서비스품질, 고객가치, 고객만족과의 관계 -로스터리 커피전문점을 중심으로- = The Relationship between Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction: With Focus on Roaster Specialty Coffee Houses

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research attempted to explore what are the factors for raising service quality specifically for roaster coffee houses. For this end, measurement tools were formed based on conceptual research results from the existing specialty coffee houses and former empirical research, with factors suitable for the purpose of this research categorized, so that the effects of service quality on customer value and customer satisfaction could be analyzed. A questionnaire survey was conducted from March 21, 2014 to April 4, 2014 on 248 customers, all of whom more than once visited a total of 17 roaster coffee houses, located in the Seoul, Gyeonggi, and/or Busan regions. The analysis was conducted on the questionnaires collected from this survey. The results of the analysis showed that two factors – personal customized service and diverse information about roasting – had significantly positive (+) effects on customer value, and three factors – personal customized service, provision of diverse information about roasting, and coffee roasting and hand drip – had positive (+) effects on customer satisfaction. Based on the above-mentioned research results, this research presents realistic implications that can promote sales and the degree of loyalty, with differentiated service strategies, for roaster specialty coffee houses.

국문 초록 (Abstract)

커피전문점은 소비시장이 보장되어 있을 뿐만 아니라, 다른 직종에 비해 매장운영이 단순하고 관리가 수월해 투자대비 높은 매출을 올릴 수 있다는 점에서 창업 열기가 계속되어 왔다. 그리고 로스터리 커피전문점은 갓 볶은 커피 향에 익숙한 현대인들에게 색다름으로 다가오고 있다. 그러나 이미 포화 상태의 커피전문점으로 인해 창업에 신중함이 요구된다. 이와 같이 로스터리 카페나 개인형 커피전문점은 커피시장에 대한 틈새공략이 필요한 시점이다. 따라서 본 연구는 로스터리 커피전문점만의 서비스품질을 높일 수 있는 선행요인을 모색하고자 하였다. 이를 위해 기존 커피전문점에 관한 개념적 연구결과 및 실증적 연구들을 바탕으로 측정도구를 구성하고, 본 연구의 의도에 맞게 세부요인을 유형화 하여, 서비스품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향력을 분석하고자 하였다. 따라서 본 연구는 2014년 3월 21일부터 4월 4일까지 서울/경기, 부산 등 전국에 위치한 총 17곳의 로스터리 커피전문점을 대상으로 1회 이상 방문경험이 있는 고객(264명)에게 설문을 수집하여 분석을 실시하였다. 분석결과, 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 요인은 개인별 고객맞춤, 로스팅에 대한 다양한 정보 등 2가지로 나타났고, 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 개인별 고객맞춤, 로스팅에 대한 다양한 정보제공, 커피 로스팅 및 핸드드립 등 3가지로 나타났다. 이상과 같이 본 연구결과를 바탕으로 로스터리 커피전문점의 차별화된 서비스 전략으로 매출증대 및 충성도를 도모할 수 있는 현실적인 시사점을 제시하였다.

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