헬스클럽 퍼스널 트레이너 이용동기에 따른 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인 = Service Quality Factors Influencing Customers Loyalty toward Health Club Personal Trainers According to user Motivation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 헬스클럽 퍼스널트레이너 이용동기에 따른 고객충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인을 실증적으로 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 발성하기 위하여 2007년 현재, 서울에 소재하고 있는 민간스포츠센터에서 퍼스널 트레이닝(PT)을 받고 있는 고객을 대상으로 220명을 집락표집(Cluster sampling) 하였으며, 최종적으로 사용된 자료는 200명이었다. 자료 수집을 위한 설문지 도구는 박수정(1996)과 Gremler(1995)의 고객충성도 척도 13개 항목 중에서 5개의 설문항목을 도출하여 수정 보완하였으며, 자료분석을 위한 于체적인 분석방법은 기술통계, 일원변량분석, 표준중다 회귀분석이었다. 이상과 같은 연구방법과 절차를 통하여 얻은 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 내리게 되었다.
첫째, 연구통계학적 특성에 따른 서비스품질 및 고객충성도는 부분적으로 차이가 있다. 서비스품질에서는 여자가 남자보다 퍼스널 트레이너의 외모에 대해 더 높은 관심을 가지고 있는 것으로 나타났다. 40대가 30대보다 직무수행에서 높았으며, 외모는 40대 이상이 30대보다 놓고 60대 이상이 20대 보다 민감한 반응을 보였다.
전문지식과 회원관리측면에서는 40대 이상이 30대 보다 높고, 고객충성도에서는 40대 이상이 30대이하 보다 더 높은 충성도를 나타냈다.
둘째, 퍼스널 트레이너의 서비스 품질은 고객충성도에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 하위변인 중 직무수행과 외모가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify the differences in the service quality factors influencing customers loyalty toward health club personal trainers according to user motivation. In order to achieve this purpose, data were collected from 200 personal trainer users selected by the stratified cluster sampling method from 6 sport centers in Seoul. The instrument for data collection was a questionnaire, and data analyses consisted of employing descriptive statistical analyses, one-way ANOVA and standard multiple regression using SPSS/PC version 11.0. Through this approach, the following results were obtained: First, among the personal trainers' service quality factors, task performance, professional knowledge, and member service differed statistically and significantly with respect to age, and appearance differed statistically and significantly with respect to gender and age. Second, customer loyalty differed statistically and significantly with respect to age, and Third, personal trainers' task performance and appearance positively affect customer loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 목차 = i
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 변인 및 가설 = 4
• 4. 연구의 제한점 = 5
• 5. 용어의 정의 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 헬스클럽 퍼스널 트레이너의 개념 = 7
• 2. 퍼스널 트레이너의 서비스 품질 = 11
• 3. 고객충성도 = 20
• 4. 서비스품질과 고객 충성도의 관계 = 25
• Ⅲ. 연구방법 = 27
• 1. 연구대상 = 27
• 2. 조사도구 = 28
• 3. 조사절차 = 33
• 4. 자료처리방법 = 33
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 35
• 1. 결과 = 35
• 2. 논의 = 40
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 43
• 1. 결론 = 43
• 2. 제언 = 44
• 참고문헌 = 45
• 부록 = 55
• ABSTRACT = 59