교육 서비스품질의 측정에 관한 실증적 연구 : 상업계 고등학교를 중심으로 = (A) Study on the Measurement of Educational Service Quality

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently the interest in service quality has increased exponentially. Also, there now have been many conceptual articles written on service quality, and even a few empirical research results published. So, service quality has become a top priority and a significant competitive issue. Service quality is essential to success in today's business environment.
Service quality is a construct that is difficult to define and measure. Service have unique features, which makes the measurement of quality a complex issue. In the absence of objective measures of service quality, a more quality subjective approach, measuring consumers' perceptions and expectations of quality, is appropriate.
The purpose of this study is to increase the understanding and exploring how service quality is perceived and measured by the customers. Services quality is viewed as the degree and direction of discrepancy between customer's perceptions and expectations.
Gronoos(1982) suggests that service quality is composed of the technical quality and functional quality, and that the functional quality is a relatively more significant determinant to the perception of service quality than the technical quality.
The measurement of service quality have received a lot of attention in recent marketing literature. Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985) developed SERVQUAL measurement to measure service quality. However, Cronin and Taylor(1992) questioned the relevance of the expectations-perceptions gap as a basis for measuring service quality and suggest a simple performance-based measure of service quality, named SERVPERF, as more appropriate.
This study examines the relationship between service quality and customer satisfaction in Korean business high school education. To do so, prior studies on services quality and customer satisfaction were broadly reviewed and relationship between those two concepts were empirically tested. The literature shows that these constructs are clearly different. The most common explanation of the difference is that perceived service quality is a form of attitude and consumer's long-run overall evaluation of service, whereas customer satisfaction is a transaction-specific measure and consumer's emotional feeling after purchase.
This study examined and analyzed empirically service quality on Korean business high school.
The analysis results are as follows.
First, the measuring method of simple performance(SERVPERF) is more efficient than the performance-expectation approach(SERVQUAL) in operationalizing the measurement of service quality.
Second, service quality is affected by the functional quality than the technical quality.
Third, it is confirmed that perceived service quality affects customer satisfaction.
Forth, there is no significant difference in the expected service of teachers versus students.
Fifth, there is significant difference in the perceived service, overall service quality, and customer satisfaction of teachers versus students.
Sixth, the level of expected service is very high. However, the level of perceived service, overall service quality, and customer satisfaction is low.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 1.1. 문제 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1.2. 연구의 방법 및 범위 = 5
• 1.3. 논문의 구성 = 6
• 제2장 교육 서비스와 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 9
• 2.1. 교육에 서비스 마케팅 개념의 도입 = 9
• 2.1.1. 마케팅에 있어서 서비스의 개념과 특성 = 9
• 2.1.2. 서비스 마케팅 개념으로서의 교육 서비스 = 18
• 2.1.3. 교육 수요자의 범위와 교육 서비스 영역 = 30
• 2.1.4. 서비스 분류에 의한 교육 서비스의 특이성 = 35
• 2.2. 서비스품질의 개념과 구성 및 차원 = 43
• 2.2.1. 서비스품질의 개념과 성격 = 43
• 2.2.2. 고객지향적 관점에서 서비스품질의 구성과 차원 = 52
• 2.3. 서비스품질 측정 방법 = 65
• 2.3.1. PZB의 SERVQUAL = 66
• 2.3.2. Cronin Taylor의 SERVPERF = 75
• 2.3.3.Teas의 EP 모델과 NQ 모델 = 78
• 2.4. 서비스품질의 모형과 영향 요인 = 83
• 2.4.1. 서비스품질 모형 = 83
• 2.4.2. 기대된 서비스에 영향을 미치는 요인 = 90
• 2.4.3. 지각된 서비스에 영향을 미치는 요인 = 96
• 2.4.4. 서비스품질에 영향을 미치는 조직 내부 요인 = 98
• 2.5. 서비스품질과 고객 만족 및 구매 의도와의 관계 = 104
• 2.5.1. 기대-불일치 패러다임과 고객 만족 = 104
• 2.5.2. 서비스품질과 고객 만족의 관계 = 107
• 2.5.3. 서비스품질, 고객 만족 및 구매 의도와의 인과 관계 = 111
• 제3장 연구 모형의 설계와 가설 설정 = 116
• 3.1. 연구 모형의 설계 = 116
• 3.2. 연구 가설의 설정 = 117
• 3.3. 변수의 조작적 정의 = 119
• 3.4. 조사 방법의 설계 = 122
• 3.4.1. 설문지의 설계 = 122
• 3.4.2. 설문지의 구성 = 124
• 3.4.3. 표본 설계 및 자료의 수집 = 125
• 3.4.4. 자료의 분석 방법 = 126
• 제4장 실증 분석 및 가설 검증 = 128
• 4.1. 표본 자료의 특성 = 128
• 4.1.1. 설문지 배부와 회수 현황 = 128
• 4.1.2. 표본 대상의 일반적 특성 = 128
• 4.2. 신뢰성 및 타당선 분석 = 132
• 4.2.1. 신뢰성 분석 = 132
• 4.2.2. 타당성 분석과 차원 검증 = 133
• 4.3. 연구 가설의 검증 = 137
• 4.3.1. 서비스품질의 측정 방법의 비교 분석 = 137
• 4.3.2. 기능적 품질, 기술적 품질과 서비스품질과의 관계 분석 = 138
• 4.3.3. 서비스품질과 고객 만족과의 관계 분석 = 143
• 4.3.4. 기타 연구 가설 분석(차이 분석) = 144
• 4.3.5. 분석 결과의 요약 = 154
• 제5장 결론 = 157
• 5.1. 연구 결과의 요약 및 시사점 = 157
• 5.2. 연구의 한계 및 향후의 연구 방향 = 162
• 참고문헌 = 164
• ABSTRACT = 178
• 설문지 = 181