유-소년 스포츠센터의 service encounter와 고객만족도, 고객충성도 및 재이용의사와의 관계 = (A)study on the relationship among service encounter, customer satisfaction, customer loyalty and intention of re-use in junior fitness center for youth

국문 초록 (Abstract)

유-소년기의 스포츠 참여는 신체적, 정신적, 사회적으로 종합적인 경험을 체득케 함으로써, 스포츠를 통해 건전한 정신과 건강한 신체를 가지고 사회의 일원으로 성장하는데 필수적이라 할 수 있다. 오늘날의 대표적인 교육기관인 학교는 유-소년들의 성장발달에 필요한 체육이나 스포츠 활동을 하기에 공간과 시설 또한 전문적인 지도자와 프로그램의 부재이고, 그의 대안으로 시작된 유-소년 스포츠클럽은 많은 호응과 관심으로 대형 유-소년 스포츠센터로 발전하고 있다. 그러나 전용공간, 전문적인 시설, 지도자 그리고 프로그램을 갖추고 있지만 경영능력과 마케팅의 부재는 경영의 위기로 연결되는 추세이다. 현대의 많은 기업들은 고객의 만족도와 충성도를 높이기 위해 수많은 마케팅 방법들을 이용하고 있으며, 그중에서도 고객을 직접대면 해야 하는 유통업, 호텔업, 항공업, 관람업 등의 기업들은 마케팅의 최전선이라고 할 수 있는 Service Encounter를 도입하고 있다. 유-소년 스포츠센터의 특성상 주 고객은 유-소년 이지만 구매의 결정권자는 그들의 학부모라고 할 수 있다. 이에 본 연구는 구매결정권자인 학부모를 대상으로 Service Encounter와 고객만족도, 충성도 및 재이용의사와의 관계에 대해서 연구하고자 했다.
본 연구는 2006년 경기도 분당, 일산의 지역에 소재하는 유-소년 스포츠센터를 이용하는 각 200명씩 총 400명의 학부형을 모집단으로 하여 비확률표본추출방법(non-probability sampling) 중 편의추출법(convenience sampling)을 사용하여 표본을 추출하여 부적합한 설문지를 제외한 367부를 이용하여 분석 하였다. 통계처리 방법은 SPSS 12.0과 Amos 5.0 프로그램을 이용하였으며, 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 중다회기분석(multiple regression analysis)을 사용하였고, 구조모형 검증을 위하여 구조방정식모델(structure equation model)로 분석하였으며, 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, Service Encounter는 고객만족도에 영향을 미친다.
둘째, Service Encounter는 고객충성도에 영향을 미친다.
셋째, 고객만족도는 고객충성도에 영향을 미친다.
넷째, 고객만족도는 재이용의사에 영향을 미친다.
다섯째, 고객충성도는 재이용의사에 영향을 미친다.
여섯째, Service Encounter와 고객만족도, 고객충성도, 그리고 재이용의사는 인과관계가 있다.
이와 같은 결론에서 보듯이 이제 유-소년스포츠 센터도 전문적인 경영과 마케팅에 도입을 필요한 시기이며, 그의 첫 단계라고 할 수 있는 Service Ecounter에 많은 관심을 가져야 할 때라고 사료된다.
처음 센터를 방문하는 고객인 유-소년과 구매결정권자인 학부모를 위해 정돈되고 청결한 시설을 유지해야하며, 잘 훈련되고 교육받은 지도자를 갖추어야 한다. 또한 편안한 마음과 신뢰를 가지고 상담을 받을 수 있도록 전문지식과 경험을 가진 전담상담자가 상담을 해주어야만 센터에 등록하고 이용하게 될 것이고, 지도자, 프로그램, 시설에 대한 만족과 충성도가 생기고 재이용으로 발전할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The involvement of sports activities during youth period can provide comprehensive experiences which include physical, mental and social characteristics, thereby resulting in attendants to be grown as a well suitable member of society with sound mental and physical abilities. On the other hand, it is recognized that public school system, expected to be the most important rolls for most of children, does not have sufficient infrastructure as well as resources in order to provide such an education on sports to the youth group. As a result, alternatively, private education sectors have been developed to provide such a sport education service to fill the need and have been successful to get enough interest from the market and try to become a scaled corporate.
However, it is not difficult to observe that many of service providers experience difficulties to become a profitable business in this industry, mainly due to lack of understanding on business management itself, as well as absence of the marketing strategies. And results are not exception for those of who has sufficient capacities in the aspect of facilities, number of staffs, and professionally developed programs.
Recently, many companies have used variety of marketing tools to improve both customer satisfactions and customer loyalties. especially "service encounter", which is believed as a promising ways in marketing, have greatly contributed to understand relationships among customer satisfaction, customer loyalty and customer’s intention of re-use
This study carried out a structure equation model analysis with frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis in order to analyze the relationship among satisfaction, loyalty and intention of re-use through convenience sampling which is based on survey research with SPSS 12.0 and Amos 5.0 for "Bun-Dang" and "Il-San" new towns.
The statistical results are concluded as:
1. There is statically significant positive relation between customer satisfaction and level of service encounter.
2. There is statically significant positive relation between customer loyalty and level of service encounter.
3. There is statically significant positive relation between customer loyalty and customer satisfaction
4. There is statically significant positive relation between Intention of re-use and customer satisfaction.
5. There is statically significant positive relation between Intention of re-use and customer loyalty.
6. There are statically significant positive relations among service encounter, satisfaction, loyalty and intention of re-use is cause and result relationship.
In conclusion, to accomplish the efficiencies of operating for sports club, it is necessary to accept professional management and marketing, especially it is considered much more interests for service encounter which can evaluate a variety of factors for customers.
With this study, more well-organized and well-maintained facilities in junior fitness center is strongly suggested for both youth and their parents who can support associated costs. In addition, well-trained and educated professional staffing is highly recommended in order to face and provide professional consult to new customer. And it can lead to create both satisfaction and loyalty for facilities including intention of re-use.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 모형 = 4
• 4. 연구가설 = 6
• 5. 연구의 제한점 = 7
• 6. 용어의 정리 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 유-소년 스포츠 = 9
• 2. Service Encounter = 15
• 3. 고객만족도 = 25
• 4. 고객 충성도 = 30
• 5. 재이용의사 = 39
• Ⅲ. 연구 방법 = 44
• 1. 연구대상 = 44
• 2. 연구 기간 및 절차 = 45
• 3. 연구모형 = 46
• 4. 조사도구 = 50
• 5. 설문지의 타당도 및 신뢰도 = 53
• 6. 조사 절차 = 58
• 7. 자료 처리 = 59
• Ⅳ. 결과 = 60
• 1. Service Encounter와 고객만족도, 고객충성도 그리고 재이용의사의 상관관계 = 60
• 2. Service Encounter와 고객만족도의 관계 = 61
• 3. Service Encounter와 고객충성도의 관계 = 64
• 4. 고객만족도와 고객충성도의 관계 = 67
• 5. 고객만족도와 재이용의사의 관계 = 70
• 6. 고객충성도와 재이용의사의 관계 = 72
• 7. Service Encounter, 고객만족도, 고객충성도 그리고 재이용의사의 인과관계 = 74
• Ⅴ. 논의 = 84
• 1. Service Encounter와 고객만족도 = 84
• 2. Service Encounter와 고객충성도 = 85
• 3. 고객만족도와 고객충성도 = 86
• 4. 고객만족도와 재이용의사 = 88
• 5. 고객충성도와 재이용의사 = 89
• 6. Service Encounter, 고객만족도, 고객충성도 그리고 재이용의사 = 90
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 92
• 1. 결론 = 92
• 2. 제언 = 94
• 참고문헌 = 95
• ABSTRACT = 106
• 부록(설문지) = 109