대학도서관의 서비스품질과 고객지향성이 교수의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향 : D대학교 도서관을 중심으로 = Influence of service quality and customer orientation on professor's satisfaction and re-use intention in D university library

국문 초록 (Abstract)

대학은 사회적 요구와 변화를 주도하는 선도적 주체로서 그 주된 목표는 지식추구, 연구활동, 인격함양으로 볼 수 있다. 대학의 교육목표를 달성하기 위해서는 대학의 주체인 교수의 수행책무가 따르게 된다. 그 수행책무는 교육, 연구, 봉사, 지적활동으로 볼 수 있으며, 대학의 교육목적달성을 위한 중추적 서비스 기관이며, 또한 학문발전에 중요한 역할을 담당하는 기관이 바로 대학도서관이라 할 수 있다.
이 연구는 대학의 핵심기관인 도서관을 이용하는 주요 고객중 교수를 대상으로 대학도서관 서비스품질, 무료이용지각, 고객지향성이 이용자만족도에 주는 영향과 이용자만족도가 재이용의도 및 구전의도에 미치는 영향에 대해 알아보았다.
이 연구를 수행한 결과는 다음과 같다.
첫째, D대학 도서관이용자의 일반사항을 분석한 결과, 이용빈도에 있어서는 도서관의 이용목적이 자료대출, 열람이 전체의 84.69%로 가장 높았으며, 그 다음이 원문복사(8.16%), 학술적 질의(5.10%), 무응답(2.04%)등의 순으로 나타났으며, 도서관 이용은 평균 주 1.48회로 나타났다.
둘째, 도서관 서비스품질은 직원품질, 자료품질, 시설품질로 나누어 구성하고, 이용자들의 기대치에서 지각치를 뺀 값으로 측정한 결과, 직원품질, 시설품질, 자료품질순으로 확인되었다. 또한 서비스품질과 이용자만족도간의 관계에서는 경로분석 결과, 자료품질, 직원품질, 시설품질순으로 나타났다.
셋째, 고객지향성, 무료이용지각, 재이용의도 및 구전의도와 이용자만족도간의 관계에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구는 기존의 연구와는 달리 중소도시에 소재하고 있는 중소규모의 대학도서관을 대상으로 교수들의 대학도서관 이용자만족도를 알아보고자 했다는 점과, 영리조직의 마케팅 개념인 고객지향성과 비영리조직인 대학도서관의 이용자만족도간의 영향관계를 알아 본 결과, 고객지향성과 이용자만족도간에는 아주 밀접한 관계가 있음을 확인시켜 주었다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 따라서 후속 연구에는 다양한 규모의 도서관과 이용자층을 대상으로 각각의 특수성에 맞는 서비스품질 개발과, 고객이 무엇이고, 고객은 누구이고, 진정한 고객만족은 어떠한 것인지 좀 더 심도있는 연구가 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As a leading organization that takes the initiative in social request and change, the main objectives of a university are knowledge pursuit, research activity, and personality cultivation. To accomplish these educational objectives of university, the roles and duties of the professors, as the main group of a university, are essential. Education, research, and social activities are among the duties. In this sense, the university library is an important organization to support to achieve these educational objectives of a university and play a central role in the organization.
This study investigates the influence of service quality, perception of free use, and user orientation in academic libraries upon user satisfaction. This study also analyzes the influence of user satisfaction upon re-use intention and positive word-of-mouth.
The major findings of this study are as follows.
First, the survey of the library users in D university shows the following portions in use frequency: materials lending and reading (84.69%), materials copying (8.16%), scientific inquiry(5.10%), no response(2.04%). And the library use is 1.48 times a week.
Second, this study categorized the service quality into staff quality, materials quality, and facilities quality and obtained the sequence of staff quality, facilities quality, and materials quality, as a result of subtracting the figures of user perception from those of user expectation. In the analysis of the relation between service quality and user satisfaction, the sequence is as follows: materials quality, staff quality, and facilities quality.
Third, customer orientation, perception of free use, re-use intention and positive word-of-mouth proved to have statistically significant relationships to user satisfaction, respectively.
This study tries to investigate the user satisfaction of the professors and the subject of this investigation is the small and medium-sized university libraries in the local area, unlike the previous studies. This study analyzed the effect of customer orientation, which is the marketing conception of the profit organization, upon the users of university libraries, non-profit organizations. Further studies can investigate the problems in a variety of libraries and users, concerning how we can improve service quality, who the real customer is, and what the real customer satisfaction is.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성과 목적 1
• 2. 연구방법 및 한계 3
• 3. 선행연구 개관 4
• 3.1 국내 연구 4
• 3.2 국외 연구 6
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 9
• 1. 교수와 대학도서관 9
• 2. 서비스 품질 10
• 2.1 서비스 품질의 정의 10
• 2.2 도서관 서비스 품질 평가 척도 12
• 3. 고객지향성 23
• Ⅲ. 실증연구의 설계 28
• 1. 연구모형의 설정 28
• 2. 가설의 설정 29
• Ⅳ. 실증연구 33
• 1. 변수의 조작적 정의와 측정 33
• 1.1 서비스품질 33
• 1.2 무료이용지각 34
• 1.3 고객지향성 34
• 1.4 이용자만족도 34
• 1.5 재이용의도 35
• 1.6 구전의도 35
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 35
• 2.1 표본과 자료수집 35
• 2.2 설문지의 구성과 자료분석방법 35
• 2.3 자료의 특성 37
• 3. 가설 검정 결과 42
• 4. 결과의 해석과 논의 46
• Ⅴ. 결론 48
• 1. 연구결과의 요약 48
• 2. 연구의 시사점 및 미래연구 방향 50
• 2.1 연구의 시사점 50
• 2.2 미래연구의 방향 51
• 참고문헌 53
• 설문지 59
• 영문초록 64
• 국문초록 66