장애인직업재활시설의 경영성과평가에 관한 연구 : 균형성과표(BSC)와 계층분석적(AHP) 접근을 중심으로 = (A)study on the management performance evaluations of vocational rehabilitation facilities for the person with disabilities : from a perspective of balanced scorecard(BSC) and analytic hierarchy process(AHP)

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 직업재활시설의 경영성과에 대한 다면적이고 객관적인 경영성과요인을 개발하여 직업재활시설의 운영과 서비스 질 향상을 위한 전략을 수립하고 수행할 수 있도록 돕고자 하는데 있다. 이를 위해 본 연구는 Kaplan과 Norton(1994)이 개발한 비영리기관의 균형성과표(BSC)에 따라 개념적 준거틀을 형성하고, 이를 바탕으로 델파이조사와 계층분석적 의사결정(AHP)방법으로 진행하였다. 델파이 조사는 직업재활시설의 시설장과 사무국장을 대상으로 3회에 걸친 전문가 의견조사를 하였고, 계층분석적 의사결정(AHP)방법은 41명을 대상으로 조사를 진행하였다.
연구목적에 따라 연구에서 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직업재활시설의 경영성과 평가를 위한 평가 준거틀은 7단계로, 1단계 직업재활시설의 정의 및 기능에 대한 규정, 2단계 직업재활시설의 미션 수립, 3단계 직업재활시설의 비전 수립, 4단계 전략적 목표수립, 5단계 핵심성공요인의 도출, 6단계 핵심성과요인의 도출, 7단계 예비균형성과표(BSC)의 구축으로 구명되었다.
둘째, 직업재활시설 경영평가를 위한 균형성과표는 미션의 3개요인과 비전 3개요인 이고 전략적 목표수립, 핵심성공요인, 핵심성과요인은 고객, 내부프로세스, 학습과 성장, 재무관점으로 구분되며 이 관점을 포함하여 전략적 목표 수립 12개, 핵심성공요인 15개, 핵심성과요인 16개 요인으로 구명되었다.
셋째, 직업재활시설 경영평가를 위한 균형성과표의 중요도는 직업재활시설의 미션은 장애인 자립도모, 생산적 시민으로서의 자립, 경제활동 참여지원 순으로 나타났으며, 직업재활시설의 비전은 경제적 자립, 서비스 확대 및 운영내실화, 폭넓은 고용기회 제공으로 중요도가 구명되었다.
직업재활시설의 전략적 목표 수립의 Level 1의 중요도는 고객, 재무, 내부 프로세스, 학습과 성장 순으로 나타났으며, Level 2의 고객관점에서는 고객만족도 향상, 고객참여과정 확대, 근로자로서의 권리확대 순으로 나타났으며, 내부프로세스관점에서는 서비스 질 향상, 효율적인 사업운영, 생산품의 품질관리, 학습과 성장관점에서는 직원양성 및 역량증진, 전문성 강화, 종사자만족도 증가, 재무관점에서는 수익사업 활성화 및 효율화, 안정적인 성장, 예산의 효율적 집행 순이다.
직업재활시설의 핵심성공요인의 Level 1의 중요도는 고객, 내부 프로세스, 재무, 학습과 성장 순으로 구명되었으며, Level 2의 고객관점에서는 고객신뢰성, 고객의사결정참여, 고객만족도 제고, 고객서비스개선 순으로, 내부프로세스관점에서는 안정적인 수주확보, 프로세스의 효율화, 노동생산성향상, 사업 계획수립 목표성취 순으로, 학습과 성장 영역관점에서는 경쟁력 있는 제품개발, 우수 인재유치, 직원만족 제고, 전략적 정보제공 순으로, 재무관점에서는 수익목표달성, 재정의 투명성, 예산집행의 효율성 순이다.
직업재활 시설의 핵심성과요인의 Level 1의 중요도는 고객, 재무, 내부 프로세스, 학습과 성장 순으로 나타났으며, Level 2의 중요도는 고객관점에서는 서비스 및 품질의 질, 고객만족지수, 고객서비스 개선지수, 고객유지율, 내부프로세스관점에서는 내부품질 관리정도, 목표대비 목표달성도, 서비스 및 신상품개발, 생산성지수 순으로, 학습과 성장 관점에서는 권한이양률, 직원만족지수, 신규아이디어 개발수, 연간교육 및 훈련건수 순으로 파악되었고, 재무관점에서는 장애근로자 임금수준, 매출총이익률, 영업이익률, 생산성 증가율 순이다.
넷째, 전체적으로 장애인 직업재활시설의 경영성과 평가요인 및 지표는 먼저, 평가요인은 총 5000점으로 미션, 비전, 전략적 목표, 핵심성공, 핵심성과요인 각 1000점이며 요인별 지표는 ① 미션은 경제활동 참여지원 264점, 자립생활 영위지원 414점, 사회적 기업으로의 성장 322점이며, ② 비전은 직업재활서비스 확대 및 운영의 내실화 348점, 중증장애인 고용기회제공 302점, 경제적 자립 350점이다. ③ 전략적 목표 수립요인은 고객관점 379점, 내부 프로세스 관점 213점, 학습과 성장관점 166점, 재무관점 242점이며, ④ 핵심성공요인은 고객관점 319점, 내부 프로세스 관점 267점, 학습과 성장관점 177점, 재무관점 237점이며, ⑤ 핵심성과요인은 고객관점 375점, 내부 프로세스 관점 205점, 학습과 성장관점 190점, 재무관점 230점이다.
본 연구의 결과를 토대로 직업재활시설의 경영평가가 효율적으로 이루어지기 위해 다음과 같이 제언 한다.
첫째, 직업재활시설 경영성과 평가지표의 활용과 경영평가의 도입이 필요하다. 둘째, 직업재활사 양성에 있어 폭넓은 경영에 관한 제반 지식을 보유한 경영관리자로서 육성해야 하며, 이를 위해 학교의 커리큘럼이나 직업재활시설의 경영과 관련된 연수나 보수교육이 마련되고 교육과정이 구성될 필요가 있다. 셋째, 사회복지사업법에 의거하여 3년마다 실시하고 있는 직업재활시설 평가시, 경영성과를 평가하는 지표를 제도적으로 포함해야 한다.
마지막으로 본 연구는 경영성과 평가요인에 관한 연구를 수행하면서 요인에 포함된 지표의 중요도는 분석하였으나 요인에 대한 중요도가 분석되지 못한 제한점과 실제 적용해 보지 않음으로써 현장에서 실무적으로 활용하는데 제한점이 있기 때문에 이와 관련된 후속연구가 필요함을 제언한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this study were to develop multifaceted and objective factors of management performance for vocational rehabilitation facilities and to help them set strategies and implement them for their better operation and higher service quality. For those purposes, the study formed a conceptual framework following the Balanced Scorecard(BSC) for non-profit organizations by Kaplan and Norton(1994) and conducted a Delphi test and Analytic Hierarchy Process(AHP) based on the framework. For the Delphi test, the experts, which included the heads and secretary generals of vocational rehabilitation facilities, were interviewed for their professional opinions three times. The AHP approach was administered to 41 participants.
The findings from those research efforts were as follows:
First, the framework to evaluate the management performance of vocational rehabilitation facilities had seven stages; Stage 1 involves defining vocational rehabilitation facilities and identifying their functions; Stage 2 involves setting missions of such facilities; Stage 3 involves setting visions of such facilities; Stage 4 involves setting strategic goals; Stage 5 involves identifying core success factors; Stage 6 involves identifying core performance factors; and Stage 7 involves establishing a BSC.
Second, the BSC to evaluate the management performance of vocational rehabilitation facilities consisted of three mission factors and three vision factors. The strategic goals and core success and performance factors were categorized by clients, internal process, learning and growth, and financial aspects. Using the approaches, there were 12 strategic goal, 15 core success factors, and 16 core performance factors.
Third, the importance of the BSCs to evaluate the management performance of vocational rehabilitation facilities was analyzed via AHP. As a result, the most important missions of such facilities were promoting independence of the person with disabilities, their independence as productive citizens, and supporting their participation in economic activities in the descending order. The most important vision of such facilities was their economic independence, which was followed by expanding the service and improving the operation, and providing a wide range of employment opportunities in the order.
On the Level 1 of strategic goals for vocational rehabilitation facilities, the biggest importance was given to clients, which were followed by finance, internal process, and learning and growth in the order. On the Level 2 of the perspective of clients, increasing customer satisfaction was deemed the most important, which was followed by expanding the process of client participation and increasing their rights as workers in the order. From the perspective of internal process, improving the service quality was the most important, which was followed by efficient business operation and quality control of products in the order. From the perspective of learning and growth, upbringing staff and increasing their abilities was the most important, which was followed by reinforcing their professionalism and increasing their satisfaction in the order. And from the perspective of financial aspect, making profit-generating business more active and efficient was the most important, which was followed by stable growth and efficient budget execution in the order.
On the Level 1 of core success factors of vocational rehabilitation facilities, the greatest importance was placed on clients, which were followed by internal process, finance, and learning and growth in the order. On the Level 2 of the perspective of clients, customer reliability was the most important, which was followed by clients' participation in decision making, increasing customer satisfaction, and improving customer service in the order. From the perspective of internal process, stable security of orders was the most important, which was followed by more efficient processes, increasing labor productivity, and attaining the goals of business plans in the order. From the perspective of learning and growth, developing competitive products was the most important, which was followed by recruiting talented staff, increasing employee satisfaction, and providing strategic information in the order. And from the perspective of financial aspects, attaining the profit goals was the most important, which was followed by transparency of finance and efficient budget execution in the order.
On the Level 1 of core performance factors of vocational rehabilitation facilities, the most importance was given to clients, which were followed by finance, internal process, and learning and growth in the order. On the Level 2 of the perspective of clients, service and product quality was the most important, which was followed by customer satisfaction index, improvement of customer service index, and customer retaining rates in the order. From the perspective of internal process, degree of internal quality control was the most important, which was followed by degree of attaining the goals, development of new service and products, and productivity index in the order. From the perspective of learning and growth, authority delegation rates were the most important, which was followed by employee satisfaction index, number of new ideas developed, and number of annual education and training in the order. And from the perspective of financial aspects, wage level of the disabled employees was the most important, which was followed by gross margin, profit margin, and productivity increase rates in the order.
Based on the results, the following suggestions were made regarding efficient management evaluation of vocational rehabilitation facilities:
First, the evaluation indexes of management performance should be used and management evaluation should be introduced at vocational rehabilitation facilities. Second, professionals of vocational rehabilitation should be raised as managers with overall knowledge of a wide range of business administration. For that, the school curriculums need to include training or supplementary education related to management of vocational rehabilitation facilities. Third, the indexes to evaluate management performance should be included as part of the system in evaluations of vocational rehabilitation facilities, which are carried out every three years following the Social Welfare Act.
Finally, the study has some limitations in that it failed to analyze the importance of each factor even though it did the indexes included in the factor as part of the research activities for the evaluation factors of management performance and that the results are hard to be generalized on the field right away since there was no application. In future studies those limitations should be covered.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 용어의 정의 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 경영성과평가시스템과 유형 = 6
• 1) 경영성과평가시스템 = 6
• 2) 경영성과평가시스템의 유형 = 8
• 2. 균형성과평가시스템 = 13
• 1) 균형성과평가의 관점과 프로세스 = 13
• 2) 비영리조직에서의 균형성과평가시스템 = 20
• 3. 직업재활시설의 경영특성 = 31
• 1) 직업재활시설의 경영특성 = 31
• 2) 직업재활시설의 경영성과평가 요인 = 34
• Ⅲ. 연구 방법 = 40
• 1. 연구 설계 = 40
• 2. 연구 대상 = 40
• 3. 연구 절차 = 40
• 1) 1단계: 개념적 준거틀 형성 = 41
• 2) 2단계: 예비 균형성과표 구축 = 42
• 3) 3단계: 타당성 검증 = 42
• 4) 4단계: 계층분석적 의사결정(AHP) 분석 = 43
• 5) 5단계: 직업재활시설의 경영성과평가지표 완성 = 44
• 4. 자료 분석 = 44
• Ⅳ. 연구 결과 및 고찰 = 45
• 1. 개념적 준거틀과 단계 = 45
• 2. 예비 균형성과표 구축 = 48
• 1) 1단계: 직업재활시설의 정의 및 그 기능에 대한 규정 = 48
• 2) 2단계: 직업재활시설의 미션 수립 = 49
• 3) 3단계: 직업재활시설의 비전 수립 = 51
• 4) 4단계: 전략적 목표 수립 = 52
• 5) 5단계: 핵심성공요인 도출 = 54
• 6) 6단계: 핵심성과요인 도출 = 56
• 7) 7단계: 예비 균형성과표 도출 = 60
• 3. 내용 타당도 검증 = 61
• 1) 조사대상자의 일반적 특성 = 62
• 2) 직업재활시설의 일반적인 특성 = 63
• 3) 1차 델파이 조사 내용 타당도 = 65
• 4) 2차 및 3차 델파이 조사 내용 타당도 = 70
• 4. AHP 분석결과 = 77
• 1) 일반적 사항 = 77
• 2) 일관성 검사 및 가중치 분석 = 78
• 5. 직업재활시설의 경영성과평가지표 = 82
• 1) 직업재활시설 미션 요인의 중요도 = 84
• 2) 직업재활시설 비전 요인의 중요도 = 84
• 3) 직업재활시설의 전략적 목표 수립 요인의 중요도 = 85
• 4) 직업재활시설의 핵심성공요인의 중요도 = 86
• 5) 직업재활시설의 핵심성과요인의 중요도 = 86
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 88
• 참고 문헌 = 92
• Abstract = 103
• 부록 = 107
• 1. 직업재활시설 경영성과평가 요인에 관한 설문지 = 107
• 2. 경영성과평가 요인에 대한 계층분석적(AHP) 조사 설문지 = 116
• 3. AHP 분석을 통한 개별 가중치 및 집단 가중치 결과 = 128