호텔 기업 사회적 책임의 핵심성공요인

오민석 세종대학교 일반대학원 2010 국내석사

본 연구의 목적은 호텔 기업 사회적 책임(CSR)의 성공과 핵심성공요인(CSF) 형태의 독립변수 사이의 관계를 알아보는 것이다. 호텔 기업 사회적 책임의 성공에 필수적인 변수의 탐색은 사회적 책임 활동의 계획 및 실행, 운영을 개선시키기 위한 중요한 과정이다. 5개의 CSR 성공측정변수와 45개의 잠재적 핵심성공요인(CSF)가 광범위한 문헌 조사와 호텔 CSR 담당 실무자, 내용분석을 거쳐 도출되었다. 서울소재 19개 특 1급 호텔 직원 380명을 대상으로 설문조사가 진행되었으며 실제 분석에 사용된 설문 수는 247개였다. 5개의 CSR 성공측정변수는 주성분분석을 사용하여 하나의 회귀요인점수로 단일화되어 종속변수로 사용되었다. 호텔 CSR의 핵심성공요인을 도출해내기 위해 종속변수와 독립변수에 대하여 상관분석이 실시되었다. 34개의 실제 핵심성공요인이 도출되었으며 상관관계는 일반적으로 높은 수준이었다. 도출된 CSF에 대하여 다양한 조합의 요인분석을 실시하여 생성된 여러 범주화 계획(categorization scheme)을 비교·대조하고 결과가 논의되었다. 이렇게 발견된 범주화 계획은 호텔 기업 사회적 책임의 성공은 전략적 의사결정, 내부 자원, 관심과 참여, 관리체계, 지각관리에 의해 이루어짐을 알려준다. 이러한 결과는 성공적인 호텔 기업 사회적 책임을 위해 연구자들에게는 연구를 계획하고 구성하는 데에 도움이 될 것이며, 실무자에게는 자원을 조직하고 할당하는 데에 도움이 될 것이다. 호텔 CSR의 핵심성공요인 적용에 영향을 줄 수 있는 호텔의 특성으로 객실 수, 매출액, RevPAR, 오너십을 선정하여 각 특성에 의해 호텔을 두 집단으로 분류하고 집단별로 상관분석과 독립표본 t-검정을 실시하였다. 그 결과 분석대상 호텔의 CSR활동은 오너십에 의해 크게 좌우되는 것으로 나타났다. 또한 각 핵심성공요인의 포지션과 접근 방식을 찾기 위해 IPA를 수행하였다. The primary objective of this research effort was to examine the relationships between successful hotel corporate social responsibility and controllable independent variables in the form of critical success factors(CSFs). The identification of variables consequential to CSR success is considered to be an important step towards improving strategy plan, implementation, and operation. Five CSR success constructs, 45 potential CSFs were identified through an extensive literature review, discussion with people in a charge of the corporate social responsibility, and through data analysis. 380 employees of 19 five-star hotels in Seoul were surveyed and 247 among them were analyzed. The dependent variables were converted into a single score by regression method using principal components analysis. The dependent and independent variables were correlated to identify the CSFs. Size of property(the number of keys), results of management(revenue, RevPAR), type of management(ownership) were found to be confounding variables. 34 independent variables were identified as actual CSFs, and the strength of the correlations were generally high. Several categorization schemes of CSFs were compared and contrasted against each other and discussed on the resulting implications. The results indicated that a categorization scheme for critical success factors of hotel corporate social responsibility should include the categories of strategic decision-making, internal resources, interest and participation, management system, perception management. This may help researchers organize and manage their research efforts and help business practitioners with organizing and allocating resources for successful hotel corporate social responsibility. Ownership was the only confounding variable which made differences on CSFs between two groups. Also, IPA was conducted to find the positions of CSFs and ways to approach them.

호텔?관광 전공 대학생의 전공 선택 동기와 직업 선호 동기가 전공 관련 직업 선호도에 미치는 영향.

허설 세종대학교 일반대학원 2015 국내석사

대학의 전공은 미래의 직업과 밀접한 관련이 있다. 특히 호텔?관광 관련 전공은 일반 상경계열 전공들에 비해 전공과 관련된 직업이 비교적 구체적이다. 이에 본 연구에서는 호텔?관광 관련 전공의 대학생들이 전공을 선택한 동기와 직업을 선호하는 동기가 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 또한 성별과 선호 업종의 조절효과를 검증하여 실증조사를 통한 실무적 자료를 제시하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상을 호텔?관광 관련 전공 G대학교, K대학교, S대학교 3, 4학년 학생들로 선정하였다. 총 300부 중 296부를 회수하였고, 불성실 응답 및 결측치가 있는 57부를 제외하고 239부를 본 연구에 사용하였다. 조사 자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Ver 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하여, 각 변수 간 상관관계를 파악하였다. 실증분석 결과는 첫째, 호텔?관광 관련 전공 선택 동기 내재적 요인과 호텔?관광 관련 직업 선호 동기 내재적 요인은 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔?관광 관련 전공 선택 동기 내재적 요인, 호텔?관광 관련 전공 선택 동기 외재적 요인과 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도간의 영향관계에서 성별이 유의하지 않은 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔?관광 관련 직업 선호 동기 내재적 요인과 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도간의 영향관계에서 성별은 부분적으로 유의한 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔?관광 관련 전공 선택 동기 내재적 요인, 호텔?관광 관련 전공 선택 동기 외재적 요인과 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도간의 영향관계에서 선호 업종이 유의하지 않은 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔?관광 관련 직업 선호 동기 내재적 요인, 호텔?관광 관련 직업 선호 동기 외재적 요인과 호텔?관광 전공 관련 직업 선호도간의 영향관계에서 선호 업종이 유의하지 않은 조절역할을 하는 것으로 나타났다.

국내 호텔기업의 윤리경영이 호텔이미지, 이용의도에 미치는 영향

오세인 세종대학교 일반대학원 2010 국내박사

본 연구는 호텔기업의 윤리경영요소, 호텔이미지, 호텔이용의도간의 구조적모형의 검토를 통하여 실증분석을 하여 호텔기업의 윤리경영이 호텔이미지에 미치는 영향, 호텔의 윤리경영과 호텔이미지, 이용의도간의 관계에서 모기업의 유형과 고객의 이념적 성향의 조절효과를 알아보고 모기업의 유형 및 고객의 이념적 성향에 따라 호텔 이용의도에 어떻게 미치는가에 대한 연구로써 호텔 기업들의 경영에 있어 마케터들의 마케팅 활동에 도움을 주고자 한다. 실증분석에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 일반 기업과 다른 호텔기업의 특성에 맞는 윤리경영요소로 ‘기부협찬활동’, ‘공익사업활동’, ‘환경보호활동’, ‘직원의 복리후생’, ‘소비자보호활동’, ‘고용창출활동’ 등 6개의 요인이 도출되었다. 둘째, 호텔 기업의 윤리경영 요인이 호텔이미지 요인에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 분석을 실시한 결과 호텔이미지 중에서 정서적 이미지에 미치는 영향은 호텔 윤리경영 요인에서 ‘환경보호활동’, ‘직원복리후생’, 요인 순으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 이미지의 경우 ‘기부협찬활동’, ‘공익사업활동’, 순으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 이미지의 경우 ‘소비자보호’, ‘공익사업활동’, ‘직원 복리후생’, 요인 순으로 정(+)의 유의한 영항을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모기업 유형(대기업, 학교 및 언론기관)에 따른 호텔의 윤리경영 요인과 호텔이미지 요인 사이에 어떤 관련성이 있는가를 분석한 결과 모기업의 형태가 대기업인 경우, 호텔 윤리경영 6개의 요인인 ‘기부협찬활동’, ‘공익사업활동’, ‘환경보호활동’, ‘직원 복리후생’, ‘소비자보호’, ‘고용창출’ 요인과 호텔이미지 요인인 ‘정서적 이미지’, ‘사회적 이미지’, ‘물리적 이미지’ 요인 간에 상호 정(+)의 유의적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 반면, 학교 및 언론기관이 운영하는 호텔은 호텔 윤리경영요인 중 ‘기부협찬활동’, ‘공익사업활동’, ‘환경보호활동’, ‘고용창출’ 의 4개의 요인과 호텔이미지 요인 중 ‘정서적 이미지’, ‘사회적 이미지’ 요인간의 상호 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔의 모기업 유형에 따른 호텔 이용의도와의 관계를 분석한 결과 모기업 유형이 대기업인 경우 호텔의 이용의도가 높았으며, 언론기관인 경우가 가장 낮은 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔이미지와 이용의도간의 관계에서는 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 분석 결과, 호텔이미지 중 ‘정서적 이미지’, ‘사회적 이미지’ 요인 순으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 호텔기업의 윤리경영과 고객의 이용의도에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 분석을 실시한 결과 ‘공익사업활동’, ‘고용창출’ 요인이 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 고객의 이념적 성향에 따른 호텔별 이용의도와의 관계에서는 차이를 보인 호텔은 ‘인터컨티넨탈 호텔’, ‘플라자 호텔’, ‘코리아나 호텔’로 나타났다. 중립이거나 진보적인 성향의 고객일수록 ‘인터컨티넨탈’, ‘플라자’, ‘코리아나’ 호텔에 대한 이용의도가 높게 나타났다. The present study examines the effects of ethics management of the domestic hotel enterpriser on the image of the hotel and the moderation effect of the parent enterprise types of the hotel and customer's ideological orientation on ethics management and the hotel image, purchase intention by making an empirical analysis through investigation of the structural model between ethics management factors of the hotel enterprise, hotel image, and hotel purchase intention, and inquires into how the hotel purchase intention is affected depending on types of the parent enterprise and customers' ideological orientation, by which it aims at helping marketers do marketing activities in management of the hotel enterprise. In order to achieve research objectives of this study, the research model and hypotheses were formed through literature review of precedent studies, and as a result of conducting a preliminary investigation with experts in the hotel industry and actually using customers regarding 61 items of ethics management addressed in the existing business administration area, the present survey of hotel business ethics with 50 items was conducted. For the survey, we collected 450 copies distributing 500 copies to the population over 20 years old living in Seoul and the National Capital regions regardless of whether they had used hotels, and among them, 373 effective samples were used for analysis materials of this research. For the empirical analysis, using SPSS for Windows Version 6.0, 18.0 and AMOS 7.0, frequency analysis, technology analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, canonical correlation analysis, one-way ANOVA analysis, correspondence analysis and path analysis based on a structural model were conducted. The research findings according to the empirical analysis are as follows. First, as a result of making an analysis on how the ethics management factor of the hotel enterprise affects the hotel image factor, the effect on the emotional image among hotel images appeared positively(+) significant in order of 'environment protection activities', 'staff benefits' in the hotel's ethics management factor. In the case of social image, it appeared that it had a positive(+) significant influence in order of ‘donation and contribution activities’, and ‘public utilities activities.’ In the case of physical image, it appeared that it had a positive(+) significant influence in order of ‘consumer protections’, ‘public utilities activities’, and ‘employee benefits’ factors. Second, as a result of making an analysis on which relation types of the parent enterprise(large company, school, mass media) has to the hotel's ethics management factor and the hotel image factor, in the case that the type of an enterprise is a major company, it appeared that there are positive(+) significant relations between 6 hotel business ethics factors, ‘donation and contribution activities’, ‘public utilities activities’, ‘environmental protection activities’, ‘employee benefits’, ‘consumer protections’, ‘job creation’ factors and hotel image factors, ‘emotional image’, ‘social image’, ‘physical image’ factors. On the contrary, for hotels run by schools or mass media, it appeared that there are positive(+) significant correlations between four factors, ‘donation and contribution activities’, ‘public utilities activities’, ‘environmental protection activities’, ‘job creation’ among hotel ethics management factors, and 'emotional image', 'social image' factors among hotel image factors. Third, as a result of making an analysis on relations to hotel purchase intention depending on the types of the hotel's parent enterprise, in the case that the type of a parent enterprise is a large company, it appeared use intention of the hotel was high, and in the case of mass media, it was lowest. Fourth, as a result of an analysis on which influence is had in relations between hotel images and purchase intention, it appeared that among hotel images, positive(+) significant effects were had in order of ‘emotional image’, ‘social image’. Fifth, as a result of an analysis on which influence is had in ethics management of the hotel enterprise and customers' purchase intention, it appeared that ‘public utilities activities’, and ‘job creation’ factors had positive(+) significant effects. Sixth, it appeared that hotels which had differences in relations to use intention by hotel depending on customers' ideological orientation were ‘Hotel Intercontinental’, ‘Hotel Plaza’, and ‘Hotel Koreana.’ The more neutral or progressive orientations customers had, the higher use intention of Intercontinental, Plaza and Koreana Hotels appeared.

호텔직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN)의 관계 - 리더의 타인감성이해의 조절효과 및 직무스트레스의 매개효과

김민영 세종대학교 일반대학원 2019 국내박사

본 연구는 호텔 직원들을 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN) 및 리더의 타인감성이해의 구조적 관계를 살펴보기 위해 가설을 설정하고 이를 모형화하여 실증적으로 검증하였다. 가설검증을 위해 선행연구를 고찰하고 설문서를 작성하였고, 판단표본 추출법을 선택하여 서울 지역의 4성 호텔과 5성 호텔에 근무하는 직원 중 현재 근무호텔에 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 350부의 설문서를 배포하여 유효 표본 305부를 연구에 활용하였고, 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 통계프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반적 특성 및 직무 관련 특성의 파악하기 위해 빈도분석을 시행하였고, 각 측정항목 간의 내적 일관성을 평가하고 측정 도구의 신뢰성 및 타당성의 확보를 위하여 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 구조방정식 모형을 통하여 가설을 검증하였다. 가설검증 결과, 첫째, 호텔직원의 감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 직무스트레스는 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 태만에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 감정노동이 반응행동에 미치는 영향관계에 있어서 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 발언에 직무스트레스의 유의한 매개효과가 검정되었다. 넷째, 감정노동의 구성요인 중 표면화행동과 직무스트레스 간 관계는 호텔 직원이 지각하는 리더의 타인감성이해 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 실증분석을 통해 호텔직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동, 리더의 타인감성이해 간의 영향관계를 검증하고, 이를 통해 학문적 시사점과 실무적 시사점 그리고 향후 연구의 방향을 제시하고자 한다.

호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

이승연 세종대학교 일반대학원 2010 국내박사

Nonverbal communication such as facial expressions, postures and gestures can make a difference in customer satisfaction and loyalty. It also is directly connected to the company's profit. As a method of promotion, nonverbal communication has been used as a key element of differentiation among other hotels. The purpose of this study was to investigate the relationship between nonverbal communication and the significance of employee evaluation as well as to suggest marketing implications based on the result. This study was analyzed through a questionnaire that based on literature reviews and the derived variables from preceding studies. Path analysis was used to investigate the total 32 hypotheses. Based on the result from the analysis, research hypotheses were tested. The findings were identified and summarized as follows; a. Body language and appearance were positively related to employee evaluation. b. Auditory language was not related to employee evaluation. c. All factors of employee evaluation were positively related to customer satisfaction. d. Customer satisfaction was positively related to customer loyalty. Also, Chi-square Verification was used to identify the differences by genders, ages, and types of customers, and the findings are as follows; a. In types of customer, the relationships between nonverbal communication and employee evaluation, interactive customer's body language and appearance were positively related to employee evaluation. Space language, on the other hand, was not positively related to suitability. b. In types of customer, the relationships between nonverbal communication and employee evaluation, egocentric customer's body language were positively related to all factors of customer evaluation. c. Customer satisfaction was positively related to loyalty for both groups. d. In age groups, suitability and appearance were positively related to all factors of employee evaluation for 20's group and auditory language was positively related to credibility. e. In the group of 30's, body language was positively related to all factors of employee evaluation, but appearance was not related to credibility. f. In the 40's group, appearance was positively related to all factors of employee evaluation and auditory language was positively related to suitability. g. Nonverbal communication was not related to customer satisfaction in the 20's group. h. In the group of male customers, body language and appearance were positively related to all factors of employee evaluation, and body language and space language were positively related to all factors of employee evaluation for female customers. According to these results, following suggestions can be made; a. Body language and appearance are the most important factors in nonverbal communication. So hotel administrators should have a program for improving these skills. b. This study shows that auditory language has no relations between nonverbal communication and customer satisfaction. For this reason, hotels should maintain high standards of tangible and intangible assets such as employee's postures, appearances, gestures, interiors, and hotel facilities. The limitation of this study is that the data were collected in five-star hotels in Seoul only. Also, it did not consider the differences between room and F&B divisions. For this reason, future studies should investigate the differences between thoses two divisions. 서비스 접점에서 고객에게 보여주는 표정, 시선, 자세, 제스처 등 호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객 만족 및 충성도 결정짓게 할 수 있고 궁극적으로는 호텔의 이익과 직결될 수 있다. 이러한 측면에서 하나의 촉진수단으로서 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션은 경쟁호텔들과 차별화 할 수 있는 중요한 요소라고 할 수 있다. 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 직원평가의 중요도를 파악하여 그 결과를 바탕으로 호텔의 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 본 연구를 수행하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌 연구와 설문지를 실증분석에 이용하였으며, 총 16개 영역 32개의 가설을 설정하여 이에 대해 검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과, 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션요소가 직원평가에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어와 외양언어는 직원평가 요인 모두에 유의적 영향을 미치고 있으며, 공간언어와 청각언어는 직원평가 요인 중 적격성에만 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 신체언어, 공간언어와 외양언어는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원평가가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 직원평가 3개요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 충성도에 미치는 영향관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 집단 간의 차이를 분석하기 위해 고객유형, 연령, 성별을 분류하여 χ2분석을 실시하였다. 실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요소 중에서 가장 중요한 것은 신체언어와 외양언어 임을 알 수 있다. 이는 서비스 접점에서 무엇보다도 직원의 가시적인 외모와 태도가 유형적인 단서로서 역할의 중요성을 시사하고 있다. 따라서 호텔의 관리자들은 서비스 접점에서의 무엇보다 직원들의 역할이 중요하며 특히 가시적인 단정한 외모와 태도의 중요성을 제시하며 교육을 행해야 할 것이다. 둘째, 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구에서도 가시적인 직원의 태도와 외모 그리고 호텔내의 인테리어와 시설 등의 물리적인 환경과 같은 유형적인 단서가 고객만족에 무엇보다도 중요한 요소임을 알 수 있다. 셋째, 직원평가가 고객만족에 미치는 영향에 대한 결과는 다음과 같다. 적격성과 정중한 태도가 신뢰성보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 서비스 산업인 호텔은 무엇보다도 정중한 태도와 서비스 수준에 대한 기대가 높기 때문에 적절한 능력을 의미하는 적격성의 중요도가 더 큰 것이라고 할 수 있다. 또한 고객 유형, 연령, 성별에 따라 영향관계차이를 보임으로써 각각 차별화된 마케팅 방향의 제시가 요구되는 결과이다.

특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 여행사 직원 중심으로

문희원 세종대학교 일반대학원 2016 국내석사

최근 국내 대형여행사의 실적 향상과 더불어 마케팅 경로가 매우 다양하게 확대되고 있다. 특히 여행사의 인터넷 전략 중, 가장 주목할 협력(partnership)을 들 수 있다. 협력 전략을 통해 여행사는 다양한 온라인 업체들과의 제휴를 통해 유통채널를 활성화 하고 있다. 그러나 실적 향상과 마케팅 경로의 활성화에도 불구하고, 호텔과 여행사의 예약은 전통적인 오프라인 방식인 FAX, 유선(전화), E-mail 등을 사용하고 있다. 관광산업에서의 호텔과 여행사의 공동목적은 여행객의 욕구를 충족시켜야 한다는 점이다. 그러나 이러한 예약업무 방식은 불편함을 유발한다. 예약의 중요성은 강조되는 만큼, 호텔과 여행사는 상호의존적인 관계이므로 두 업체의 관계 결속 강화와 관련된 연구가 필요하다고 판단된다. 본 연구에서는 국내 대형여행사와 특급호텔과의 예약업무 과정을 살펴보고, 업무 과정에서의 인지적 불편함의 요인들을 도출하여 호텔 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 또한 예약업무 만족과 호텔 신뢰가 어떠한 매개효과를 보여주는지 검증하여 실증조사를 통한 실무적 자료를 제시하였다. 실증조사를 위해 마케팅 협력(partnership) 전략이 활발한 국내 대형여행사 10곳을 선정하여, 현재 특급호텔과의 예약업무를 수행하는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 250부를 배포하여 불성실한 응답과 결측자수가 다수인 설문지를 제외한 후 총 203부를 분석하여 사용하였다. 분석은 SPSS 18.0 통계패키지를 사용하였으며, 각각의 변수를 대상으로 요인분석을 실시하였으며, 이에 대한 신뢰도 검증과 상관관계 분석을 실시하였다. 또한, 요인들의 인과관계 파악을 위해 다중회귀 분석과 매개효과를 검증하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과는 첫째, 인지적 불편함의 구성요인 중 ‘불친절’ 요인은 ‘예약업무 만족’과 ‘호텔 신뢰’에 정(+)의 영향을 나타냈다. 둘째, 매개변수인 ’예약업무 만족‘과 ’호텔 신뢰‘ 모두 ’호텔 충성도‘에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 불편함의 요인 중 ’불친절‘ 요인이 ’호텔 충성도‘에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 불편함의 요인 중 ’불친절‘ 요인과 ’호텔 충성도‘사이에서 ’예약업무 만족’이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 도출된 결과를 바탕으로 원활한 예약업무를 통한 호텔과 여행사의 거래가 단기적인 실적 향상이 아닌 상호보완을 통한 교환관계로서 장기적인 이익 창출할 수 있기를, 실무적 방안을 제시하였다. 또한, 호텔과 여행사는 주기적인 직원교육을 통해 ‘친절 서비스’ 제공을 위해 힘써야 할 것이며, 예약 시스템(reservation system)의 문제점을 인지하여 시스템 개발에도 함께 협력해야 한다는 시사점을 제공한다.

고객의 불평행동이 호텔 감정 노동자의 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향

박한수 세종대학교 일반대학원 2014 국내박사

본 논문은 선행연구들을 기초로 고객의 불평행동이 호텔 종사원의 직무 스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 규명하였다. 기존의 연구들 대부분이 고객 불평행동으로 야기된 직무 스트레스와 이직의도에 대한 관계를 규명하는 데에서 그치고 있어서 호텔 산업현장에서 경영이론, 또는 관리도구로실무에 활용할 수 있는 해결책(solution)을 제시하는데 부족함이 있다고 판단하여 인지된 조직지원과 사회적 유형 등의 조절효과를 검정함으로써 실제로 호텔기업에서 종사원들의 근무환경을 개선하고 기업의 경쟁력을 제고하기 위한 실무에 적용할 수 있는 대안을 제시했다는 점에서 연구의 가치를 더 했다고 생각한다. 본 논문의 표본은 서울에 소재하고 있는 4개의 서로 특급호텔에서 고객의 불평행동에 대한 응대경험을 가지고 있는 호텔 종사원들을 대상으로 한정하였다. 설문은 2014년 4월 2일 부터 5월 28일까지 상기 4개의 호텔에서 실시하였으며 총 240부를 배포하여 유효표본 196개를 회수하여 분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 수집된 자료는 통계처리를 위해 데이터 코딩과정을 거쳐, SPSS WIN 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석과 기타 기술통계 분석을 통해 표본의 특성을 검증하고, 요인분석, 상관관계 분석, 신뢰도 검정을 통해 표본의 타당성을 검증하고 연구모형과 가설의 관계를 규명하기 위해 회귀분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 논문의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 불평행동은 종사원의 직무 스트레스를 높이는 긍정적(+)인 영향변수임이 검증되었다. 고객 불평행동의 하위개념으로는 고객의 과도한 요구와 언어폭력이 직무 스트레스에 통계적으로 유의한 유발요인임이 밝혀졌다. 즉, 서비스 실패가 발생했을 경우 종사원으로 하여금 효과적으로 서비스 회복 노력을 하도록 하게 하여 고객의 불평행동이 과도한 요구나 언어폭력으로 이어지지 않도록 선제적인 대응책을 마련해야 한다. 그러나 고객 불평행동에 대한 종사원의 대응이 적절히 이루어지지 않아 고객의 불평행동이 서비스 현장에서 해결 해 줄 수 없는 과도한 요구와 언어폭력으로 이어질 경우를 대비하여 호텔의 조직 내에 고객 상담전문 부서와 전문가를 양성하고 효과적인 보상시스템을 마련하여 호텔 종사원의 직무 스트레스를 낮추는 노력을 할 필요가 있다. 둘째, 종사원의 직무 스트레스는 이직의도를 높이는 변수임이 검증되었다. 즉, 기업(호텔)은 종사원의 직무 스트레스를 적절히 관리하여 종사원의 이직의도를 낮추는 노력을 해야 한다는 것을 알 수 있다. 셋째, 고객의 불평행동은 종사원의 이직의도에 긍정적(+) 영향변수임이 검증되었다. 즉, 고객의 불평행동은 종사원으로 하여금 회사(호텔)를 그만 두려는 의도를 높이는 요인이 될 수 있음을 알 수 있다. 넷째, 고객의 불평행동이 종사원의 직무 스트레스에 미치는 영향에 대해 인지된 조직지원이 조절효과를 가지고 있는 것으로 밝혀졌다. 즉, 호텔 종사원이 인지하는 조직의 지원이 높을수록 고객의 불평행동을 처리하는 과정에서 야기된 직무 스트레스를 낮추는 효과가 있음을 알 수 있다. 다섯째, 종사원의 직무 스트레스가 이직의도에 대한 영향에 대하여 인지된 조직지원의 조절효과가 있음이 증명되었다. 이는 종사원의 직무 스트레스가 조직(호텔)의 지원에 대한 인식이 높을수록 이직의도로 이어지는 영향력을 감소시키는 효과가 있음을 의미한다. 여섯 번째, 고객의 불평행동이 종사원의 이직의도에 대한 영향에 대한 인지된 조직지원의 조절효과 역시 유의한 조절효과가 있음이 밝혀졌다. 따라서 인지된 조직지원은 고객의 불평행동으로 인한 종사원의 직무스트레스와 이직의도 모두에 조절효과가 있어서 종사원들의 고객 불평행동과 직무 스트레스를 관리하는 과정에서 조직(호텔)의 역할(지원)이 얼마나 중요한 실무적 해결책이 되고 있는 지를 보여주고 있다. 일곱 번째, 고객의 불평행동이 종사원의 직무스트레스에 대한 영향에 대한 사회적 유형(social style)이 유의한 조절효과가 있음이 밝혀졌다. 구체적인 사회적 유형 중에 표현자(expressive)형이 가장 큰 대립조절효과를 가지고 있고 사교형(amiable)이 가장 작은 조절효과가 있음이 검증되었다. 즉, 사회적 유형이 표현자형에 해당하는 종사원은 직무 스트레스를 유발하는 고객의 불평행동의 영향력이 비교적 적은 반면에 사교자형 종사원은 고객의 불평행동 때문에 직무 스트레스를 상대적으로 많이 받고 있다는 것을 알 수 있다 여덟 번째, 종사원의 직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향에 대해 사회적 유형이 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 사회적 유형 중에 표현자형과 지시자형의 대립조절효과가 상대적으로 낮게 나타나 이 두 가지 사회적 유형의 종사원이 직무 스트레스가 높아질수록 이직의도가 높아진다는 것을 알 수 있다. 아홉 번째, 고객의 불평행동이 이직의도에 미치는 여향에 대해 사회적 유형은 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 사회적 유형 중에는 분석자형 종사원이 가장 높은 대립조절효과를 가지고 있음을

호텔기업의 브랜드 충성도 영향요인에 관한 연구

배우암 세종대학교 일반대학원 2016 국내박사

Today’s, company regards brand loyalty as one of the key brand equity ensuring dominant position in the competition market, and many companies they implement a variety of marketing strategies (customer relationship marketing) to secure it. Hotel companies’ brand loyalty not only strengthens their reputation, but also has a profound effect on the creation of loyal customers. Based on these trends, this research examined the factors that influence hotel loyalty, one of the key aspects of a hotel company’s brand equity. The purpose of this study is to investigate the precedence factors that influence brand loyalty in the hotel industry in order to offer working-level implications to relevant industries and to contribute to the study of hotel management. The precedence variables that influenced the brand loyalty were as follows: First, the brand personality is a variable that can be defined as the brand’s relevant humanistic traits. Second, brand identification allows consumers to relate to the brand, thereby increasing the loyalty to the brand. Third, the brand awareness is the attitude, recall, and recognition that consumers associate with the respective brand. Fourth, brand trust is the consumer’s faith in the quality of the service provided and confidence in the choice of the brand. Finally, service quality is a variable determined by the consumer’s expectations and perception of the brand experience. Using domestic and international resources as well as the internet, theoretical review was conducted on the 5 independent variables, and the findings were used to define the research model and research hypotheses. The research hypotheses were as follows: First, hypothesis 1 presumed that the hotel personality would have a significant influence on the hotel brand loyalty. Second, the hotel brand identification was presumed to have a significant influence on the brand loyalty. Third, the hotel brand awareness was presumed to have a significant influence on the brand loyalty. Fourth, the hotel brand trust was presumed to have a significant influence on the brand loyalty. Fifth, the hotel brand service quality was presumed to have a significant influence on the brand loyalty. Sixth, the hotel brand personality, identification, awareness, trust, and service quality were presumed to have a significant influence on the hotel brand loyalty. Customers who had used a domestic hotel within the past year were selected to verify the research hypotheses. The surveys were conducted through the domestic internet survey collection company “Do It Survey” and offline questionnaires personally distributed by the author. The investigation period lasted one month, from January 26th 2016 to February 25th 2016, and total of 301 valid samples were collected to use in the final analysis. The SPSS analysis was conducted by applying the following methods: frequency analysis, factorial analysis, simple, multiple, and procedural regression analysis. The results of the analysis for hypothesis 1 showed that the hotel brand personality had a significant effect on the brand loyalty. The results of the analysis for hypothesis 2 showed that the hotel brand identification also had a significant influence on the brand loyalty. The results of the analysis for hypothesis 3 showed that the hotel brand awareness had a significant statistical influence on the hotel brand loyalty. The results of the analysis for hypothesis 4 showed that the hotel brand trust had the most significant influence on the hotel brand loyalty. The results of the analysis for hypothesis 5 showed that the hotel service quality had a significant influence on the brand loyalty. And the results of the analysis for hypothesis 6 showed that the hotel brand personality, brand identification, brand awareness, brand trust, and brand service quality had a significant statistical influence on the hotel brand loyalty. These results were obtained with a multiple regression analysis, using the Enter method to analyze the hierarchy of the independent variables that had a significant influence on the hotel brand loyalty. The results showed that the variables affected the hotel brand loyalty in the following order: hotel brand trust → outcome quality → social identification → brand awareness → interaction quality → physical environment quality → spirited·imaginative → sophistication → individual identification. However, the subordinate variables of the brand personality –reliable·technical, friendly·sentimental, ruggedness·outdoorsy – were not found to have a significant influence on the brand loyalty. The average points for the 3 subordinate variables – i.e., the brand personality, brand identification, and brand service quality – were quantified and used as a single variable in order to analyze the influence of their interactions. The results showed that the brand trust → brand service quality → brand identification → brand awareness → and brand personality, in this order, influenced the brand loyalty. These results can be used as a resource for research on the acquisition of brand loyalty in brand loyalty influence reviews conducted in the future and to set new marketing strategies. The aforementioned findings showed that studying the variables that have a significant influence on hotel companies’ brand loyalty offers a way to increase that loyalty and the hotels’ prospects by allowing to formulate a concrete marketing strategy and direction as well as potential critiques of the hotel management. 오늘날의 기업들은 브랜드 충성도를 기업의 가장 핵심적인 자산으로 평가하고 경쟁우위를 확립하는데 중요한 요소로 인지하며 이를 제고시키기 위해 다양한 마케팅전략(관계마케팅)을 실시하고 있다. 특히 호텔기업의 브랜드 충성도는 자사의 명성을 높일 뿐만 아니라 단골고객형성에 지대한 영향을 미치기 때문이다. 이러한 추세에 근거하여 본 연구에서는 호텔기업의 브랜드 자산 중 가장 핵심적이고 중점적인 역할을 수행하는 호텔 브랜드 충성도에 대한 연구를 실시하게 되었다. 관련된 본 연구의 목적은 호텔분야의 브랜드 충성도에 영향을 미치는 선행요인을 규명하는 것이며 이를 통해 학계의 기여와 관련업계에 실무적인 시사점을 제공하는 것이다. 브랜드 충성도 영향 요인의 선행변수로는 첫째 소비자들이 특정브랜드를 의인화함으로써 느낄 수 있는 브랜드와 관련된 인간적인 특성으로 정의되는 브랜드 개성과, 둘째, 소비자가 자신의 이미지와 브랜드 이미지의 일치성이 높을수록 브랜드 충성도가 높아진다는 브랜드 동일시, 셋째, 소비자의 마음속깊이 존재하는 특정브랜드에 대한 태도의 강도와 상기(recall) 및 재인(recognition)을 의미하는 브랜드 인지도, 넷째, 제공된 서비스품질과 확실성에 대한 고객의 믿음으로 연결되는 브랜드 신뢰, 마지막으로 소비자의 기대심리와 지각된 경험차이에 따라 결정되는 서비스 품질이다. 이들 5개의 독립변인을 국내·외 문헌자료, 인터넷자료 등을 활용하여 관련된 이론적 연구고찰을 시행하였으며 이를 근거하여 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 연구가설은 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 호텔 브랜드 개성은 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 둘째, 호텔브랜드 동일시는 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 셋째, 호텔브랜드 인지는 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 넷째, 호텔브랜드 신뢰는 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 다섯째, 호텔브랜드 서비스품질은 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 여섯 번째, 호텔의 브랜드 개성, 브랜드 동일시, 브랜드 인지, 브랜드 신뢰, 서비스품질은 고객의 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 본 연구가설검정을 위한 표본 추출은 국내에 소재한 호텔을 대상으로 하여 최근 1년 이내에 호텔이용경험이 있는 고객들을 대상으로 국내 인터넷데이트 수집사인 두잇서베이 온라인 설문조사기관과 본인이 직접 설문지를 배포하여 수집한 오프라인 설문을 병행한 조사방법으로 시행하였다. 조사기간은 2016년 1월 26일부터 2월 25일까지 1개월간 실시하였으며 연구목적에 부합되는 유효표본 301부를 확보하여 최종적인 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 실증분석은 SPSS for Window Ver. 21.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 단순·다중·단계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 가설1의 호텔브랜드 개성은 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2의 호텔브랜드 동일시 역시 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3의 호텔브랜드 인지 또한 호텔브랜드 충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 나타났다. 가설 4의 호텔브랜드 신뢰 역시 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 브랜드 충성도에 가장 영향력 있는 변수로 확인되었다. 가설 5의 호텔서비스품질 또한 호텔브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 6의 호텔브랜드 개성, 브랜드 동일시, 브랜드 인지, 브랜드 신뢰, 서비스품질은 호텔브랜드 충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Enter 방식의 다중회귀분석방식이며 브랜드 충성도 영향요인에 따른 독립변수간의 순위관계 분석이라 하겠다. 분석의 결과는 호텔브랜드 신뢰도→서비스결과품질→사회적동일시→브랜드 인지→상호작용품질→물리적 환경품질→정렬·창의적→세련→개인적동일시 순으로 영향력 평가 순위가 파악되었다. 하지만 브랜드 개성의 하위변수인 신뢰·전문적. 친근·감성적, 강인·외향적 3요인은 유의성이 입증되지 않아 기각되었다. 다음은 하위변수가 있는 브랜드 개성, 브랜드 동일시, 서비스품질의 3개변수를 각각 평균으로 산출하여 1개의 단일요인으로 도출한 영향관계분석 에서는 브랜드 신뢰→서비스품질→브랜드 동일시→브랜드 인지→브랜드 개성 순으로 영향력 평가 순위가 나타났다. 이러한 결과들은 향후 호텔브랜드 충성도 영향평가 연구 시 학문적 기초자료와 실무적인 호텔브랜드 충성고객 확보에 따른 마케팅전략수행 시의 중요한 자료로 활용가능한 부분이라 하겠다. 상기와 같은 연구결과를 바탕으로 한 호텔기업의 브랜드 충성도에 유의적인 변인 발견은 호텔브랜드 충성도를 상승시키고 호텔기업의 미래를 밝히게 할 뿐만 아니라 실무적인 마케팅관점의 전략과 애호고객화의 방향성제시 및 잠재적인 시사점을 제시하였다.

호텔 기업의 SNS 속성이 태도, 만족, 그리고 구매의도에 미치는 영향

한태숙 세종대학교 일반대학원 2014 국내박사

스마트폰과 태블릿으로 진화된 모바일 혁명은 SNS(소셜 네트워크 서비스)의 등장으로 새로운 커뮤니케이션 수단으로 우리들의 삶의 곳곳을 바꾸고 있으며, 호텔 기업도 적극적으로 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 SNS를 활용하는 것이 바람직하다. 서울의 특1급 호텔을 타겟으로 조사하였으며, 호텔 SNS의 특성을 정보성, 오락성, 자극성, 개별성, 그리고 상호 작용성으로 나누었으며, 호텔 SNS에 대한 태도, 호텔 SNS에 대한 만족, 그리고 구매의도에 미치는 구조적 관계를 실증 분석하였다. 가설 검증 결과, 정보성, 오락성, 개별성 그리고 상호작용성은, 호텔 SNS에 대한 태도와 호텔 SNS에 대한 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자극성은 호텔 SNS에 대한 만족에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 호텔 SNS에 대한 태도에는 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 호텔 SNS에 대한 태도와 호텔 SNS에 대한 만족은 호텔 구매의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 구매의도에 대한 실증분석 결과는 급변하고 있는 IT 환경 속에서 호텔 기업이 SNS에 홍보와 마케팅을 접목시켜 효율적인 마케팅 커뮤니케이션 전략의 필요성과 실무적인 해결방법을 제시하였다는 점에서 기여도가 있다. The study examined how the attributes of the Social Network System (SNS), applied in the hotel business setting, influence the purchasing intention of the target market clientele in five star hotels in Seoul. Five significant qualities of the hotel Social Network System (SNS) have been under study. They include informativeness, entertainment, irritation, individuality and mutual communication. The study found out that the informativeness, entertainment, individuality and mutual communication attributes influenced the attitudes and satisfaction levels of the hotel target market. The irritation factor as an SNS attribute was found to have negatively influenced the attitude and no impact to satisfaction levels of the hotel industry target market. Attitude and satisfaction of the hotel SNS should help promote to the target market the purchase of hotel products. It is to be considered that SNS is relatively less expensive in the marketing communication of the hotel industry, i.e., cheaper than the use of other forms of the traditional media like TV, radio, and newspapers. Hence, the SNS in the hotel industry should be strengthened and developed more creatively. SNS could also be promoted in the hotel’s various events and other marketing strategies.

5성호텔 고객이 지각한 GBAC STAR 인증마크에 대한 브랜드자산이 지속적 방문의도에 미치는 영향 -COVID 19 비관적 편향과 언택트 성향의 조절효과-

조영우 세종대학교 일반대학원 2023 국내박사

코로나19 바이러스의 발생과 세계보건기구의 펜데믹 선언 후 호텔을 찾는 국내 소비자들이 증가하면서 호텔을 선택하는 속성에도 많은 변화가 생겨났다. 또한, 호텔의 여러 가지 시설에 대한 소독 및 방역에 관한 관심이 갈수록 높아지고 방역 인증마크를 통해 안심하고 투숙할 수 있는 호텔을 선호하고 있다. 따라서, 국제적인 환경소독 단체의 GBAC STAR 인증마크 브랜드 자산이 고객과의 우호적인 관계를 형성하고 지속적인 호텔의 방문에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 연구가설과 GBAC STAR 인증마크가 지속적 방문의도에 미치는 영향은 COVID-19 비관적 편향과 고객의 언택트 성향에 따라 유의한 차이를 보일 것이라는 연구가설을 검증하고 그로 인한 시사점을 도출하는데 그 연구 목적을 두고자 하였다. 이러한 연구 목적에 따라 5성호텔을 방문한 고객을 대상으로 GBAC STAR 인증마크와, 지속적 방문의도, COVID-19 비관적 편향, 언택트 성향으로 구성된 설문조사를 실시하여 실증분석을 진행하였다. 2023년 1월과 2월 두 달간 363부를 배포하였고, 회수된 설문 중 분석에 부적합한 표본을 제외하고, 최근 1년 이내 GBAC STAR를 부착한 호텔을 방문하였다는 응답 225개만 실질적인 분석에 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 25.0 통계프로그램을 이용하였으며 각각의 변수에 대한 신뢰도 분석, 주요 변수들의 기술통계량분석, 요인분석, 조절효과에 대한 조절회귀분석과 Chow의 검정을 통하여 본 연구의 가설을 검증하였다. 실증분석에 의한 본 연구의 가설 겸증결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구가설의 검증에 앞서 측정도구의 타당성을 확보하기 위한 요인분석과 신뢰도분석을 실시한 결과 독립변수인 GBAC STAR 인증마크에 대한 브랜드자산은 3개의 요인으로 분류되어 각각 신뢰도, 이미지, 인지도로 명명하였다. 종속변수인 지속적 방문의도와 조절변수 COVID-19 비관적 편향과 언택트 성향은 하나의 요인으로 분류되었으며, 신뢰도 분석결과 각각의 신뢰도는 양호한 것으로 확인되었다 둘째, 5성호텔 고객이 지각한 GBAC STAR 인증마크 브랜드자산이 호텔의 지속적인 방문의도에 있어서, 인증마크의 신뢰도, 이미지, 인지도 모두 지속적 방문의도에 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 5성호텔 고객이 지각한 GBAC STAR 인증마크 브랜드자산이 호텔의 지속적인 방문의도에 있어서, COVID-19 비관적 편향의 조절효과 분석결과, 신뢰도, 이미지, 인지도 세가지 요인 모두에 COVID-19 비관적 편향이 정(+)의 방향으로 유의한 조절효과를 보이는 것을 알 수 있었다. 넷째, 5성호텔 고객이 지각한 GBAC STAR 인증마크 브랜드자산이 호텔의 지속적인 방문의도에 있어서 언택트 성향 또한 조절회귀분석결과 신뢰도, 이미지, 인지도 모두 1% 미만의 유의확률을 보고하여 그 조절효과를 확인하였다. 다섯째, 5성호텔 고객이 지각한 GBAC STAR 인증마크 브랜드자산이 호텔의 지속적인 방문의도에 있어서 COVID-19 비관적 편향과, 언택트 성향의 조절효과에 대한 강건성을 확보하기 위하여 Chow의 검정을 실시 하였다. 그 결과, 두 가지 조절변인은 독립변수의 3개 요인 모두에게 최대 5% 수준에서 회귀 계수간의 유의한 차이가 나타나 앞선 검증에서와 같이 조절효과의 강건성을 확보할 수 있었다. 본 연구의 분석결과를 통해 GBAC STAR 인증마크의 브랜드자산이 5성호텔 고객의 지속적 방문의도에 미치는 영향을 통해 그 인증마크의 당위성과 중요성을 규명하였다. 따라서 5성호텔을 운영 및 관리하는 담당자는 GBAC STAR 인증마크 획득 및 부착에 노력할 필요가 있으며, 해당 인증마크에 대한 마케팅 전략을 수립하고 그에 맞는 홍보활동을 실시하여야 할 것이다. 또한 COVID-19 과 같은 전염병의 유행 또는 고객의 성향에 따라 위생, 방역의 인증은 호텔의 충성고객 확보에 도움을 줄 수 있다는 것을 인지하여야 한다.