내부마케팅이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 : 서울시 구청을 중심으로 = Effects of internal marketing on job satisfaction and organizational commitment

국문 초록 (Abstract)

공공조직에서의 마케팅 개념은 정착 및 발전의 단계에 있다. 이에 따라 정부 또는 공공조직으로부터 제공되는 행정업무는 서비스의 차원으로 발전하였고 공무원은 서비스를 제공하는 종업원의 입장으로, 국민은 서비스를 제공받는 고객의 입장으로 인식되고 있다.
이처럼 마케팅은 일반적으로 서비스를 선택하고 제공받는 고객에 초점을 두는 외부지향적인 성격을 가진다. 하지만 고객은 내부고객과 외부고객으로 분류되고 내부고객을 1차 고객으로 적용하여 생각하는 것이 내부마케팅이다. 내부마케팅은 조직구성원을 내부고객으로 인식하고, 이들의 만족도 상승을 통해 결과적으로 외부고객에 대한 서비스의 질 개선 및 성과 창출에 목적을 둔다. 본 연구는 경영학에서 발전된 내부마케팅 이론을 공공조직에 적용하였을 경우 내부마케팅이 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는가에 대해서 알아봄으로써 그 실효성을 파악하였다. 이에 대한 연구를 위해서 2007년 10월 8일부터 19일까지 2주 동안 서울시 구청에서 근무하는 공무원을 대상으로 소속구청의 내부마케팅 수준과 직원 개개인의 직무만족 및 조직몰입에 대한 실증 조사가 이루어졌다. 실증 조사된 자료는 연구가설을 검증하기 위한 내부마케팅의 실행요소와 직무만족 및 조직몰입 간의 영향관계 분석에 사용되었다.
통계적 분석방법으로는 변수의 타당성을 검증하기 위한 요인분석, Cronbach's alpha를 이용한 신뢰성 분석, 변수 간의 상관관계 분석, 그리고 변수들 간의 영향관계에 대한 검증 즉, 연구가설의 검증을 위한 회귀분석이 사용되었다. 요인분석의 결과 내부마케팅의 실행요소는 권한위임, 복리후생, 교육훈련, 내부 커뮤니케이션의 4개 요인으로 구성되었고, 직무만족은 1개의 단일 요인으로, 조직몰입은 지속적 몰입과 규범적 몰입의 2개 요인으로 도출되었다. 또한 요인들은 높은 신뢰도를 가지고 있는 것으로 나타났다.
내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향에 대해서 살펴보면 내부마케팅의 실행요소 중 교육훈련과 내부 커뮤니케이션은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족에 가장 많은 영향을 미치는 내부마케팅의 요인은 내부 커뮤니케이션이었고, 다음으로 교육훈련이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 분석은 독립변수인 내부마케팅은 권한위임, 복리후생, 교육훈련, 내부 커뮤니케이션의 4개 요인으로, 종속변수인 조직몰입은 지속적 몰입과 규범적 몰입의 2개 요인으로 분류되어 실시되었다. 지속적 몰입에 가장 많은 영향을 미치는 내부마케팅의 요인은 내부 커뮤니케이션이었고, 복리후생, 교육훈련의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내부마케팅의 3개 요인이 규범적 몰입에 영향을 미치는 결과를 보였다. 규범적 몰입에 가장 많은 영향을 미치는 내부마케팅의 요인은 내부 커뮤니케이션이었으며, 교육훈련, 복리후생의 순으로 영향을 미쳤다. 권한위임의 경우, 조직몰입의 2개 요인인 지속적 몰입과 규범적 몰입 모두에게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 독립변수인 직무만족은 단일요인으로, 종속변수인 조직몰입은 지속적 몰입과 규범적 몰입의 2개 요인으로 적용되어 실시되었다. 분석의 결과로 직무만족은 지속적 몰입과 규범적 몰입에 영향을 미쳤다. 선행연구의 고찰을 통해 보았듯이 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main purpose of this study is to assess the relationship among internal marketing, job satisfaction, and organizational commitment in public sector. While general marketing is a marketing activity just for external customers, internal marketing can be defined as a company strategy and managing activity for human resources inside of the organization. In this study, Internal marketing consists of empowerment, welfare system, education and training, and internal communication. And, continuance commitment, normative commitment were suggested as organizational commitment.
The subjects of this study were public officials who were working in the public office, Seoul. The data were collected by self-administered questionaires. A survey method was conducted to the sample from October 8 to October 19 in 2007. collected data was carried out to be analyzed using SPSS 12.0 version. A data from 211 questionaires were used for the final analysis. Factor analysis, Cronbach's alpha, Pearson's correlation coefficient, and regression analysis.
The results of this study were as follows. First, factors of internal marketing influencing on job satisfaction are internal communication, education and training in order of importance. Second, factors of internal marketing influencing on continuance commitment are internal communication, welfare system, education and training in order of importance. And, factors of internal marketing influencing on normative commitment are internal communication, education and training, welfare system in order of importance. Last, it was found that job satisfaction had a statistically significant influence on continuance commitment and normative commitment.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 내부마케팅 = 5
• 1. 내부마케팅의 의미 = 5
• 2. 구성요소 = 9
• 1) 권한위임 = 14
• 2) 복리후생 = 14
• 3) 교육훈련 = 14
• 4) 내부 커뮤니케이션 = 15
• 제2절 직무만족 = 15
• 제3절 조직몰입 = 19
• 제4절 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입과의 관계 = 23
• 1. 내부마케팅과 직무만족과의 관계 = 23
• 2. 내부마케팅과 조직몰입과의 관계 = 27
• 3. 직무만족과 조직몰입과의 관계 = 31
• 제3장 연구설계 = 34
• 제1절 연구모형 = 34
• 1. 개념적 준거틀 = 34
• 2. 가설의 설정 = 35
• 제2절 조사설계 = 37
• 1. 변수의 조작적 정의 = 37
• 1) 내부마케팅 = 37
• 2) 직무만족 = 40
• 3) 조직몰입 = 41
• 2. 설문지의 구성 및 내용 = 42
• 3. 자료의 수집 및 분석방법 = 44
• 1) 자료의 수집 = 44
• 2) 자료의 분석방법 = 44
• 제4장 분석결과 = 46
• 제1절 인구통계학적 특성 = 46
• 제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 = 48
• 1. 타당성 검증 = 49
• 1) 내부마케팅 = 50
• 2) 직무만족 = 52
• 3) 조직몰입 = 53
• 2. 신뢰성 검증 = 55
• 1) 내부마케팅 = 55
• 2) 직무만족 = 57
• 3) 조직몰입 = 57
• 제3절 상관관계 분석 및 가설 검증 = 58
• 1. 상관관계 분석 = 58
• 1) 내부마케팅과 직무만족과의 상관관계 = 59
• 2) 내부마케팅과 조직몰입과의 상관관계 = 60
• 3) 직무만족과 조직몰입과의 상관관계 = 62
• 2. 가설 검증 = 63
• 1) 회귀모형의 타당성 검증 = 63
• 2) 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 = 64
• 3) 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향 = 66
• 4) 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향 = 70
• 3. 가설검증 결과 요약 = 72
• 제5장 결론 = 75
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 제시 = 75
• 제2절 연구의 한계점 및 연구방향의 제시 = 77
• 1. 횡단면적 연구로서의 한계 = 77
• 2. 연구의 대상 및 표본상의 한계 = 78
• 3. 이론 적용상의 한계 = 78
• 설문지 = 87
• 국문초록 = 92
• ABSTRACT = 94