무용공연 관람용 시설환경이 고객만족도와 서비스품질에 미치는 영향 = (The)impact of the environment of public dance facilities on customer satisfaction and service quality

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 무용공연 관람용 시설환경이 고객만족도와 서비스품질에 관한 관계를 구명하는 것이다.
구체적으로 이 연구에서는 공연시설을 이용하고 있는 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 유입 차원에서 서비스품질 속성들이 고객만족도과 서비스품질에 어떻게 달리 영향을 미치는 지에 관하여 공연시설을 중심으로 살펴보고 또한 고객의 만족에 영향을 미치는 품질 요소로는 어떠한 것이 있으며, 이 변수들이 고객만족도과 공연시설의 서비스품질을 어떻게 설명하고 있는지 통합적 모형에 대해 고찰하였다. 그리고 고객만족도에 높은 영향력을 보이는 변수들이 실제 시설 환경에 영향을 미치는 정도 등 다양한 관점에서 공연시설의 환경에 영향을 미치는 변수들을 구명하기 위하여 무용공연을 관람한 관객을 모집단으로 선정하였으며, 이 연구에 사용된 설문지는 Parasuraman, Zeithaml,& Berry(1994), 조선배(1994), 김학신(1998)등에 의해 검증된 설문지를 이용하여, 측정도구의 요인을 분석한 결과 3개의 요인이 추출되었으며, 신뢰도 계수는 .392에서 .864까지 높은 것으로 평가되었다.
이와 같은 절차와 방법을 이용하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
1. 인구통계학적 특성변인에 따른 시설환경, 고객만족도 그리고 서비스품질의 차이
· 인류통계학적 특성변인에 따른 시설환경의 차이는 연령, 성별, 직업, 학력, 결혼여부, 거주지, 티켓 종류, 누구와 함께, 몇 번 관람, 객석등급, 무용전공에 따라 유의한 차이가 있었다.
· 인구통계학적 특성변인에 따른 고객만족의 차이는 연령, 성별, 직업, 소득, 결혼여부, 누구와 함께, 객석등급, 무용전공에 따라 유의한 차이가 있었다.
· 인구통계학적 특성변인에 따른 서비스품질의 차이는 연령, 성별, 직업, 학력, 결혼여부, 티켓 종류, 누구와 함께, 몇 번 관람, 무용전공에 따라 유의한 차이가 있었다.
2. 무용공연 관람용 시설환경과 고객만족도의 관계
무용공연 관람용 시설환경의 모든 하위변인인 서비스 환경, 인테리어, 운영관리는 고객만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
3. 무용공연 관람용 시설환경과 서비스품질의 관계
세부적으로 무용공연 관람용 시설환경과 서비스품질의 모든 하위변인인 고품격 서비스품질과 제공받은 서비스품질에서 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구의 결과를 종합해 보면 공연을 관람하는 고객들은 시설환경에 따라 만족도가 좌우될 뿐만 아니라, 서비스 환경은 서비스품질과 고객만족도에 매우 밀접한 관계가 있었으며 정적인 영향을 미치는 변인임 알 수 있었다. 또한, 시설환경과 같은 외적인 요소가 고객의 관심을 끄는데 중요한 요소가 되고 있음을 이 연구에서 시사하고 있다.
이에 따라 무용공연산업의 활성화와 대중화를 위해서는 시설환경의 하부요인인 서비스 환경과, 인테리어, 운영관리 등의 보완이 필요하며, 따라서 무용공연을 준비함에 있어서 서비스 환경 및 품질 개선에 더욱 노력해야 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The object of this study looks into the impact of the environment of public dance facilities on customer satisfaction and service quality.
In this study, it brings the performance facilities focus on how the maintance of using the performance facilities by existing customers and the service quality for incoming new customers regarding the effect on customer satisfaction and service quality. Thus it makes a study of synthetic model that what the quality elements effect on customer satisfaction, and how to explain these elements in customer satisfaction and service quality of performance facilities.
And for variety viewpoint, as how a condition which has come up to a customer satisfaction highly to affect environment of facilities in reality, of study which effects to the environment of performance facilities, has selected customers who watched dance to inquiry
It has extracted three primary factors from the questionnaires which were verified by Parasuraman, Zeithaml,& Berry(1994), Cho Sun-Bea(1994) and Kim Hac-Shin(1998). The reliability computation was estimated from .392 up to .864.
Using procedures and methods mentioned-above it has provided the following conclusions.
1. Differences of environment of facilities, customer satisfaction and service quality are effected population-statistically specific variable causes.
· Environment of facilities which depends on population-statistically specific variable causes will be different according to age, sex, career, academic background, marriage, place of residence, type of ticket, with whom, how many times, seat grade and specialize in dance.
· Customer satisfaction which depends on population-statistically specific variable causes will be different according to age, sex, career, income, marriage, with whom, seat grade and specialize in dance.
· Service quality which depends on population-statistically specific variable causes will be different according to age, sex, career, academic background, marriage, type of ticket, with whom, how many times, and specialize in dance.
2. Relationship between environment of public dance facilities and customer satisfaction
· Environment of service, interior and operation management that are subordinate variable causes of environment of public dance facilities affect to customer satisfaction as static.
3. Relationship between environment of public dance facilities and service quality.
· Service quality, in particular, that are subordinate variable causes of environment of public dance facilities and service quality affect to offered service quality as static.
Studies show that environment of facilities have an influence upon customers who watch performances as well as environment of services are closely connected with service quality and customer satisfaction as static. Thus, external elements like environment of facilities are important factors to attract customer`s attention.
Therefore to popularize and revitalize the dance performance industry it needs to complement the environment of service, interior and operation management, so it needs to consider when a dance performance is prepared, and make an effort to improve service and quality.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 모형 및 가설 = 3
• 4. 연구의 제한점 = 7
• 5. 용어의 조작적 정의 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 공연산업의 정의와 특성 = 10
• (1) 공연산업의 정의와 분류 = 10
• (2) 공연산업의 특성 및 현황 = 12
• 2. 공연시설의 환경 분석 = 20
• (1) 극장의 구조 = 20
• (2) 극장의 무대 및 객석 = 21
• (3) 극장의 객석 공간 분석 = 23
• 3. 고객만족의 정의 및 결정요인 = 27
• (1) 고객만족의 정의 = 27
• (2) 고객만족의 결정요인 = 28
• (3) 서비스에서의 고객만족 = 29
• 4. 서비스 개념 및 품질 = 30
• (1) 서비스품질의 개념 = 30
• (2) 서비스품질 = 32
• 5. 선행연구 = 37
• (1) 고객만족에 관한 선행연구 = 37
• (2) 서비스품질에 관한 선행연구 = 39
• Ⅲ. 연구방법 = 41
• 1. 연구대상 = 41
• 2. 연구기간 및 절차 = 41
• 3. 측정도구 = 42
• 4. 조사방법 = 45
• 5. 자료처리 및 분석 = 45
• Ⅳ. 연구결과 = 46
• 1. 인구통계학적 특성변인에 따른 시설환경, 고객만족도 그리고 서비스품질의 차이 = 46
• 2. 무용공연 관람용 시설환경과 고객만족도의 관계 = 58
• 3. 무용공연 관람용 시설환경과 서비스품질의 관계 = 58
• Ⅴ. 논의 = 61
• 1. 인구통계학적 특성변인에 따른 시설환경, 고객만족도 그리고 서비스품질의 차이 = 61
• 2. 무용공연 관람용 시설환경과 고객만족도의 관계 = 66
• 3. 무용공연 관람용 시설환경과 서비스품질의 관계 = 67
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 69
• 참고문헌 = 71
• 부록 = 83
• Abstract = 91