하이테크 제품의 기능적·감성적 속성이 의견 선도자 집단의 만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

최근 전 세계는 IT 기술의 확산으로 하이테크 제품의 저비용, 생산시간 단축 등이 가능해졌으며 이는 곧 하이테크 제품의 대중화를 촉진시켰다. 하이테크 제품 중에서도 MP3 플레이어는 2000년 이후 비약적인 성장을 기록하며 하이테크 제품의 확대를 선도하고 있다. 시장 확대뿐만 아니라 연관 산업의 확대, 향후 유비쿼터스 시대의 중심에 서 있을 것이라는 점에서 MP3 플레이어는 중요하다. 또한, MP3 플레이어 사용자는 젊은 층이 대다수를 차지하기 때문에 기업의 입장에서는 이들이 향후 소득이 높아지는 중장년층이 된다고 했을 때 잠재고객을 확보할 수도 있게 된다. 그러므로 MP3 플레이어와 관련하여 소비자의 구매 및 만족도를 알아보는 것은 필요하다.예전부터 소비자 만족은 기업이 마케팅활동을 하는데 있어서 중요한 개념 중 하나였다. 만족은 제품의 재구매와 고객의 충성도를 강화하는데 큰 영향을 주기 때문에 이는 기업의 수익과도 밀접한 관계가 있다.본 연구에서는 MP3 플레이어를 가지고 소비자가 어떤 과정을 통해 만족도를 얻게 되고 무슨 요인이 만족에 영향을 주는지를 기대-불일치 이론을 바탕으로 알아보려고 한다. 또한 소비자를 의견 선도자로 제한하여 이들의 특성을 고려하여 조사를 진행할 것이다.특히 본 연구는 제품의 속성을 기능적·감성적 속성으로 나눠 각 속성별로 기대-불일치 모형이 어떻게 나오는지에 중점을 가지고 보았다. 기존 연구들은 제품의 관여도 고저, 소비자의 제품 지식 여부 등의 관점으로 진행했었는데 여기서는 제품에 대한 의견 선도자들을 대상으로 제품 자체를 속성별로 나눠 봄으로써 조사 대상의 특성을 감안했을 때 어떤 속성이 특히 만족에 더 큰 영향을 미치는 지를 알아보려고 한다.이러한 목적을 가지고 본 연구는 MP3 플레이어 중에서도 세계 1위를 차지하고 있는 iPod MP3 플레이어를 연구 대상으로 삼았다. 설문 대상자 역시 현재 iPod MP3 플레이어를 가지고 있는 소비자를 가지고 하였으며 이들이 iPod에 대해 정보를 공유하는 온라인 커뮤니티를 중심으로 설문을 실시하여 153명의 응답자료를 확보하였다. 이 자료를 바탕으로 연구 모형과 가설을 검증을 하였는데 연구 방법으로는 구조방정식 모델을 사용하였다. 이 모델을 통해 나온 결과는 제품의 감성적 속성으로 인한 기대-불일치 모형이 제품 전체 모형과 일치한다는 점이다. 또한 감성적 속성일 때 기대가 만족에 직접적으로 주는 영향은 없는 반면 인지된 성과가 만족에 직접적으로 주는 영향은 큰 것으로 나타났다.