은행원의 역할갈등과 역할모호성이 직무성과에 미치는 영향 = (The) Influence of the Role Conflict or the Role Ambiguity on the Performance of the Banker's Duty

국문 초록 (Abstract)

오늘날의 조직은 끊임없이 변화하는 환경 속에 지속, 성장해야 하는 동적인 실체이다. 다양한 욕구를 지닌 조직 구성원들은 조직과 상호작용을 통하여 승진, 임금, 작업조건 개선 등과 같은 여러 가지 외재적인 요구와 개인의 성장과 발전, 성취감, 자아실현 같은 내재적 욕구를 동시에 충족시킬 수 있기를 기대한다.
조직 구성원은 조직의 내·외적 환경과 끊임없는 상호작용을 하면서 개인적인 성장기회를 추구한다. 또한 이러한 조직의 성장과 발전에 영향을 미치는 중요한 역할을 한다. 역할이란 구성원이 조직에서 자기의 지위를 보호하기 위하여 행하는 제 행위의 전제가 되는 것이다. 그러나 역할 수행을 제대로 하지 못할 때에는 기대한 욕구가 충족되지 못하고 갈등이 발생한다. 이러한 역할 갈등은 개인의 직무 수행에 영향을 미치고 개인과 조직의 미래를 결정짓는다. 그러므로 역할은 조직 내 개인의 행위를 결정짓는 중요한 요소가 된다. 따라서 역할갈등이 발생했을 때 구성원이 자기의 역할을 올바로 수행할 수 있도록 해야 한다. 동시에 조직은 역할 갈등을 해소하고 구성원의 행동을 조직성과로 증대시키는 방향으로 유도해야 조직과 개인이 모두 성장할 수 있다.
그동안 고용안정을 보장받았던 금융기관들이 1997년 IMF 위기 이후 대규모의 구조 조정과 조직 혁신 및 M&A(인수합병) 등으로 인하여 구성원들의 고용불안이 매우 높은 산업 중 하나로 변화되었다. 은행원들에 대한 명예퇴직이나 강제해고 등의 고용조정이 빈번하게 행해지고 있고, 이질적 조직문화를 가진 타 은행 구성원들과 어느 날 갑자기 합병이 되어 동료로 일해야 하는 합병이 자주 발생하고 있다. 특히 1999년 은행들의 펀드 취급, 2003년 8월부터 방카슈랑스(Bancassurance) 도입으로 인하여 은행원들은 지금까지 표준화업무를 주로 하는 직무상의 역할과는 전혀 다른 비표준화화 업무를 하게 되었다. 즉 직접 보험 상품을 파는 세일즈맨의 역할을 수행하는데 따른 역할 갈등이 새로운 문제로 대두하게 되었다.
이와 같이 복잡한 역할을 수행하게 된 금융기관의 구성원들은 역할 차이로 인하여 필연적으로 역할갈등을 경험하게 되었다. 관리자들은 역할갈등의 존재를 인식하고 그 원인과 결과에 대한 철저한 이해를 통하여 가능한 한 효과적으로 이를 관리함으로써 개인의 성과 및 조직 전체의 성과를 향상시킬 수 있는 개선방안을 모색해야 된다고 인식하기 시작하였다.
지금까지 선행연구들을 살펴보면, 역할갈등과 역할모호성이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 한정되어 진행되어 왔다. 그러나 역할갈등과 역할모호성이 직무성과에 미치는 과정에 종업원들의 직무에 대한 자신감, 즉 자기유능감을 연구모형에 포함시킴으로서 보다 더 종합적이고 포괄적인 연구모형을 구축할 수 있을 것이다.
따라서 본 연구는 은행원들의 역할갈등, 역할모호성, 자기유능감, 그리고 직무성과간의 관계를 먼저 고찰하고 각 구성개념에 대한 요인 및 측정항목을 도출하였다. 그리하여 이를 부산지역에 소재한 시중은행 및 지방은행 35개 지점에 대하여 은행종업원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
또한 이러한 설문조사 결과를 바탕으로 은행원의 역할갈등과 역할모호성은 어떠한 변수들로 구성되어 있는지를 파악하였다. 그리고 자기유능감은 역할갈등과 역할모호성의 영향변수로서 이들과의 관계는 어떠한지를 파악하였다. 마지막으로 은행원의 역할갈등, 역할모호성, 자기유능감, 직무성과의 구조적 관계를 밝히고자 하는 가설들을 설정하여 검증한 결과 다음과 같은 결론에 도달하였다.
첫째, 역할모호성은 역할갈등에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 역할갈등은 직무만족과 직무몰입에 유의하게 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 역할갈등은 이직의도에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 역할갈등은 자기유능감에 유의하게 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나지 않았다. 반면, 역할모호성은 자기유능감에 유의하게 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 자기유능감은 직무만족과 직무몰입에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자기유능감은 이직의도에 유의하게 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다.
첫째, 역할갈등과 역할모호성은 서로 연계된 개념이라 할 수 있다. 즉, 역할모호성은 역할갈등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 점은 실무적으로 업무를 수행하는데 역할에 대한 모호성이 높을수록 이에 따른 역할갈등 역시 높아진다는 것을 의미한다. 따라서 관리자가 종업원들의 역할모호성을 낮추는 노력을 강화하면 역할갈등을 낮출 수 있다는 시사점을 준다.
둘째, 자기유능감이 직무만족과 직무몰입에 긍정적 영향을 미친다는 결과는 은행원들에 대한 교육환경을 구축해야 한다는 의미를 가진다. 즉 사이버 연수교육, 집합교육, 그리고 사외 개인 교육 지원 등을 통해 직원의 자기유능감을 키워주어야 한다. 나아가서 업무 오류의 감소 및 생산성 향상을 가져오고 이는 결과적으로 직무만족과 직무몰입을 가져온다는 시사점을 준다.
셋째, 역할갈등은 자기유능감을 통해 직무성과에 간접적으로 영향을 미치기 보다는 다른 선행연구의 결과와 마찬가지로 직무성과에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와는 달리 역할모호성의 경우 자기유능감을 통해 직무성과에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 역할갈등은 은행원들에게 명확한 지시와 일에 필요한 자원, 자금의 충분한 지원 및 세계화에 맞는 규율을 적용함으로써 감소시킬 수 있다. 나아가서 역할갈등의 감소를 통하여 직접적으로 직무성과에 긍정적 결과를 가져다 줄 수 있다. 또한 새로운 교육을 통하여 정확하게 역할을 인식시키고 자기유능감을 인식시키면 역할모호성이 감소된다. 결론적으로는 인적자원관리 측면에서 역할갈등과 역할모호성을 낮추기 위한 관리방법이 서로 달라져야 한다는 점을 시사하고 있다.
본 연구는 역할갈등이나 역할모호성과 직무성과 간 관계에 최근 조직행동분야와 인적자원관리 분야의 많은 연구자들이 관심을 가지고 있는 자기유능감 개념을 본 연구에 매개변수로 도입함으로써 역할갈등 연구에 보다 심도 깊은 연구가 수행되는데 일조하였다고 생각한다. 따라서 본 연구는 향후 역할갈등과 역할모호성 연구에 자기유능감에 관한 관심을 증폭시키고 향후 연구를 촉발하는데 기폭제 역할을 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The organization today, which is dynamic, should pursue the constant development. The expectations from members of the organizations are various and can be divided into two following demands: one is external demands such as promotion, salary, improvement in working conditions etc. and the other is internal demands including individual growth and development, a sensation of accomplishment, self-realization, etc. Those members are pursuing those two demands through the interaction with the organization.
Moreover, they take an important role in organizational growth and development. Role is defined as the prerequisite for the behaviors of members' to protect their own position in their organization. However, as the circumstantial expectations are not fulfilled and conflicts are occurred through those role behavior. Individual role influence to performance of individual duty and decide the individual and organizational future. Therefore, the role is a significant factor to determine individual behaviour in the organization. Furthermore, when role conflict occurred, organization should help members to proceed their duty in a right position. As the organization settle the role conflict and lead members' performance to the successful achievement for itself, both the organization and individual can grow up.
The banking industry which has been one of the full employment industries for decades have changed into underemployment industry after economic crisis in 1997 through restructuring, innovations in the organization, M&A, etc. The voluntary retirements and mandatory dismissals of bankers occurred in high frequency. In addition, working with other bank members as comrades who have had heterogeneous organizational cultures before through the sudden M&A is happening. Especially, dealing funds of banks from 1999 and introduction of Bancassurance from August, 2003 makes bank members take a role in duties of non-standardization instead of standardization duties. So to speak, to perform the role as an insurance salesman, new role conflict occurred as new problems.
As mentioned before, members who are in charge of those complicated duties started to experience role conflict inevitably. Managers recognized the existence of role conflict. Moreover, they began to perceive that they need to improve a new way of effective supervision as possible as they can to advance both the individual and overall organizational achievements through the thorough understanding about the cause and effect of role conflict.
Therefore, this study is to look into the relationship among following factors: role conflict, role ambiguity, self-efficacy, and job performance. Then, measurement items of each of those factors are made for the research. The research has been carried out with bank members who have been working within 35 branches of the national and regional banks in Busan.
On the basis of the result, the variables which consist of role conflict and role ambiguity of bankers are assessed. Then, self-efficacy was looked into as a mediating variable of role conflict and role ambiguity. Finally, the hypotheses to reveal and verify the structural relationship among role conflict, role ambiguity, self-efficacy and job performance of bankers are set up.
First of all, the result of this study showed that role ambiguity shows a significant positive influence to role conflict.
Secondly, it showed role conflict has a significant negative relationship with job satisfaction and job commitment. Additionally, role conflict has a significant positive relationship with turnover intention.
Thirdly, significantly it showed there was no negative relationship between role conflict and self-efficacy. Yet, role ambiguity has a negative relationship with self-efficacy.
Fourthly, it showed that, significantly, self-efficacy has a positive influence on job satisfaction and job commitment, but shows no negative relationship with turnover intention.
Those findings explained above implies following: First of all, role conflict and role ambiguity are connected to each other. That is, role ambiguity influences role conflict. Higher role ambiguity perceived employees while they perform their job practically, higher increased their role conflict. Thus, managers are to decrease role ambiguity of employees so as to decrease the level of role conflict.
Secondly, the result that self-efficacy has a significant positive relationship with job satisfaction and job commitment means that a new development on education environment is necessary. Raising employees' self-efficacy with building of education environment such as cyber education, congregation education and off-job-training support causes to improve bankers' productivity and to lower the error of job performance, which results in job satisfaction and job commitment.
Thirdly, as previous other studies mentioned, role conflict has a significant relationship directly with job performance rather than indirectly through self-efficacy. However, in terms of role ambiguity, it has an indirect relationship with job performance through self-efficacy.

목차 (Table of Contents)

• 요약 = ⅰ
• 목차 = ⅴ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 목적 = 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 = 2
• 3. 논문의 구성 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 역할갈등과 역할모호성 = 7
• 2. 역할갈등, 역할모호성과 직무성과 = 12
• 3. 역할갈등, 역할모호성과 자기유능감의 관계 = 21
• 4. 자기유능감과 직무성과의 관계 = 29
• Ⅲ. 연구모형의 설계 및 조사방법 = 32
• 1. 연구의 모형 = 32
• 2. 연구의 가설 = 33
• 3. 변수의 조작적 정의 = 35
• 4. 조사의 개요 = 38
• 5. 분석방법 = 39
• Ⅳ. 가설의 검증 및 해석 = 40
• 1. 자료의 분석 = 40
• 2. 신뢰성 및 타당성의 검증 = 42
• 3. 연구모형의 검증 = 49
• 4. 가설의 검증 및 결과의 해석 = 57
• Ⅴ. 결론 = 69
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 69
• 2. 연구결과의 한계 및 향후 연구과제 = 73
• 참고문헌 = 75
• Abstract = 83
• 설문지 = 86