의료서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향 = (A) Study on the Effect of Medical Service Quality to the Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

현대 의료기술 및 의료장비의 발전으로 기존의 의료서비스에 대해 수동적인 태도를 보이던 고객들은 시대의 흐름에 맞춰 서비스 수용자세가 능동적으로 바뀌었으며 자신이 원하는 서비스를 구체적으로 요구할 뿐만 아니라 서비스에 대해서도 적극적으로 평가를 내리게 되었다.
고객이 인지하는 의료서비스 품질의 수준인식이 높아감에 따라 의료서비스 고객만족에 대한 관심도 점차 대두되고 있는 가운데, 의료서비스 품질이 서비스 구매에 대한 평가 및 그 평가에 따라 이루어지는 재이용 의도와 밀접한 관련이 있다는 선행연구를 바탕으로 의료서비스 품질요인을 알아보고 의료서비스 품질요인이 고객만족간의 관계 및 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는데 본 연구의 목적을 두고 있다.
이러한 연구를 위해 본 연구는 의료서비스 품질요인을 서비스품질의 측정도구로 현재 많이 이용하는 Parasuraman의 SERVQUAL 척도를 토대로 물리적 품질, 인적자원 품질, 운영과정 품질 세가지로 구분하였다. 이론적 배경으로 소비자만족의 이론과 환자만족에의 적용가능성, 의료서비스 품질 구성요인이 고객만족에 미치는 영향, 의료서비스 고객만족과 재이용 의도와의 관계에 대한 이론을 정리하였으며, 이론적 배경을 기초로 하여 각 해당 품질요인이 고객만족에 미치는 영향과 재이용에 미치는 요인에 대하여 살펴보고자 하였다.
이론적 고찰 및 선행연구를 기초로 의료서비스 품질 요인을 물리적 품질요인, 인적자원 품질요인, 운영과정 품질요인으로 크게 세가지로 구분하고 또한 물리적 품질요인을 유형성과 접근성으로, 인적자원 품질요인으로 능력, 신뢰성, 고객이해로 그리고 운영과정 품질요인인 친절성과 신용성으로 각각 세분화하여 해당 품질요인이 고객만족과 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하고 이를 실증 분석하였다. 본 가설의 실증연구를 위하여 목포시내 요양기관을 이용하는 고객을 대상으로 SPSS WIN 10.0을 이용하여 확인적 요인분석을 거쳐 경로분석을 실시하였다
연구가설에 대한 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
의료서비스 물리적 품질 요인인 유형성과 접근성이 고객만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해 고객만족에 대해서는 가설이 기각되었으나 재이용 의도에 대해서는 영향을 미친 것으로 확인되어 가설이 채택되었다.
의료서비스의 유형성이란, 서비스로 제공되는 물리적인 증거인 병원건물 및 시설, 장비, 직원의 복장, 입원실 및 대기장소를 가리키며, 의료서비스의 접근성이란 병원으로의 접근 가능성과 직원과의 접촉 용이성을 말하며 편리한 위치, 편리란 영업시간, 대기시간, 혼잡성을 가리킨다. 이에 대해 가설의 결과에서 보듯이 본 연구 결과 서비스의 유형성과 접근성등 물리적 요인에 대해 고객들은 재이용 의도를 가지고 있음을 확인할 수 있다.
의료서비스 인적자원 품질요인인 능력, 신뢰성 및 고객이해는 고객만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 검정 결과, 고객만족에 있어 능력과 신뢰성은 영향을 미쳤으며 고객이해는 영향을 미치지 못해 기각되었고, 재이용 의도에 있어서는 능력과 고객이해는 영향을 미치지 못하였으나 신뢰성은 영향을 미친 것으로 분석되었다.
의료서비스 능력이란 의료서비스에 필요한 지식, 기술의 보유를 말하며, 신뢰성이란 일관적인 업무의 수행, 약속의 이행, 계산 및 기록의 정확유지등을 말한다. 고객이해란, 고객의 욕구를 이해하려는 노력으로 개별적 관심 및 단골고객의 인식등을 포함한다.
가설의 결과에서 능력은 고객만족과 재이용 의도 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있으며 병원을 신뢰할 수 있는 정확함은 고객만족을 유도하고 고객을 이해하려는 병원의 노력은 재이용 의도에 중요한 변수임을 알 수 있다.
의료서비스 운정과정 품질요인인 친절성과 신용성이 고객만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 검정 결과, 친절성과 신용성 모두 고객만족에 있어서는 많은 영향을 미쳤고 재이용 의도에 있어서는 친절성은 기각되었으나 신용성은 영향을 미친 것으로 분석되었다.
의료서비스 친절성이란 병원의사, 간호사, 직원들의 예절과 도덕성을 가리키며, 신용성은 병원의 명성, 이미지 그리고 병원의 일련의 조치에 대해 신용하는 것을 가리킨다. 가설의 결과 병원의 이미지, 병원 조치는 고객만족에 중요한 요인으로 영향을 미치고 있으며 고객은 병원의 명성과 이미지에 의해 병원을 다시 찾을 의향을 가지게됨을 확인할 수 있다.
그리고 마지막으로 이러한 품질요인에 대하여 고객이 만족한 경우 재이용에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 검정 결과 많은 긍정적인 영향을 미쳤음을 알 수 있다.
분석의 결과를 종합하면, 의료서비스를 이용하는 고객은 고객만족에 있어서는 능력, 신뢰성, 친절성, 신용성이, 재이용 의도에 있어서는 유형성, 접근성, 신뢰성, 신용성이 유의한 영향을 미치고 있었으며 이와 같이 모든 품질요인이 고객만족과 재이용 의도에 있어 어느 것 하나가 중요하지 않는 요인이 없다는 것을 확인 할 수 있었다.
고객만족에 대한 설문조사 결과에서 친절성이 고객만족에 있어 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나온 결과가 우리에게 시사하는 것은 서비스가 펼쳐지는 공간이 의료기관이라는 특수성 때문인 것으로 보인다. 병원의 서비스는 일반 서비스와는 달리 방문고객의 대상범위가 정상적인 사람들과는 다른 심신이 불편한 환자이기에 서비스를 제공하는 병원은 병원관계자 직원들 친절교육뿐만이 아니라 진료와 상담을 하는 의사 및 간호사에게도 가족과 같은 친절을 베풀 수 있는 마인드를 심는 등 병원친절마케팅을 연구하여 더 커다란 친절로 다가가야함을 시사한다고 할 것이다.
병원은 노인인구증가, 소득증대, 외국병원의 진입, 병원들간의 경쟁등 외부환경 변화에 적응하기 위하여 이제 병원도 기업의 고객만족 경영을 배우고 도입하여 경쟁력있고 친절한 병원이미지로 바꾸어야 하며 병원경영에 있어도 전문화, 다각화 및 차별화로 양질의 의료서비스로 고객의 요구수준에 부응하여 능동적인 서비스 경영으로 대처해야 한다. 해년마다 늘어가는 병원들 가운데 앞으로는 차별화된 서비스 품질로 경제성을 가진 경쟁력우위에 있는 병원만이 고객에게 선택될 것이기 때문이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The development of medical Technology and the medical appliances make the passive customers more actively to the quality of medical service. As times go by, the customers ask the better medical services as they could'nt experience before and even more they assess the degree of medical sevice quality.
As the level of medical service quality that the customer recognize becomes higher, the customer satisfaction on the medical service come into the limelight.
This study investigate what the most distinct factor on the medial service quality is and how much the factors affect and the customer satisfaction the reuse is.
This study deal with three kinds of medical service quality factors such as physical quality, human resource quality and operation quality and this study were verified by service quality measurement system, Parasuraman SERVQUAL. This study were based on the theory of customer satisfaction, adoptability to patient satisfaction, medical service qualitys effect to the customer satisfaction and the correlation between customer satisfaction and the reuse of medical service.
Above three kinds of quality factors were subdivided separately such as materiality and accessibility, medical service ability, confidence and customer understanding, kindness and credibility. The hypothesis that these factors affect the customer satisfaction and the reuse of medical service were analyzed by the confirmatory factor analysis by using SPSS WIN 10.0 on the Mok-po medical treatment site.
The result were summarized as follows :
First, Materiality and Accessibility are significantly related to the reuse of the service but not related to the customer satisfaction Materiality means hospital building, facilities, equipment, employees uniform, ward, waiting room, etc. Accessibility means access easiness to the hospital in transportation, operation hours, and the contact easiness with the hospital staff and short waiting time, etc.
Second, Medical service ability is related to both the customer satisfaction and the reuse, confidence is related to the customer satisfaction and the customer understanding is related to the reuse of the service. Medical service ability means the degree of the medical knowledge and the technology and confidence means the constant way of work , the promise performance with the customer, the accurate calculation and the document, etc. The customer understanding means the effort to understand the customers need like individual concerns.
Third, both kindness and credibility are related to the customer satisfaction but only credibility is related to the reuse of the service. Kindness means manners and morality of the hospital staff and credibility means the reputation and the image of the hospital. Especially this study shows the reputation and the image of the hospital is the important factor of the reuse of the medical service.
Finally, the customer satisfaction is related to the reuse of the service.
The result that kindness is the most important factor to the customer satisfaction is inferred because this survey were carried out on medical treatment site. That is to say, Much more kindness is needed on the hospital service area than common service area,
To cope the change of external surrounding such as increasing old man, incomes enlargement, keen competition with the foreign hospital, hospitals should introduce the enterprises customer satisfaction management technique and make every effort to be the competitive and customer satisfying medical center.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• (국문초록) = ⅵ
• 1. 서론 = 1
• 1-1. 연구의 목적 = 1
• 1-2. 연구의 범위 및 방법 = 2
• 2. 이론적 배경 = 3
• 2-1. 소비자만족의 이론과 환자만족 = 3
• 2-1-1. 소비자 만족의 이론 = 3
• 2-1-2. 환자 만족의 이론 = 4
• 2-2. 의료서비스 품질 구성요인이 고객만족에 미치는 영향 = 4
• 2-2-1. 의료서비스 품질의 특성 = 4
• 2-2-2. 의료서비스 품질 구성요인 = 5
• 2-2-3. 의료서비스 품질과 고객만족간의 관계 = 11
• 2-3. 의료서비스 고객만족과 재이용 의도와의 관계 = 12
• 2-3-1. 의료서비스 고객만족 = 12
• 2-3-2. 의료서비스 재이용 의도 = 13
• 2-3-3. 의료서비스 고객만족과 재이용의 연구 = 15
• 3. 연구모형 및 가설설정 = 17
• 3-1. 연구모형 = 17
• 3-2. 가설설정 = 18
• 3-3. 연구가설의 설정 = 19
• 3-3-1. 의료서비스 물질적 품질(Hardware 차원) = 20
• 3-3-2. 의료서비스 인적자원 품질(Humanware 차원) = 20
• 3-3-3. 의료서비스 운영과정 품질(Software 차원) = 22
• 3-3-4. 의료서비스 만족과 재이용과의 관계 = 23
• 3-4. 연구가설의 방법 = 25
• 3-4-1. 설문작성 및 분석방법 = 25
• 3-4-2. 변수의 조작적 정의와 측정 = 26
• 4. 실증분석 및 가설검증 = 28
• 4-1. 조사대상의 특성 = 28
• 4-2. 인구통계학적 특성 = 28
• 4-3. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 = 32
• 4-3-1. 측정도구의 타당성 검정 = 32
• 4-3-2. 측정도구의 신뢰성 검정 = 36
• 4-4. 변수간 상관관계의 분석 = 37
• 4-5. 경로분석에 의한 검정 = 38
• 4-5-1. 가설 1의 검정 = 40
• 4-5-2. 가설 2의 검정 = 41
• 4-5-3. 가설 3의 검정 = 42
• 4-5-4. 가설 4의 검정 = 44
• 4-5-5. 가설 5의 검정 = 45
• 4-5-6. 가설 6의 검정 = 47
• 4-5-7. 가설 7의 검정 = 47
• 4-6. 분석결과의 요약 = 50
• 5. 결론 = 52
• 5-1. 연구의 요약 = 52
• 5-2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 54
• 참고문헌 = 56
• ＜Abstract＞ = 63
• 부록 = 65