CRM 구축에 영향을 미치는 위험요인이 기업성과에 미치는 영향 = (The) effect of the risk factors for CRM on corporate performance

국문 초록 (Abstract)

국내외 경영환경의 급변으로 기업에서 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느 때보다 부각되고 있다. 정보화 사회의 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 경영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이는 기업들이 정보기술에 대한 지속적인 관심과 투자가 이루어져야 함을 시사해주고 있다.
최근 많은 기업은 경쟁력 향상을 위해 부서별, 지점별로 관리됐던 기업내부자원을 전사적으로 통합·운영함에 따라 효율성을 증가시켰다. 그리고 이를 지원하기 위해 도입된 정보기술 중의 하나가 바로 ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원관리) 이며, 이를 통해서 기업의 내부 인프라를 효율적으로 활용할 수 있는 기반을 형성하게 되었다. 이와 더불어 기업들은 당사와 업무적 연계를 가지고 있는 협력업체 및 고객의 중요성을 인식하게 되었고, 이는 기업내부에서 외부로 그 관심과 관리의 범위가 넓어진 것을 의미한다. 이에 상응하여 등장한 개념이 SCM (Supply Chain Management, 공급망관리) 과 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 이다. 기업과 관련협력업체와의 업무효율성을 지원하는 개념이 SCM이고, 고객의 효과적인 관리를 위한 것이 CRM이라 말할 수 있다. 그리고 이러한 개념들이 ERP와 연계되면서 Extended ERP로 그 개념이 확장되고 있다.
대부분의 기업에서는 신규고객 확보보다는 기존 고객에 대한 자사의 충성도를 높여 새로운 수요를 창출하는 것이 그들의 과제임을 인식하게 되었고, 이러한 개념을 지원해주는 정보기술이 바로 CRM이다. 최근 국내의 많은 기업에서 주로 콜 센터 (Call Center), 캠페인(Campaign) 과 데이터 마이닝 (Data Mining) 부분을 중심으로 CRM 구축을 계획하고 있거나 구축 중에 있다.
본 연구를 통해서, CRM의 위험요인이 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 분석함으로써 차후에 참고할 수 있는 지침과 방향을 제시하고자 하였다.
CRM 구축에 영향을 주는 위험 요인은 CRM 시스템 개발자 관련 리스크, 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크, 고객 데이터 관리와 관련된 리스크, CRM 운영을 위한 인프라와 관련된 리스크 등 4개의 요인을 선정하였다. 또한, CRM 구축에 따른 기업성과의 측정은 시장점유율 증가와 매출 또는 수익 향상, 2가지 변수로 측정하였다.
분석 결과, CRM 시스템 개발자 관련 리스크, 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크, 고객 데이터 관리와 관련된 리스크가 시장점유율 증가와 상관성을 가지고 있는 것으로 그 결과가 나왔으며 매출 또는 수익 향상에는 CRM 시스템 개발자 관련 리스크, 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크가 상관성을 가지고 있는 것으로 나타났고, 고객 데이터 관리와 관련된 리스크는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 예상과는 달리 CRM 운영을 위한 인프라와 관련된 리스크는 2 가지 종속변수 모두에 유의하지 않은 것으로 나타났다.
회귀분석 결과, 시장점유율 증가에 가장 많은 영향을 미치는 요인은 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크였으며, 그 다음으로 CRM 시스템 개발자 관련 리스크가 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 매출 또는 수익 향상에는 고객 데이터 관리와 관련된 리스크가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그 다음으로 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크가 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 대상을 여러 다른 분야에 걸쳐 설문조사를 실시하여 각각의 분야에 대한 연관성이 많이 떨어지는 한계가 있으며, 그 표본의 수가 많지 않았다는 한계점을 가지고 있다. 따라서 여러 다른 분야에 대한 개별적 연구를 수행하고 이를 통합하여 분석을 한다면 보다 정확한 측정이 가능할 것이라 생각된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the effectiveness and efficiency of management activities in the enterprise is getting more important resulting from rapidly changing business environment.
Many enterprises are getting more efficient by integrating their inner infra.
They accepted the new technology, called ERP (Enterprise Resource Planning), so they could form the foundation to utilize their inner infra efficiently.
After implementing ERP, many enterprises perceive the importance of connecting with subcontractors and customer. It means that their interest is broadened from the inner parts to the outer parts. So new concept has been introduced, like SCM (Supply Chain Management) and CRM (Customer Relationship Management). SCM is to support the efficiency of business operation with enterprises and their subcontractor. And CRM is to manage customer effectively. By related with ERP, these concepts are enlarged to the Extended ERP.
CRM is an enterprise approach to understanding and influencing customer behavior through meaningful communications in order to improve customer acquisition, customer retention, customer loyalty and customer profitability.
Many enterprises are constructing or planning CRM, like Call Center, Campaign management and Data Mining.
Through this study, we will analyze the effect of the risk factors for CRM on corporate performance and suggest the guide and the indication to be referred.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 목차 (Table of Contents) = ⅳ
• 그림목차(List of Figures) = ⅶ
• 도표목차(List of Tables) = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 및 방법 = 4
• 제2장 이론적 고찰 = 6
• 제1절 마케팅의 변천사 = 6
• 제2절 CRM의 등장배경과 개념 = 7
• 1. CRM의 등장배경 = 7
• 2. CRM의 정의 = 9
• 3. CRM 모델 = 12
• 제3절 CRM의 프로세스와 프레임워크 = 14
• 1. CRM의 프로세스 = 14
• 2. CRM 프레임워크 = 15
• 제4절 CRM의 기대효과 = 17
• 1. 비즈니스 측면 = 17
• 2. 정보기술 측면 = 18
• 제5절 DBM (Database Marketing)과 CRM의 비교 = 18
• 제3장 선행연구 = 21
• 제1절 CRM 구축에 영향을 미치는 위험요인에 관한 연구 = 21
• 제2절 기업 성과에 관한 연구 = 22
• 제4장 연구방법 = 27
• 제1절 연구모형의 설계 = 27
• 제2절 변수의 설정 = 28
• 1. 독립변수 = 28
• 2. 종속변수 = 29
• 제5장 분석 및 설문검증 = 31
• 제1절 표본의 특성 = 31
• 제2절 요인분석 및 신뢰성 분석 = 32
• 제3절 상관관계 분석 = 33
• 1. CRM 시스템 개발자 관련 리스크 = 34
• 2. 마케팅요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크 = 36
• 3. 고객 데이터 관리와 관련된 리스크 = 38
• 4. CRM 운영을 위한 인프라와 관련된 리스크 = 39
• 제4절 회귀분석 = 41
• 제5절 가설검증 = 43
• 제6장 결론 = 47
• 제1절 연구결과의 요약 = 47
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 48
• 참고문헌 = 50
• Abstract = 53
• 감사의 글 = 55