 성별, 직위별, 재직기간별 서번트 리더십 행동특성은 차이가 있으며, 소속부서별로는 비전제시를 제외한 다른 요인들이 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 분석된 내용을 바탕으로 금융기관에 적용할 수 있는 전략적 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해서 중간관리자의 변화를 위한 서번트 리더십 육성프로그램의 개발이 필요하다. 둘째, 부하의 행동과 태도를 잘 파악하여 이에 적합한 리더의 행동특성의 실행 강화가 필요하다.
셋째, 조직 내 공동체 문화의 형성과 상호신뢰 증진을 위한 다각적인 실천방안을 강구하여야 할 것이다. 넷째, 조직구성원의 개인특성과 상황조건을 고려하여 차별화되고 특성화된 서비스 리더십의 모델을 개발하고 발휘하게 하는 지속적인 노력만이 기업조직의 성과제고와 성장발전에 도움이 될 수 있음을 의미하는 것이다.
결론적으로 리더가 서번트 리더십을 발휘할 때 기대이상의 성과와 자발적으로 협동하려는 종업원들의 의지를 향상시킬 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

New viewpoints about leadership are still demanded for the modern society even though there are numbers of previous arguments and significant theoretical development of leadership.
In other words, the role of leaders who should lead the organization in line with social changes or to take the lead of such changes became more important than ever, and whole new leadership paradigm is being emphasized to continue to survive and progress at the today's challenging uncertain business environment.
In this context, one of recent issues coming into the spotlight is servant leadership. Thus, this study aimed to propose a model designed to suggest the relationship among servant leadership, leader trust, organizational commitment and the resulting service performance, and then to examine closely the structural model concerning servant leadership and service performance by means of empirical study.
For the purpose above, questionnaires were given to the employees who had worked in a banking organ located in Chungbuk, S. Korea, followed by collecting them. The empirical study included frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and correlation analysis using SPSSWIN 12.0 statistical application.
Furthermore, a covariance structure analysis application of LISREL 8.50 statistical application was used to perform confirmatory factor analysis and to verity the general conformity of the said model and the research hypotheses.
As a result of such the analyses, servant leadership is divided into four sub-dimensions: the sense of community, listening courteously, sympathization and vision presentation.
In this study, these sub-dimensions were employed as a single dimension (mono-dimension) for analysis. In addition, the reliability of measuring tools used corresponded to Cronbach's alpha coefficient of 0.6 or higher which indicates that they are reliable.
Investigating into the proposed model where servant leadership leads to leader trust, organizational commitment and finally service performance in order, all the indexes were equivalent to 0.9 or higher, which suggests that it is highly valid and reasonable.
The results of the above-mentioned empirical study are summarized as follows.
First, it was found that servant leadership has positive (+) influence upon leader trust.
Second, it was identified that service leadership has positive (+) influence upon organizational commitment among employees.
Third, it was revealed that leader trust among employees has no direct influence on their service performance.
Fourth, organizational commitment affected positively (+) service performance among employees.
Fifth, regarding the effect of servant leadership on service performance among employees in connection with its routes, the higher the recognition of servant leadership among employees was, the higher the leader trust among employees was, and further, higher leader trust resulted in higher organizational commitment.
Sixth, as a result of clarifying the effect of behavioral characteristics by the sub-factors forming servant leadership on the basis of the results of testing structural equation model (SEM), on leader trust, it was shown that all the behavioral characteristics, especially the sense of community, of servant leadership affected leader trust among employees.
Seventh, examining closely any differences in behavioral characteristics of servant leadership depending on demographic characteristics, there were some differences in behavioral characteristics depending on age, position and service period, and statistically significant differences in all the characteristics except for vision presentation depending on department.
Based on above-mentioned findings in this study, strategic suggestions for banking organs are summarized as follows.
First, the development of servant leadership training programs for middle managers is required to achieve the goals of the organization in an effective manner.
Second, appropriate behavioral characteristics should be reinforced following grasping accurately the behaviors and attitudes of subordinates.
Third, multilateral practice plans intended to form community cultures in the organization and to improve mutual trust in the organization.
Finally, the findings of this study suggest that only constant efforts to develop and implement more characterized and differentiated servant leadership models in consideration for individual characteristics of employees and given situations, will contribute to performance improvement and development of the organization.
In conclusion, it is expected that the proposed suggestions will help leaders to practice servant leadership to enhance performance and autonomous cooperation among employees.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구방법 및 범위 = 5
• 1. 연구방법 = 5
• 2. 연구범위 = 6
• 제 2 장 이론적 고찰 = 8
• 제 1 절 리더십 = 8
• 1. 리더십의 개념 = 8
• 2. 리더십의 이론 = 10
• 제 2 절 서번트 리더십 이론 = 20
• 1. 서번트 리더십의 배경 = 20
• 2. 서번트 리더십의 개념 = 21
• 3. 서번트 리더십 이론 = 30
• 4. 서번트 리더의 역할 = 36
• 5. 리더십 모델들과의 비교 = 44
• 제 3 절 신뢰 및 조직몰입 = 49
• 1. 신뢰 = 49
• 2. 조직몰입 = 56
• 제 4 절 서비스성과 = 62
• 1. 서비스성과의 측정 = 62
• 2. 성과로서의 서비스 품질 = 62
• 제 5 절 선행연구에 대한 고찰 = 67
• 1. 리더십과 매개변수와의 관계 = 67
• 2. 매개변수와 결과변수와의 관계 = 71
• 3. 리더십과 결과변수와의 관계 = 74
• 제 3 장 연구 설계 = 77
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정 = 77
• 1. 연구모형 = 77
• 2. 가설의 설정 = 78
• 제 2 절 변수의 조작적 정의와 설문의 구성 = 81
• 1. 변수의 조작적 정의 = 81
• 2. 설문지 구성 = 83
• 제 3 절 자료수집 및 분석방법 = 84
• 1. 자료수집 = 84
• 2. 통계적 분석방법 = 84
• 3. 조사의 개요 = 85
• 제 4 장 분석 결과 = 87
• 제 1 절 표본의 특성 = 87
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 = 88
• 1. 신뢰성 검증 = 88
• 2. 타당성 검증 = 89
• 제 3 절 연구가설의 검증 = 98
• 1. 변수간의 상관관계분석 = 98
• 2. 연구모델의 적합성 평가 = 99
• 3. 가설의 검증 = 102
• 4. 조절변수 효과분석 = 109
• 제 5 장 결론 = 129
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 = 129
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 과제 = 133
• 참고문헌 = 135
• 설문지 = 149
• ABSTRACT = 155