재가노인복지시설 종사자의 직무스트레스가 수발서비스에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시 서대문구를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

급속히 진행되는 고령화 추세로 인하여 고령인구의 증가뿐만 아니라 노인의 건강문제 특히 장기요양을 필요로 하는 노인문제에 어떻게 대처해 나갈 것인가는 우리나라를 비롯하여 전 세계가 당면한 과제로 등장하고 있다. 장기요양보호를 필요로 하는 노인인구가 증가하고 이들에 대한 부양기간 역시 길어지고 있지만 상대적으로 부양의식 변화로 인해 가족의 수발기능은 점차 한계를 드러내고 있다. 이에 대한 대책으로 정부는 2008년 7월부터 “노인수발보험” 제도를 전면 시행할 계획을 가지고 있다.
이에 따라 다양한 노인의 욕구를 충족시켜줄 시설의 양적인 증가뿐 아니라 시설 서비스의 질적인 변화를 가져오게 될 것으로 예상된다.
노인수발보험 제도를 앞두고 노인복시시설에서는 직접 서비스를 제공하는 인적자원의 중요성이 강조되고 있으며, 인적자원으로서의 시설 서비스 종사자의 자격과 전문성, 그리고 서비스 질의 표준을 확보하는데 있다. 특히 재가노인복지시설에 근무하는 종사자중 생활지도원은 사회 복지사 관련의 자격증 소지 비율이 낮고, 노인의 질환과 전문적이고 체계적인 기술의 부족으로 인하여 만성질환을 가진 노인들을 돌봐야 하는 업무 특성 상 신체적, 정신적, 심리적으로 스트레스를 경험하고 있다.
본 연구는 재가노인복지시설에 근무하는 생활지도원의 직무스트레스 요인 및 수준을 밝히고, 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 분석함으로써 장기 요양 노인에게 제공되는 시설의 수발서비스 질 향상을 위한 방안을 모색하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 자료 수집은 서울시 서대문구에 소재한 재가복지시설의 생활지도원 112명을 대상으로 설문조사하여 분석하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째 재가복지시설의 생활지도원의 직무스트레스 수준은 5점 만점에 평균 2.78로 나타났으며 하위영역별로는 개인역할 및 일상 업무 관계(2.77), 동료와의관계(2.46), 시설 및 상사와의 관계(2.48), 클라이언트 관계(3.40)순으로 직무스트레스를 경험한 것으로 조사되었다.
직무스트레스 하위영역별로 살펴본 결과 적은 수입, 교대근무, 담당어르신수로 인한 개인시간의 부족 노인수발업무가 그 특성상 효과가 잘 나타나지 않는 일이라는 점에서 직무스트레스가 높게 나타났다.
둘째 수발업무를 담당하는 생활지도원들의 서비스 질은 비교적 높은 것으로 나타났다. 하위영역별로 살펴보면 신뢰성(3.84)이 가장 높게 나타났고, 대응성(3.74), 보증성(3.69), 공감성(3.63), 유형성(3.59)의 순으로 분석되었으며 일반적 특성과 서비스 질에서는 유의미한 차이가 없는 것으로 분석되었다.
셋째 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향에서는 하위영역 가운데 개인역할 및 일상 업무 요인과 서비스 질의 상관관계에서 대응성이 유의미하며 동료관계와 서비스 질에서는 신뢰성, 대응성, 유형성에서 유의미한 영향이 있는 것으로 조사되었다.
또한 시설/상사 관계에서는 신뢰성, 대응성에서 유의미하며 클라이언트 관계와 서비스 질에서는 공감성이 유의미한 것으로 나타났다.
따라서 재가복지시설 생활지도원들의 근무조건 및 근무환경을 개선하는 것이 필요하며 전문적인 직무교육을 실시하고, 시설 내 대표, 상사, 동료간의 업무협조와 부서간 업무 이해가 향상 될 수 있도록 하여야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the wake of rapidly progressing aging trend, how to cope with the problem of the aged needing long-term care as well as increased aging population has emerged as an imminent issue throughout the world including our country. The aged population requiring long-term care and protection rises and the support period for them increases accordingly, but relatively the family service function gradually reveals limitation due to the change of the support awareness. As a measure to this, the government has an action plan to the "Aged Service Insurance" since Jul. 2008.
Thus it is expected to bring about quantitative increase of facility and qualitative change of service to meet diverse desires of the aged.
The aged service insurance system, the aged welfare facility should stress the significance of human resources providing direct service, and ensure the criteria of service workers' qualification, specialization, and service quality. Especially, life advisors of the workers of the stay-at-home aged welfare facility has experienced physical, mental and psychological stress from the business specific character to care for the aged with chronic disease due to low ratio of license possession, and lack of geriatric disease and specialized and systematic technology.
This study is aimed at clearing up the job stress factor and level of the life adviser working for the stay-at-home aged welfare facility, and analyzing the effect of service stress on service quality, and grasping a plan to improve the quality of service of the facility provided to the long-term care aged.
The study data were gathered from the questionnaire survey to 112 life advisers of the stay-at-home welfare facility located at Seoul, Seodaemun-gu, and analyzed.
The research findings are as follows;
First, the job stress level of the life adviser for the stay-at-home welfare facility was indicated to be average 2.78 out of 5, whose sub-area levels were to be 2.77 in individual role and daily business, 2.46 in relation with colleagues, 2.48 in relation with facility and superiors, and 3.40.
As a result of exploring the sub-areas of job stress, little income, shift work, lack of individual time due to charged work, and service for the aged were high in job stress in that they do not show their specific characters.
Second, the service quality of life advisers charged with service work was indicated to be relatively high. In the sub-areas, credibility was to be the highest, 3.84, followed by correspondence, 3.74, guarantee, 3.69, sympathy, 3.63, typification, 3.59, which was analyzed to be insignificant in general character and service quality.
Third, in the effect of job stress on service quality, at the correlation of individual role, daily business factor and service quality among sub-areas, confrontation was indicated to be significant, and at colleague and service quality, credibility, confrontation, and typification were significant.
Also in the relation of facility/hierarchy, credibility and confrontation were significant, and in client relation and service quality, sympathy was significant.
Thus the working condition and environment of the life advisers for the stay-at-home welfare facility need to be improved, specialized job education executed, inter-departmental understanding be improved through the facility representative, superiors and colleagues.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1

• 제1절 문제 제기 = 1
• 제2절 연구 목적 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 직무스트레스 = 5
• 1. 직무스트레스의 개념 = 5
• 2. 직무스트레스의 유발요인 = 10
• 3. 직무스트레스의 측정 = 17
• 제2절 서비스의 질 = 18
• 1. 서비스의 질 개념 = 18
• 2. 서비스질의 구성요소 = 22
• 3. 서비스질의 측정 = 28
• 제3절 선행연구의 고찰 = 30
• 제3장 조사 설계 및 방법 = 35
• 제1절 조사대상 = 35
• 제2절 조사도구 = 36
• 제3절 자료수집 및 분석 = 37
• 제4장 연구결과 분석 = 38
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 = 38
• 제2절 조사대상자의 직무스트레스 수준 = 41
• 제3절 조사대상자의 서비스 질 수준 = 51
• 제4절 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 = 61
• 제5장 결론 및 제언 = 64
• 제1절 연구결과 요약 = 64
• 제2절 제언 = 67
• 참고문헌 = 70
• 부록 설문지 = 74
• ABSTRACT = 80