여성장애인 어울림센터의 서비스 질이 이용자 만족도에 미치는 영향 = Influences of Service Quality on User's Satisfaction in the Eulim Center for Women with Disability

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has two main objectives. The first objective is to investigate the degree of user's satisfaction and service quality using the SERVPERF indicators through major users of the Eulim Center for Women with Disability. The second one is to analyze influences of service quality on user's satisfaction in the Eulim Center for Women with Disability. A survey of women with physical disability who used the Center across the country was taken utilizing a structured questionnaire. A total of 203 responses were used for the analysis. The major results of this study are as follows; First, the level of user's satisfaction was not low with the mean score of 3.93(out of 5.0). Among the 5 subcategories of user's satisfaction scale,‘ongoing attention’scored the highest but‘reflecting user's opinions’ the lowest. In terms of service quality, the result indicated that the level of service quality was relatively at a high(the mean of 4.02). ‘Reliability’of the five dimensions got the highest mean. The items involved with tangibles were generally low. Next, as the result of regression analysis, reliability and responsiveness influenced user's satisfaction positively among the 5 dimensions of service quality and reliability of the two had a stronger influence on it. This shows that it is necessary to manage service quality related to reliability and responsiveness importantly for enhancing the user's satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 여성장애인 어울림센터의 이용자 만족도 및 서비스 질 수준을 알아보고, 서비스 질이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하는데 그 목적이 있다. 나아가 조사연구의 결과를 바탕으로 여성장애인의 사회참여확대 기반을 강화하기 위한 실천적 함의를 제시하기 위한 연구이다. 이에 여성장애인 어울림센터를 이용하는 지체장애여성들을 대상으로 설문조사를 실시하여 203명의 자료를 수집하였고, 기술통계분석․위계적 다중회귀분석을 통해 분석하였다. 연구결과 첫째, 이용자 만족도의 전체 평균은 5점 척도에서 3.93점으로 나타났고 하위문항들 중에서‘지속적 관심’이 가장 높은 점수를 보였다. 서비스 질의 전체 평균은 4.02점이며 5가지 하위차원 중에서는 신뢰성의 평균이 가장 높게 나타났다. 대체적으로 유형성에 속하는 항목들의 점수가 상대적으로 낮게 드러났다. 둘째, 서비스 질 구성차원 중에서 이용자 만족도에 영향을 미치는 것은 신뢰성과 대응성인 것으로 나타났으며 그 중에서 신뢰성의 영향력이 더 큰 것으로 파악되었다. 이로써 서비스 실천에서 신뢰성과 대응성 차원의 서비스 질이 중요하게 다루어져야 함을 알 수 있었다. 그러므로 서비스 제공 시 약속한 사항을 잘 이행하고 정확하게 서비스를 제공하는데 중점을 두어야 하며, 서비스 이용자에게 자발적이고 신속하게 대응하는 자세를 더욱 강화시켜야 할 것이다.

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