특1급 호텔조직의 리더십이 팔로워십, 조직신뢰, 고객지향성에 미치는 영향 = Effect of Leadership on Followership, Organization Trust, and Customer Orientation in the Super Deluxe Hotels

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzes the impacts of supervisor's leadership on customer orientation through followership and organization trust in order to investigate types of leadership useful in the hotel industry. In this investigation, survey data collected from total of 217 employees worked in five-star hotels throughout the country have been used. In this study, the differences in influences on followership according to leadership have been confirmed. Transactional leadership had a positive influence on followership, while servant leadership was not significant. Moreover, servant leadership had significant impact on organization trust, however, transactional leadership and followership showed no influences on organization trust. On the other hand, followership and organization trust had significant influence on customer orientation. Based on these results, measures to improve customer orientation in hotel industry are suggested in this study. This study investigates useful types of leadership in hotel organizations and carries its significance by assuring the importance of relationship between the leader and the followers once again.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 산업에서 상사의 리더십 유형이 팔로워십과 조직 신뢰를 매개로 고객지향성에 미치는 영향을 분석하여, 호텔 산업에서 유용한 리더십 유형을 규명하고자 하였다. 이를 위해 전국 특1급 호텔에 재직하고 있는 종사자 217명에 대한 설문 자료를 활용하여 검증하였다. 검증결과 리더십 유형별로 팔로워십에 미치는 영향력의 차이를 확인하였다. 거래적 리더십은 팔로워십에 긍정적인 영향을 미치지만, 서번트 리더십은 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 또한 리더십과 조직 신뢰 간의 관계에서 서번트 리더십은 조직 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 거래적 리더십과 팔로워십은 조직 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 팔로워십과 조직 신뢰는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 호텔 산업에서 고객지향성을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하고 있다. 본 연구는 호텔 산업에 있어 유용한 리더십 유형을 규명하였으며, 리더와 팔로워간 관계의 중요성을 다시 한 번 확인할 수 있었다는 점에서 의의가 있다.

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