고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석에 관한 연구 = A Study on the Impact of Electronic Customer Relationship Service on the Relationship Quality and Intensity

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 병원에서 고객관계관리(CRM)마케팅(Marketing)을 위한 고객(환자)의 요구를 기반으로 병원에서 고객만족도를 향상 시킬 수 있는 고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석 연구에 대한 선행연구자들의 문헌고찰과 설문지를 통하여 병원에서 제공하고 있는 의료정보 제공서비스에 대한 고객의 욕구(want)와 요구(need)를 분석하고 세분화(Segmentation)하여 의료정보제공서비스의 문제점을 찾고 해결책을 제시하여 고객(환자)들에게 이익(Benefit)을 줄 수 있는 실질적인 마케팅 전략을 제시 하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• I. 서 론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 2. 연구방법 및 범위 4
• Ⅱ. 이론적 고찰 5
• 1. 병원 마케팅의 개념과 특성 5
• 1.1 병원마케팅의 개념 5
• 1.2 병원마케팅의 특성 7
• 2. 고객관계관리(CRM)의 개념정의 9
• 2.1 고객관계관리(CRM)의 정의 9
• 2.2 고객관계관리(e-CRM)의 개념정의 11
• 2.3 고객관계관리CRM과 e-CRM의 비교 13
• 3. 병원의 고객관계관리(CRM)의 개념정의 14
• 3.1 병원의 고객관계관리 개념 14
• 3.2 병원의 고객관계관리 등장배경 15 3.3 병원의 고객관계관리(CRM)특성 18
• 3.4 병원 고객관계관리 시스템에서의 관계마케팅 20
• 3.5 병원 고객관계관리(CRM)도입의 문제점 21
• 3.6 병원의 고객관계관리(CRM)시스템 도입시 효과 22
• 4. 관계품질과 관계강도의 개념 정의 24
• 4.1 관계품질의 개념적 정의 24
• 4.1.1 고객관계만족 26
• 4.1.2 고객 신뢰 28
• 4.1.3 관계몰입 29
• 4.2 관계강도의 개념적 정의 32
• 4.2.1 관계강도의 개념적 정의 32
• 4.2.2 관계강도의 구성요소 33
• 4.2.3 관계의 의존성 35
• 4.2.4 관계기간 36
• Ⅲ. 연구모형과 가설설정 37
• 1. 연구모형의 설계
• 2. 가설 설정 37
• 2.1 선행변수와 관계품질과의 관계 39
• 2.1.1 이용편리성과 관계품질간의 관계 39
• 2.1.2 이용범위와 관계품질간의 관계 39
• 2.1.3 의료정보제공서비스의 질과 관계품질간의 관계 40
• 2.1.4 의료정보제공서비스의 사용만족도와 관계품질간의 관계 40
• 2.1.5 관계품질과 관계강도간의 관계 41
• IV. 실증연구의 설계 43
• 1. 변수의 측정 43
• 2. 조사방법 및 표본추출방법 44
• 3. 변수의 조작적 정의 45
• 3.1 독립변수 45
• 3.1.1 이용편리성 45
• 3.1.2 이용범위 46
• 3.1.3 의료정보 제공서비스의 질 46
• 3.1.4 제공서비스 사용 고객만족도 46
• 3.2 종속변수 47
• 3.2.1 관계품질에 대한 고객의 신뢰와 몰입 47
• 3.2.2 관계품질에 대한 관계강도 48
• Ⅴ. 실증적 자료분석과 가설검증 50
• 1. 표본의 특성 50
• 1.1 표본의 인구통계학적 특성 50
• 2. 실증분석 결과 51
• 2.1 측정 개념의 신뢰성 및 타당성 분석 52
• 2.2 CRM의 관계품질, 관계강도 결정요인에 관한 가설 검증 53
• Ⅵ. 결 론 55
• 1. 연구의 요약 및 시사점 55
• 2. 연구의 한계점과 향후 연구방향 58
• 참고문헌 60
• 부 록
• Abstract