SERVQUAL을 이용한 병원 의료 서비스 품질측정 = Quality measurement in health care service with SERVQUAL model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Health care is most challengeable part in Korean society because of life quality upgrade. However, quality concept and measurement method have not been developed. Therefore, in this paper we consider the quality measurement method using revised SERVQUAL model to patients, nurses, and administrative staffs in 3 general hospitals in Daegu city in South Korea. We found out that 3 stakeholder groups was not satisfied with waiting time in hospital, prompt response to patient's request. And they thought important factor is medical knowledge and kindness of employer, detailed description about medical care process, and respectful attitude to patients.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = iii
• 표목차 = v
• 도목차 = vi
• I. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구방법 = 4
• II. 의료 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 = 5
• 1. 서비스의 개념 = 5
• 1) 서비스의 정의와 종류 = 5
• 2) 서비스의 특성 = 6
• 2. 의료 서비스의 개념과 특성 = 6
• 1) 의료 서비스의 정의 = 6
• 2) 의료 서비스의 일반적인 특성 = 7
• 3) 의료 서비스의 고유한 특성 = 8
• 3. 의료 서비스 품질의 정의 = 9
• 1) 품질의 개념 = 9
• 2) 품질과 TQM = 9
• (1) 품질의 정의 = 9
• (2) TQM의 정의 = 10
• 3) TQM의 역사 = 10
• 4) 서비스 품질의 정의 = 12
• 5) 의료 서비스 품질의 정의 = 14
• 6) 서비스 품질 모형 및 측정요인 = 14
• (1) SERVQUAL 모형 = 14
• (2) 일반적인 서비스 품질 측정 요인 = 17
• 7) 의료 서비스 품질 시스템 및 측정 요인 = 19
• (1) 의료 서비스 시스템 = 19
• (2) 의료 서비스 품질 측정 요인 = 21
• III. 연구 모형과 방법 = 24
• 1. 연구 모형 = 24
• 2. 연구 가설 = 25
• 3. 연구 방법 = 25
• 1) 연구의 방법과 흐름 = 25
• 2) 설문지 구성 = 26
• 3) 변수의 조작적 정의 = 27
• 4) 조사 대상 및 자료 수집 = 28
• 5) 자료의 분석 방법 = 28
• IV. 분석 결과 = 29
• 1. 차원별 품질 수준에 대한 결과 = 29
• 1) 차원별 기대 수준과 인지 수준 및 차이 = 30
• 2) 변수별 기대 수준과 인지 수준 및 차이 = 31
• 2. 의료 서비스 품질에 대한 가설 검정 = 33
• 1) 의료 서비스 품질이 이해관계자 만족에 미치는 영향(가설 1) = 33
• 2) 인구통계학적 변수에 따른 의료 서비스 품질의 차이(가설 2) = 34
• (1) 고객 집단에 따른 의료 서비스 품질의 차이(가설 2-1) = 34
• (2) 입원과 통원여부에 따른 의료 서비스 품질의 차이(가설 2-2) = 40
• 3. 의료 서비스 품질에 대한 결과 정리 = 41
• V. 결 론 = 43
• 1. 연구 결과 요약 = 43
• 2. 연구의 한계점 = 44
• 3. 향후 연구 방향 = 45
• <부록> 의료 서비스 품질 만족도에 대한 설문지 = 46
• <참고 문헌> = 50
• (Abstract) = 52