서비스종업원의 리더십 지각이 조직시민행동에 미치는 영향 = Leaderships perception of employees and its impacts on organizational citizenship behavior

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the important roles of customer-contact employees(CCEs)' perceived leaderships in their behavioral performance, organizational citizenship behavior from the viewpoint of exchange relationships. While there exist various exchange relationships relevant to CCEs, this paper investigates only immediate supervisors' transformational · transactional leaderships for successful implementation of internal marketing. These leaderships variables are proposed to affect the mediating variables(role ambiguity, job satisfaction and empowerment), and CCEs' organizational citizenship behavior. The proposed model of this study, which combines perceptions from contact employees and their immediate supervisors, shows that only transformational leadership variable contributes directly to role ambiguity and job satisfaction of mediating variables. But, the empirical results indicate that role ambiguity, job satisfaction and empowerment do not play a significant role in determining CCEs' organizational citizenship behavior. Besides, the revised model of this study shows that transformational leadership variable contributes directly to role ambiguity and empowerment of mediating variables. But, mediating variables do not play a significant role in determining CCEs' organizational citizenship behavior as the proposed model.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 서비스 기업에서 고객접점종업원은 차별화와 경쟁우위의 원천이다. 그래서 최근에 와서 고객접점종업원의 태도와 행위는 학계나 업계로부터 상당한 관심을 모으고 있다.
그러나 여전히 고객이나 고객지향성에 대한 관심이 더 높으며, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 접점종업원의 심리적 결과와 서비스 행위의 선행요인에 대한 이론적인 이해나 관심이 상대적으로 부족하다. 특히 접점종업원의 조직시민행동이 서비스 품질 등 종업원 성과에 중요한 전제임이 선행연구에서 밝혀졌음에도 불구하고, 종업원의 공식적으로 명시되지 않는 역할 외 행위수행의 중요성에 대한 인식이 부족하며 이러한 행위를 성과로서 인정하는 노력도 적은 편이다. 또한 서비스종업원의 행위를 교환관계 측면에서 설명하고자하는 노력도 많이 부족하다. 서비스종업원은 조직 및 업무와 관련하여 다양한 교환관계를 형성하고 있으며, 교환관계에 대한 지각은 그들의 행위에 중요한 영향을 미친다.
본 연구의 목적은 선행연구에서 조직시민행동의 주요한 독립변수로 밝혀진 직속상사의 변혁적·거래적 리더십에 대한 접점종업원의 지각이 행위적 성과인 조직시민행동에 미치는 영향을 교환관계 측면에서 검토하고자 한다. 뿐만 아니라 서비스종업원 조직시민행동의 개념적 범위를 조직과 종업원 그리고 고객으로 확대하며, 이러한 행위를 직속상사가 평가하고자 한다.
본 연구의 실증분석을 위한 표본은 국내 대기업 계열의 생명보험회사로서 대구지역의 각 지점에 근무하는 영업소장과 고객에게 서비스를 제공하는 보험설계사를 대상으로 설문에 의한 5점 척도를 사용하였고, 상사용 18부, 종업원용 262부를 본 연구의 최종분석에 이용하였다. 또한 실증검증을 위해 SPSS 11.0을 사용하여 신뢰성과 타당성을 평가하였으며, 제안모델과 가설을 검증하기 위하여 LISREL 8.50을 사용하였다. 한편 측정모델의 평가에 앞서 탐색적 요인분석, Cronbach α, 항목-전체 상관관계분석, 입증요인분석 등과 같은 통계기법을 이용하여 척도순화과정을 하였다.
본 연구의 분석결과 측정모델의 자료적합도는 수용 가능한 수준이었으며, 제안모델도 비교적 적합한 것으로 나타났다. 또한 본 연구의 제안모델에서 제시한 11개 가설가운데 4개의 가설이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 한편 본 연구는 수정모델을 제시하였는데, 8개 가설가운데 4개의 가설이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로는 서비스종업원의 조직시민행동을 조직과 종업원 그리고 고객으로 확대하여 자기평가가 아닌 직속상사가 평가한 것과 서비스종업원 성과에 대한 평가를 행위로 확대할 필요성을 제기하였고 그리고 서비스종업원의 조직시민행동을 유도하기 위해서는 리더십을 통한 다양한 교환관계에 보다 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 그러나 본 연구는 중요한 이론적·실무적 시사점에도 불구하고, 표본의 대표성, 측정척도의 언어적 동일성문제 등의 한계점이 있었다. 한편 본 연구를 통한 향후의 연구방향으로는 조직시민행동 모델의 설명력을 높이기 위해 다양한 선행변수를 보다 추가할 필요성 등이 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 및 문제제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 구성 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 변혁적 리더십과 거래적 리더십 = 10
• 1) 리더십의 개념과 유형 = 10
• 2) 변혁적 리더십과 구성차원 = 11
• 3) 거래적 리더십과 구성차원 = 14
• 2. 역할모호성 = 16
• 1) 역할모호성의 개념 및 중요성 = 16
• 2) 역할모호성의 선행요인과 결과 = 17
• 3. 직무만족 = 19
• 1) 직무만족의 개념과 유형 = 19
• 2) 직무만족의 선행요인과 결과 = 20
• 4. 임파워먼트 = 22
• 1) 임파워먼트의 개념 = 22
• 2) 임파워먼트의 구성차원 = 24
• 3) 임파워먼트의 선행요인과 결과 = 25
• 5. 조직시민행동 = 27
• 1) 조직시민행동의 개념과 중요성 = 27
• 2) 조직시민행동의 구성요소 = 29
• 3) 조직시민행동의 범위 = 30
• 4) 조직시민행동의 선행요인과 결과 = 31
• Ⅲ. 연구모델과 가설설정 = 34
• 1. 연구모델의 제안 = 34
• 2. 가설설정 = 35
• 1) 변혁적 리더십과 역할모호성 = 35
• 2) 변혁적 리더십과 직무만족 = 37
• 3) 변혁적 리더십과 임파워먼트 = 38
• 4) 거래적 리더십과 역할모호성 = 39
• 5) 거래적 리더십과 직무만족 = 39
• 6) 거래적 리더십과 임파워먼트 = 40
• 7) 역할모호성과 직무만족 = 41
• 8) 임파워먼트와 직무만족 = 42
• 9) 역할모호성과 조직시민행동 = 43
• 10) 직무만족과 조직시민행동 = 44
• 11) 임파워먼트와 조직시민행동 = 46
• Ⅳ. 연구방법 및 결과분석 = 47
• 1. 표본설계 = 47
• 1) 연구대상 및 표본 = 47
• 2) 자료수집 = 47
• 3) 표본의 특성 = 48
• 2. 측정척도 = 52
• 1) 변혁적 리더십 = 54
• 2) 거래적 리더십 = 57
• 3) 역할모호성 = 59
• 4) 직무만족 = 60
• 5) 임파워먼트 = 61
• 6) 조직시민행동 = 64
• Ⅴ. 연구분석결과 = 68
• 1. 측정모델평가 = 68
• 2. 제안모델평가 및 가설검증 = 69
• 1) 제안모델평가 = 69
• 2) 가설검증 = 70
• 3. 수정모델 = 72
• 1) 수정모델의 제시 배경 = 72
• 2) 수정모델의 평가 및 가설검증 = 74
• Ⅵ. 결론 = 77
• 1. 요약과 논의 = 77
• 2. 시사점 = 84
• 1) 이론적 시사점 = 84
• 2) 실무적 시사점 = 86
• 3. 연구한계 및 향후 연구방향 = 88
• 참고문헌 = 92
• Abstract = 117
• 부록 : 설문지 = 118