SST에 기반한 키오스크의 서비스 기술품질이 감정적 가치, 만족, 고객행동의도에 미치는 영향 = Ethical management of hotel influencing chef’s professional ethics and organizational citizenship behavior: focus on super deluxe hotels in Seoul

국문 초록 (Abstract)

외식산업에서의 IT접목을 통해 개발된 키오스크 활용을 통해 인건비절감 및 업무 효율성을 도모하고자하는 추세가 나타나고 있다. 본 연구에서는 키오스크에 대한 서비스 기술품질, 감정적 가치, 만족, 고객행동의도와의 영향관계를 파악하여 외식산업에서의 키오스크 활용여부 결정 및 시스템 보완사항을 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 경로분석 등을 사용하였다. 첫째, 키오스크의 서비스 기술품질이 감정적 가치에 미치는 영향에 대한 분석결과 용이성, 유용성, 신뢰성, 디자인, 자아통제, 반응성은 감정적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 안정성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 유의하지 않게 도출된 안정성에 대해서는 키오스크의 시스템 운영상에 대해 이용고객들은 다소의 불안감이존재하는 것으로 보이며 이를 극복하기 위한 오류사례들을 통해 최상의 안정적인 시스템 구축 및 신속한 AS 처리를 통해 이용고객들의 불신을 해소하기 위하여 노력할 필요성이 있다. 둘째, 감정적 가치가 만족에 대한영향 분석에서 감정적 가치는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족은 고객행동의도에영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식업체에서 이용고객의 만족은 지속적 브랜드 이용, 주변에 대한 긍정적인 구전효과, 키오스크 사용에 대한 추천에 긍정적인 영향을 미치게 된다. 본 연구는 키오스크 시스템의 서비스 기술품질 특성과 정착화에 기여하고자 한다.

참고문헌 (Reference)

1 김용일, "호텔기업의 소셜미디어 구전정보 특성에 따른 구전신뢰가 행동의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 17 (17): 151-166, 2015

2 최성수, "호텔 레스토랑의 와인 선택속성이 고객만족도, 애호도 및 재구매 의도에 미치는 영향 연구" 한국호텔관광학회 15 (15): 135-154, 2013

3 최수근, "호텔 고객의 뷔페 메뉴품질 만족도에 관한 연구" 한국식생활문화학회 19 (19): 573-586, 2004

4 신찬호, "항공사의 Self-Service Technology(SST)품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구" 관광경영학회 16 (16): 97-117, 2012

5 신혜원, "편의점 브랜드 자산이 지각된 가치, 태도, 행동의도에 미치는 영향: PB 식음료 상품 구매자를 중심으로" 한국관광연구학회 30 (30): 83-95, 2016

6 안정석, "패밀리레스토랑의 서비스편의성이 지각된 가치 및 자발적 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" (사)한국조리학회 21 (21): 155-174, 2015

7 중앙일보, "터치스크린으로 주문 남는 인력으로 서비스 확대 쾌적한 매장 환경 만든다"

8 박진형, "키오스크 특성이 지각된 가치, 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 경희대학교 대학원 2019

9 채형준, "제품속성, 가격, 서비스 수준, 광고와 고객만족 및 재구매 의도간의 관계" 계명대학교 대학원 2006

10 이정기, "전문서비스 고객이 느끼는 통제력과 서비스 만족에 관한 연구" 한국서비스경영학회 11 (11): 149-173, 2010

11 노영, "인터넷 뱅킹 서비스 품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 국제e-비즈니스학회 6 (6): 221-247, 2005

12 엄상용, "이벤트정보 웹사이트의 e-서비스품질이 고객가치 및 만족, 행동의도에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2012

13 서민정, "음식관광체험의 지각된 가치가 만족과 행동의도에 미치는 영향 - 방한중국관광객을 중심으로" 한국외식산업학회 14 (14): 229-243, 2018

14 박은영, "융합산업의 시장 경쟁력 강화에 관한 연구" 한국융합학회 6 (6): 99-106, 2015

15 아주뉴스, "유통 4차산업 혁명 下 `터치 한 번에 주문·결제 끝'"

16 조인숙, "유 투어리즘 모바일 서비스 속성에 대한 지각수준이 사용자 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 278-304, 2010

17 김기영, "외식정보를 제공하는 SNS특성이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 30 (30): 179-193, 2016

18 이혜성, "외식업체의 스마트폰 기반 소셜네트워크서비스(SNS) 품질이 이용자 만족, 이용의도 및 구매의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 145-163, 2014

19 이인숙, "외식소비자의 지각된 기술기반 셀프서비스 특성이 만족 및 구매의도에 미치는 영향 연구-온라인 메뉴주문 시스템을 중심으로-" 한국관광연구학회 27 (27): 85-100, 2013

20 구선본, "외식산업의 컨버전스 유형과 특징에 대한 사례연구" 한국관광연구학회 32 (32): 235-250, 2018

21 강진희, "외식기업의 무인주문결제시스템에 대한 소비자 수용의도 연구: 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로" 한국관광연구학회 32 (32): 153-168, 2018

22 최윤영, "와인관광의 체험활동이 지각된 가치, 만족도 및 행동의도에 미치는 영향: 한국 와이너리를 중심으로" 한국관광연구학회 32 (32): 169-184, 2018

23 김소라, "온라인상에서의 개인정보유출피해에 대한 위험지각과 개인정보보호수준에 따른 소비자 유형화 및 유형별 관련요인 고찰" 한국소비자정책교육학회 2 (2): 45-64, 2006

24 한국경제, "알바생 자리에 '무인단말기'…영세업자엔 그마저도 '그림의 떡'"

25 박현지, "신뢰와 만족을 매개로 한 모바일 관광정보 서비스의 특성, 경험가치, 사용의도에 관한 관계분석" 한국호텔외식관광경영학회 20 (20): 245-265, 2011

26 김상현, "스마트폰 애플리케이션의 서비스특성이 지각된 가치, 사용자 만족 그리고 추천의도에 미치는 영향" 한국경영교육학회 26 (26): 121-142, 2011

27 최수정, "스마트폰 기반 모바일거래 이용의 지각된 이용자 가치와 이의 결정요인 : 서비스 편재성과 이용자 통제성을 중심으로" 한국전자거래학회 18 (18): 273-299, 2013

28 이승훈, "소셜미디어를 통한 관광커뮤니케이션경험이 관광지에 대한 지각된 가치, 러브마크, 향후 행동의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 18 (18): 1-21, 2016

29 최환석, "셀프서비스 체크인 키오스크 사용의도: 기술 수용 모델을 중심으로" (사)한국관광레저학회 21 (21): 295-315, 2009

30 박혜경, "서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로" 단국대학교 대학원 2010

31 김지흔, "서비스품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계 : 항공 서비스를 중심으로" 경희대학교 대학원 2013

32 조미나, "배달 앱 품질에 대한 소비자의 태도와 행동의도 -기술수용모델(TAM)을 중심으로-" 한국관광학회 41 (41): 171-184, 2017

33 이진우, "모바일 서비스의 소비자 수용에 영향을 미치는 요인에 관한 연구" 한국광고학회 20 (20): 231-250, 2009

34 최민서, "모바일 서비스 특성이 소비자의 소비가치와 충동구매에 미치는 영향에 관한 연구: 모바일 숙박 앱 중심으로" (사)한국관광레저학회 28 (28): 185-203, 2016

35 최성문, "로하스 이미지의 지각된 가치가 고객행동의도에 미치는 영향연구" 한국호텔관광학회 19 (19): 123-138, 2017

36 이흥연, "레스토랑 서비스의 다차원 품질과 다차원 고객가치 관계 연구 - 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 비교 연구 -" 대한관광경영학회 27 (27): 311-335, 2012

37 문혜영, "레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도 및 행동의도 간의 관계: 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 25 (25): 41-60, 2016

38 문혜영, "레스토랑 고객기반 IT 서비스에 관한 연구: 기술수용모형중심으로" (사)한국관광레저학회 30 (30): 325-339, 2018

39 송민희, "드라이브 스루(Drive-Thru)를 위한 멀티미디어 메뉴 시스템 제안" 한국기초조형학회 3 (3): 87-98, 2002

40 노민정, "기술수용모델(TAM)을 적용한 모바일 항공권구매앱 수용에 관한 연구" 한국항공경영학회 13 (13): 69-94, 2015

41 민병권, "기술기반 셀프서비스 사용자 수용 요인에 관한 연구" 한국기술혁신학회 13 (13): 204-231, 2010

42 심현숙, "기술 준비도와 소비자 준비도가 Self Service Technology 사용동기와 태도 및 사용의도에 미치는 영향" 한국마케팅학회 14 (14): 25-51, 2012

43 김재전, "기대일치성이 인터넷 쇼핑몰의 전반적 만족과 지속사용 의도에 미치는 영향 -정보만족과 의사결정유용성 매개효과를 중심으로-" 한국인터넷전자상거래학회 9 (9): 313-336, 2009

44 박상호, "교육용 모바일 애플리케이션 프로그램의 이용에 관한 기술수용모델적 고찰" 한국방송학회 (82) : 9-35, 2013

45 김재훈, "관광 모바일 앱의 특성이 지각된 가치, 사용자 만족, 지속적 사용의도에 미치는 영향: 방한 중국 관광객을 중심으로" (사)한국관광레저학회 27 (27): 5-22, 2015

46 김영균, "고객의 셀프서비스 테크놀로지로의 전환요인에 대한 실증연구" 한국산업정보학회 14 (14): 73-89, 2009

47 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구" 한국마케팅학회 17 (17): 73-95, 2002

48 이원배, "[2017신년특집] 식품·외식업 혁신 이끄는 4차 산업 혁명"

49 Sheth, J. N., "Why we buy what we buy : a theory of consumption values" 22 (22): 159-170, 1991

50 Davis, F. D., "User acceptance of computer technology‘ : a comparison of two theoretical models’" 35 (35): 982-1003, 1989

51 Perkins, W. S., "The explanatory power of value in perspective" 15 : 122-126, 1988

52 Howard, J. A., "The Theory of Buyer Behaviour" Wiley 1969

53 Westbrook, "The Dimensionality of consumption emotion, patterns and consumer satisfaction" 18 : 84-91, 1991

54 김문주, "TRAM모형을 활용한 항공사 키오스크 사용의도에 관한 연구" 237-244, 2008

55 최승록, "TBSS 제품속성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향- 무인우편접수기 사용자의 고객가치를 중심으로 -" 한국물류학회 27 (27): 101-114, 2017

56 Meuter, M. L., "Self-service technologies : understanding customer satisfaction with technology-based service encounters" 64 (64): 50-64, 2000

57 Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 64 (64): 12-40, 1998

58 Westbrook, R. A., "Product consumption-based affective response and repurchase processes" 14 : 258-270, 1987

59 Averill, J. R., "Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress" 80 (80): 28-, 1973

60 Sanchez, J., "Perceived value of the purchase of a tourism product" 27 (27): 394-409, 2006

61 이상기, "O2O의 구전의도에 미치는 요인: 사용자 만족과 지속적 사용의도의 매개효과와 성별 조절효과를 중심으로" 한국기업경영학회 23 (23): 155-190, 2016

62 White, R. W., "Motivation reconsidered : the concept of competence" 66 (66): 297-, 1959

63 Carol, T., "How Restaurants Are Using Technology to Deliver Better Customer Service" Forbes

64 Jehn. K. A., "Enhancing effectiveness. An investigation of advantages and disadvantages of value-based intragroup conflict" 5 (5): 223-238, 2000

65 Parasuraman, A., "E-S-QUAL : A Multiple-Item scale for assessing electronic service quality" 7 (7): 213-233, 2005

66 Oliver, R. L., "Customer delight : foundations, findings, and managerial insight" 73 (73): 311-336, 1997

67 Holbrook, M. B., "Consumer value : a framework for analysis and research" Psychology Press 1999

68 Dabholkar, P. A., "Consumer evaluations of new technology-based self-service options : an investigation of alternative models of service quality" 13 (13): 29-51, 1996

69 Wells, W. D., "Consumer Behavior" Wiley 1996

70 Lin, J. S. C., "Assessing the self-service technology encounters‘ : development and validation of SSTQUAL scale’" 87 (87): 194-206, 2011

71 Boulding, W., "A dynamic process model of sevice quality : from expectations to behavioral intentions" 30 (30): 7-27, 1993

72 Dabholkar, P. A., "A comprehensive framework for service quality : an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study" 76 (76): 139-173, 2000

73 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and con-sequences of satisfaction decisions" 17 : 460-469, 1980

74 Oliver, R. L., "A Conceptual Model of service quality and service satisfaction : compatible goals, different concepts" 1 (1): 1-18, 1993

75 고명석, "21세기 항공운송시장의 글로벌 경영전략" 397-411, 2005