미용의료시장에서 관계혜택이 고객만족과 관계지속의도에 미치는 영향 -관계빈도 조절효과를 중심으로- = The Effects of Relational Benefits on Customer Satisfaction and Relational Continuance Intention in the Market of Cosmetic Medicine -Focusing on the mediating effects of relational frequency-

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 미용의료시장에서 고객과 장기적인 관계를 유지하는 하위 요소들을 확인하고 이를 극대화 하는 효과적인 전략을 수립하기 위한 기초자료를 제공하기 위해 관계혜택이 고객만족과 관계지속의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한 관계혜택, 고객만족, 관계지속의도 요인 사이에 관계빈도 조절효과를 확인하였다. 본 연구의 응답된 설문지 중 247부가 최종 분석에 사용되었다. 실증분석은 SPSS 19.0을 이용하여 기술적 분석 및 신뢰성 분석 등을 실시하였고 AMOS 21.0을 이용하여 확인요인분석, 경로분석, 조절효과 분석을 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 관계혜택의 하위차원에서 확신적 혜택과 고객화 혜택은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 사회적 혜택과 경제적 혜택은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않은 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족은 관계지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 관계빈도에 따른 조절효과 검증에서 경제적 혜택과 고객화 혜택은 조절효과를 갖는 것으로 나타났으며 고빈도 방문 집단에서 고객만족에 유의한 영향이 있음을 확인할 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The market of cosmetic medicine is characterized as interactive relations between workers and customers through which beauty products and services are provided and transacted. In that market, customer satisfaction and behaviors may vary depending on what perceptions customers have in making those relations. The purpose of this study was to examine the effects of relational benefits on customer satisfaction and relational continuance intention in the market of cosmetic medicine, providing basic information to identify factors ensuring long-term relationships with customers in that market and set up effective strategies to maximize those factors. Besides, this study examined the mediating effects of relational frequency between relational benefits, customer satisfaction and relational continuance intention. Participants of this study were users of the dermatology department or the private clinic specializing in beauty care who have ever visited the medical department or that clinic more than 3 times. Those participants were selected through the convenience sampling method. This study conducted a questionnaire survey. Of 280 surveyed, 247 respondents were considered to be reliable and used for the final analysis. Data from the survey were analyzed empirically using the descriptive analysis and the reliability analysis with SPSS 19.0. In addition, the confirmatory factor analysis and the path analysis were conducted using AMOS 21.0. The mediating effects of relational frequency were also investigated. The findings of this study can be summarized as follows. First, some sub-areas of relational benefits like confidence benefits, customization benefits were found to have positive effects on customer satisfaction. social benefits. Economic benefits were found not to positively affect customer satisfaction. Second, customer satisfaction brought by relational benefits was found to have positive influences on relational continuance intention. Third, the mediating effects of relational frequency were examined to find that for customers who visited the dermatology department or the private beauty clinic, some sub-areas of relational benefits like economic benefits and customization benefits had significant effects on customer satisfaction.

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