골프장 이용객의 서비스만족에 관한 연구 = (A) study on the user satisfaction with the service of a golf course participants'

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 인구통계학적 특성에 따른 골프장 이용객의 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객성과의 차이를 규명하고, 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객성과의 인과관계를 규명하는 데 있다.
본 연구의 대상은 2007년 7월 현재 우리나라에 소재하고 있는 골프장을 이용하는 이용객 가운데 수도권에 소재하고 있는 골프장 5개소 400명을 표본추출 하였다. 표본추출 방법은 편의표본추출법(convenience sampling method)을 사용하였으며, 수집된 자료 중 신뢰성이 없다고 판단되는 58명을 제외한 342명만을 대상으로 분석하였다. 수집된 자료를 토대로 SPSS Ver. 13.0 Program을 사용하여 자료 분석을 실시하였으며, 기술통계분석(descriptive analysis), 탐색적 요인분석(exploratory Factor Analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관관계 분석(correlation analysis), 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 이용한 경로분석(Path Analysis)등을 실시하였다. 자료수집과 통계처리를 토대로 하여 나타난 결론은 다음과 같다.
1. 골프장 소비자의 성별에 따라서 물적 서비스, 서비스가치, 고객만족, 고객성과에 유의한 차이가 나타났다.
2. 골프장 소비자의 연령에 따라서 물적 서비스, 인적 서비스, 시스템 서비스, 서비스가치, 고객만족에 유의한 차이가 나타났다.
3. 골프장 소비자의 학력에 따라서 시스템 서비스에 유의한 차이가 나타났다.
4. 골프장 소비자의 직업에 따라서 물적 서비스에 유의한 차이가 나타났다.
5. 골프장 소비자의 물적 서비스, 인적 서비스, 시스템 서비스는 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
6. 골프장 소비자의 시스템 서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
7. 골프장 소비자의 물적 서비스, 인적 서비스, 서비스가치는 고객성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
8. 골프장 남자 소비자의 인적 서비스, 시스템 서비스는 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 여자 소비자의 물적 서비스, 인적 서비스, 시스템 서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
9. 골프장 남자 소비자의 시스템 서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 여자 소비자의 시스템 서비스, 서비스가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
10. 골프장 남자 소비자의 인적 서비스, 서비스가치는 고객성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 여자 소비자의 서비스가치는 고객성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aim of this study was to examine a causal relationship between the service qualities, service values, customer satisfaction, and customer outcome, according to the demographic characteristics, by looking into the difference of golf course paricipants' recognized service qualities, service values, customer satisfaction, and customer outcome.
Study subjects were 400 participants in 5 domestic golf course users' in Seoul and the capital area as of July, 2007. As a sampling method, the convenience sampling method was used. Excepting 58 respondents whose data were unfaithful or unreliable, 342 respondents' data were used in actual analyses.
Final questionnaires of 342 users were statistically processed with the SPSS WIN Ver. 13.0 Program. Used statistical techniques were Descriptive Analysis, exploratory factor analysis, reliability, correlation analysis,Analysis, path analysis using Multiple Regression Analysis. Study findings are as follows:
1. There was a significant difference between male and female for facility services, service values, customer satisfaction, and customer outcome.
2. There was a significant difference between age groups for facility services, human services, service values, customer satisfaction.
3. There was a significant difference between educational groups for system services.
4. There was a significant difference between occupation groups for facility services.
5.Golf course participants' recognized facility services, human services, and system services have a significant influence upon service values.
6.Golf course participants' recognized system services have a significant influence upon customer satisfaction.
7.Golf course participants' recognized facility services, human services, and service values have a significant influence upon customer outcome.
8.Golf course men participants' recognized human services and system services have a significant influence upon service values, and women participants' recognized facility services, human services and system services have a significant influence upon customer satisfaction.
9. Golf course men participants' recognized system services have a significant influence upon customer satisfaction, and women participants' recognized system services and service values have a significant influence upon customer satisfaction.
10.Golf course men participants' recognized human services and service values have a significant influence upon customer outcome, and women participants' recognized service values have a significant influence upon customer outcome.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 모형 = 4
• 4. 연구가설 = 4
• 5. 연구의 제한점 = 6
• 6. 용어의 정의 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 골프장 서비스 = 8
• 2. 서비스품질 = 16
• 3. 서비스가치 = 23
• 4. 고객만족 = 26
• 5. 고객성과 = 31
• 6. 관련 선행연구 = 36
• Ⅲ. 연구방법 = 39
• 1. 연구대상 및 표집방법 = 39
• 2. 조사도구 = 41
• 3. 조사절차 = 45
• 4. 자료처리 = 45
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 46
• 1. 결과 = 46
• 2. 논의 = 63
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 69
• 1. 결론 = 69
• 2. 제언 = 70
• 참고문헌 = 72
• 부록 = 84
• 국문초록 = 89
• Abstract = 91

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