상업스포츠시설의 지도자서비스와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 상업스포츠시설의 고객을 대상으로 지도자의 서비스와 고객만족, 고객충성도와의 인과관계를 규명하는데 그 목적이 있다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기위하여 서울 4개 지역(강동ㆍ강서ㆍ강남ㆍ강북)의 상업스포츠센터(각 2곳) 총 8곳의 회원들로부터 수집된 400명의 자료 중 실제분석에 사용된 자료는 성별의 구분을 잘못한 4명의 자료를 제외한 총 396명의 자료가 이용되었다.
조사도구는 다중회귀분석(multiple regression analysis)과 경로분석(path analysis)을 통해 요인들의 관계가 검증되었다. 그 결과를 보면 다음과 같다.
1. 상업스포츠센터에서 지도자서비스가 고객만족에 미치는 영향에서는 지도자의 응대성과 신뢰성이 유의한 영향을 미쳤다.
2. 상업스포츠센터에서 지도자서비스, 고객만족이 지속의사에 미치는 영향에서는 고객만족이 유의한 영향을 미쳤다. 지도자의 응대성과 신뢰성이 간접효과가 있고, 고객만족이 직접효과가 있었다.
3. 상업스포츠센터에서 지도자서비스, 고객만족이 구전의도에 미치는 영향에서는 고객만족이 유의한 영향을 미쳤다. 지도자의 응대성과 신뢰성이 간접효과가 있고, 고객만족과 정보성이 직접효과가 있었다.
4. 상업스포츠센터에서 지도자서비스와 고객만족, 고객충성도(지속의사, 구전의도) 간에는 직ㆍ간접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to examine the effects of coaches'service and customer satisfaction to the customer loyalty of customers in commercial facilities
To satisfy this purpose, data collected from 400 members of 8 commercial sports(2 per area) centers in4 metropolitan areas (east, west, south, and north of the Han River) were used.
Based on the theoreticalbackground, to achieve the purpose of examining the effects of coaches'service on the members of commercial sports clubs and customer satisfaction onthe customer loyalty, coaches'service was set as an independent variable and customer loyalty as a dependent variable. The customersatisfaction was set as a parameter becoming involved in the relationship among the related variables. The research methods of multiple regression analysis and path analysis were used to verify the relationship of the variables.
The results were as below.
1.In the effect of coaches' service in the commercial sports facilities on the customer satisfaction, a responsiveness and trust have played a major role.
2.In the effect of coaches' service and customersatisfaction in commercial sports facilities to the customers'intention to continue, customer satisfaction was the influential factor. While coaches'responsiveness and trust have had an indirect effect, customer satisfaction has had a direct effect.
3.In the effect of coaches' service and customer satisfactionin commercial sports facilities to the intention of word of mouth, customer satisfaction was the influential factor. While responsiveness and trust has had an indirect effect, customer satisfaction and information have had a direct effect.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구 변인 및 가설 = 5
• 4. 용어의 정리 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 상업 스포츠시설 = 10
• 2. 지도자 서비스 = 19
• 3. 고객만족 = 24
• 4. 고객충성도 = 28
• Ⅲ. 연구 방법 = 33
• 1. 연구대상 = 33
• 2. 조사도구 = 35
• 3. 조사절차 = 40
• 4. 자료처리 = 40
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 44
• 1. 결 과 = 42
• 2. 논의 = 48
• Ⅴ. 결 과 = 53
• 참 고 문 헌 = 55
• 부 록 = 63
• 표 목 차 = 68
• 그 림 목 차 = 69
• Abstract = 70