전화상담의 문제유형에 따른 상담자의 상담전략에 관한 연구 = (A) Study on Counselors' Strategies According to the Types of Problems of Telephone Counseling

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was conducted to study on counselors' strategies according to the types of problems of telephone counseling, and the purpose is to suggest useful ways to increase the efficiency in activities of volunteers for telephone counseling.
The subjects of this study were 199 volunteers working for a telephone-counseling center Lifeline for over one year, and the data were analyzed SPSS Window 10.1 to identify how effective it was if strategies according to the types of problems such as counseling skills and short-term problem solving-centered counseling were applied to telephone counseling. The main results of this study are as follows:
Firstly, the result showed that it were effective if counselors used counseling strategies such as 'listening techniques', 'counseling training' and 'counseling skills' in telephone counseling. Listening techniques had an influence on the types of problems related to conjugal relations, infidelity of spouses, and adolescents' relationship with the opposite sex, concerning types of problems according to clients. Counseling training affected meaningfully the types of problems related to adolescents' relationship with the opposite sex, disabled people in mental or physical abilities, suicidal crises, and socio-economic affairs. Counseling skills had an impact on the types of problems related to conjugal relations and suicidal crises. In consequence, it was found that the more serious problems the clients have, the more effective the use of counseling strategies is if counselors use them differently according to the types of problems.
Second, the result showed that if counselors used short-term counseling strategies such as 'setting up the aim of counseling', 'cooperating with clients', 'using clients' information', and 'problem solving-centered conversation', concerning the types of problems according to clients, it came into positive effect on counseling. The strategy, setting up the aim of counseling, had an influence on the types of problems related to conjugal relations, infidelity of spouses, and socio-economic affairs. The strategy, cooperating with clients, affected positively the types of problems related to conjugal relations, infidelity of spouses, and socio-economic affairs. The strategy, using clients' information, had an influence on the types of problems related to conjugal relations, infidelity of spouses, and socio-economic affairs. The strategy, problem solving-centered conversation, was useful to solve the types of problems related to conjugal relations and infidelity of spouses. Consequently, it was found that the use of short-term counseling strategies focused on problem solving is very effective.
Implications of this study are as follows:
First, this study raised the interest in telephone counseling which has been relatively uninterested,
Second, it classified and analyzed the types of problems in telephone counseling to give the useful information as a solution.
Third, it examined empirically the questionnaire about evaluation of counseling skills that volunteers for telephone counseling replied.
Fourth, it gives concrete information about the use of short-term counseling strategies focused on problem solving to volunteers for telephone counseling.
Fifth, it leaves a proposal of further study and limitations of this study.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 전화상담의 문제유형에 따른 상담자의 상담전략에 관한 연구로서 상담기술과 해결중심 단기상담이 전화상담에 적용하여 상담봉사자들이 효율적인 상담활동을 하는데 활용 방안을 모색하고자 하는 조사연구의 목적이 있다.
따라서 본 연구의 절차는 다음과 같이 진행되었다.
본 고의 설문지 구성은 첫째, 전화상담에서 나타나는 문제유형의 문항이며, 둘째, 상담전략으로 상담기술과 해결중심 단기상담 적용과 활용을 위해 구성하였다. 이와 같은 문항의 바탕으로 본 연구의 조사대상자는 전국 생명의 전화 상담 자원봉사 경력1년 이상 되는 199명을 조사하였다.
이러한 연구의 결과 다음과 같이 요약될 수 있다.
첫째, 전화상담에서 상담전략으로 내담자 문제유형에 따른 ‘경청기술’, ‘상담훈련’, ‘상담기술’의 활용이 긍정적인 영향을 미칠 것인가 연구문제와 연관지어 보면 유의한 영향이 미치는 것으로 나타났다.
전화상담에서 ‘내담자 문제유형’에 ‘경청기술’은 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’, ‘아동 청소년 이성 문제유형’에 영향이 미치고 있었으며, ‘상담훈련’은 ‘아동 청소년이성문제유형’, ‘정신 정서 신체장애인 문제유형’, ‘자살 위기 죽음문제유형’, ‘사회경제 문제유형’에 영향이 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 ‘상담기술’은 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’, ‘자살 위기 죽음문제유형’에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 내담자 문제유형에 따른 상담전략으로 상담기술에서 또는 경청기술과 상담훈련에서 서로 유의하게 영향을 준다는 것은 문제유형에 따라 상담의 기술도 다르게 활용한다는 것이다. 즉 내담자 문제유형의 평균이 높을수록 상담기술 활용이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 전화상담에서 상담전략으로 ‘내담자 문제유형’에 따른 해결중심 단기상담 적용이 ‘상담목표설정’과 ‘내담자 협력’,‘내담자 자원활용’,‘해결 지향적 대화’가 긍정적인 영향을 미칠 것인가의 연구문제와 연관지어볼 때 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
‘내담자 문제유형’에 따른 ‘해결중심 단기상담’의 ‘상담목표설정’이 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’과 ‘사회경제 문제유형’이 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, ‘내담자협력’은 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’, ‘사회경제 문제유형’에 영향을 미치고 있었으며, ‘내담자 자원활용’은 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’과 ‘사회 경제 문제유형’에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘해결 지향적 대화’에서는 ‘부부갈등 배우자부정 문제유형’에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 해결중심 단기상담이 전화상담에 적용했을 때 ‘상담목표설정’ ‘내담자협력’, ‘내담자 자원활용’, ‘해결 지향적 대화’에서 유의한 영향을 미치는 것은 해결중심단기 상담이 전화상담 적용에 유의한 것으로 볼 수 있으며, 문제유형이 높을수록 해결중심 단기상담의 활용이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상 전화상담에서 문제유형에 따른 상담자의 상담전략에 관한 연구 결과를 근거로 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 상담연구 분야에서 비교적 소외되어 왔던 전화상담에 관심을 제기 하였고, 둘째, 전화상담에 나타나는 문제유형을 분류, 분석하여 문제해결의 대안으로 정보제공을 하였으며, 셋째, 상담기술 평가질문지를 상담자원봉사자들 대상으로 실제 경험적으로 연구했다는 것, 넷째, 해결중심 단기상담을 전화상담 자원봉사자에게 적용 문제유형에 따른 활용으로 구체적인 연구를 시사했다는 것이다. 마지막으로 추수 연구를 위한 한계점을 밝혔다는 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구의 의의 및 목적 = 4
• 3. 연구문제 = 6
• 4. 연구의 한계 = 6
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 선행 연구의 동향 = 7
• 2. 전화상담의 특성 = 13
• 3. 전화상담에서 내담자 문제요인 = 22
• 4. 상담기술 해결중심 단기상담 = 27
• Ⅲ. 연구방법 = 40
• 1. 연구설계 = 40
• 2. 조사대상 = 41
• 3. 조사도구 = 42
• 4. 자료수집 = 45
• 5. 자료처리 = 45
• Ⅳ. 조사결과 및 분석 = 46
• 1. 조사대상자의 일반적 사항 = 46
• 2. 문제에 따른 상담기술과 해결중심 단기상담의 상관관계 = 53
• 3. 문제유형에 따른 상담기술이 미치는 영향 = 58
• 4. 문제유형에 따른 해결중심 단기상담이 미치는 영향 = 61
• Ⅴ. 고찰 = 65
• 1. 조사대상자의 특성 = 65
• 2. 문제유형에 따른 상담전략의 상관성 = 67
• 3. 문제유형에 따른 상담전략이 미치는 영향 = 68
• 4. 전화상담에서 효과적인 상담전략의 방안 = 70
• Ⅵ. 결론 = 72
• 참고문헌 = 75
• Abstract = 80
• 부록 = 82