CM기업의 서비스 품질 측정을 위한 모델 개발에 관한 연구 : SERVPERF 모델을 중심으로 = A Study on developing an evaluation model for CM service :based on the SERVPERT model

국문 초록 (Abstract)

2000년 이후 국내 건설사업관리(이하 CM)시장은 매년 지속적인 성장을 보이고 있지만, 활성화 저해 요인에 대한 우려도 많이 제기되고 있다. 대표적인 활성화 저해 요인으로는 CM에 대한 수요자 및 발주자의 적극적 도입 의지 및 인식의 결여, 무형성이 강한 서비스업인 CM에 대한 효과 및 검증 자료 부족으로 인한 CM에 대한 신뢰 기반 취약, CM시장 불확실성에 따른 CM서비스 제공자의 투자 및 전문 인력 부족 등이다.
위와 같은 문제점에서 드러나듯이 CM시장이 성장․발전하기 위해서는 CM고객(발주자)에게 지속적으로 양질의 CM서비스가 제공되어야 한다. 이러한 관점에서 CM서비스 품질을 평가(측정)하는 것은 CM기업이 서비스 품질 향상을 노력하기 위해 요구되는 가장 기초적이며 필수적인 사항이다.
CM서비스의 무형성과 시간 소멸적인 특성으로 인해 효과적인 CM서비스 품질에 대한 평가가 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 서비스 품질 측정 도구(SERVQUAL/SERVPERF)를 활용하여 CM기업의 효과적인 서비스 품질 측정을 위한 모델을 개발하는 데 있다. 향후 CM시장에서 CM서비스를 측정할 수 있는 검증된 도구, 즉 수정된 SERVPERF 모델을 제시하는 것은 CM시장의 지속적인 발전을 위해 매우 중요한 현안이다. 이러한 CM서비스 품질 측정 모델은 발주자의 눈높이에 맞는 맞춤식 서비스를 제공하며, 또한 CM서비스 품질 측정함으로써 CM서비스 향상을 위한 비교 기준을 제시해 줄 것이다.

목차 (Table of Contents)

• I.서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구의 범위 및 방법 2
• II.CM서비스와 서비스 품질경영 4
• 2.1 서비스 품질경영 4
• 2.1.1 서비스 및 서비스 품질의 개념과 중요성 4
• 2.1.2 서비스 품질 경영의 개념과 중요성 7
• 2.1.3 관련 연구 동향 분석 8
• 2.2 서비스 측정 모델 10
• 2.2.1 SERVQUAL 모델 10
• 2.2.2 SERVPERF 모델 11
• 2.2.3 SERVQUAL/SERVPERF 모델의 평가 항목 11
• 2.2.4 SERVQUAL/SERVPERF 모델 산식 16
• 2.3 CM 서비스 품질 측정 18
• 2.3.1 CM 서비스의 개념 18
• 2.3.2 CM 서비스 품질 측정의 중요성 18
• 2.3.3 관련 연구 동향 분석 20
• 2.4 CM 서비스 품질 측정 현황 21
• 2.4.1 인터뷰 조사의 대상 및 방법 21
• 2.4.2 인터뷰 조사의 분석 22
• 2.5 소 결 26
• III.CM서비스 품질 평가항목 예비조사 27
• 3.1 CM서비스 품질 평가항목 도출 27
• 3.2 인터뷰 조사 개요 31
• 3.2.1 인터뷰 조사의 대상 및 방법 31
• 3.2.2 인터뷰 조사의 내용 32
• 3.3 인터뷰 조사의 분석 33
• 3.3.1 응답자 일반사항 33
• 3.3.2 인터뷰 결과의 정리 34
• 3.4 소결 41
• IV.CM서비스 품질 측정 모델 43
• 4.1 CM서비스 품질 측정 모델 개요 43
• 4.2 가중치 척도 산정방법 44
• 4.2.1 설문조사 대상 및 방법 44
• 4.2.2 설문 분석 방법론(AHP 기법) 44
• 4.2.3 설문내용 47
• 4.3 CM서비스 품질 측정 모델 활용 예시 48
• 4.4 CM서비스 품질 측정 모델 활용 방안 53
• 4.4 소결 54
• V.결론 및 향후연구 55
• 5.1 결론 55
• 5.2 향후연구 57
• 참고문헌 58
• 부록1 61
• 부록2 67
• Abstract 79