5성급 호텔 객실 이용고객의 사전지식 및 관여도에 따른 가격 차이

이교석 세종대학교 관광대학원 2018 국내석사

This research examines what is known as the world’s single biggest industry – tourism - but to specifically focus on hospitality sector within the tourism industry as whole. In Korea, with Pyeongchang Olympics 2018 along with other international events and increasing popularity of ‘Korean wave’, came the growing number of visiting foreigners. Along with this trend being present, more hotels and lodging facilities are appealing those visitors with lower room rate (price point) compare to bigger franchised facilities that are in the market. The importance of price marketing cannot be emphasized enough and therefore; this research will focus and examine on the relationship between prior knowledge and involvement of those 5-star hotel users (visitors) and the end result of the paid price compared to expected pricing of those products. This procedure will assist in creating rational decisions for those customers but also assist lodging facilities on realizing the importance of customer knowledge and their involvement and to effectively use the results to create moderate price points for marketing purpose. This research used ‘familiarity’, ‘price knowledge’, ‘product knowledge’, and ‘credibility’ as main focus for particular characteristics of 5-star hotel guests’ prior knowledge level. Then, it also examined those specific customers’ involvement with the brand in relation to ‘importance’, ‘relationship’, ‘meaningfulness’, and ‘practicality’ as main components to compare the expected price point vs. price paid in 5-star hotels. For this, both literature review and empirical studies have been conducted. The concept of 5-star hotel guests’ prior knowledge, characteristics, level of involvement, and expected price have been thoroughly reviewed in literature and was arranged in order of dates published. As per empirical studies, sample was chosen and analyzed among 5-star hotel users to compare the relationship between one’s prior knowledge and their involvement with the brand. Then, it was also brought to see the difference between expected prices and paid, depending on their level of involvement and prior knowledge prior to staying at a facility. The surveys from sample study were entered into SPSS for Mac Version 22.0 for frequency distribution report, T-test and etc. for verification including sample’s demographic and general characteristics. The sample study was done through a survey that was conducted between April 1st, 2018 and April 30th, 2018 with300surveys completed. Of those, unsuitable and/or undependable surveys were eliminated for final valid sample size of 99, which then was used to validate the hypothesis. SPSS for Mac Version 22.0 was used for and providing proof information such as frequency distribution report, factor and reliability test, descriptive statistics, T-test for the research project. The summary of the sample study proves the following: The users of 5-star hotels that are limited on prior knowledge have higher expected room rates on weekdays and pays higher room rate on both weekdays and weekends compare to those who have more prior knowledge. This proves that customers with higher prior knowledge in 5-star hotels make more economical and rational decisions when it comes to purchasing a hotel room or a product. It was also concluded that those who have less of an involvement with the brand is paying more for a same product and also expects room to be more expensive - which becomes even bigger of a gap on weekends - than those who have higher involvement. Therefore, those who lack in involvement is benefiting less from the various (affordable) prices that the facility may offer. The study finalizes that the level of involvement does impact the purchasing decision of customers and therefore the marketing and financial officers of those 5-star hotel groups should focus on the difference it makes in prior knowledge and involvement of guests, to provide the customized service for higher purchase intention to maximize revenue in facility. Also, as per customer perspective, customers should research and involve themselves more by participating such as signing up for hotel’s frequent guest programs prior to make rational purchasing decision for 5-star hotels. 본 연구는 오늘날 단일분야로는 세계 최대 산업으로 자리매김을 한 관광산업 중 호텔산업을 중점으로 최근 2018 평창올림픽 등 대형 국제행사와 한류 등의 영향으로 방한 외국인증가 및 기존 대형 호텔에 비해 저렴한 가격구조로 어필하는 신규 호텔이 급속하게 증가되면서 객실가격 마케팅 활동의 중요성이 점차 확대됨에 따라 5성급 호텔 이용고객의 사전지식 및 관여도에 따라 각각 지불한 실제 가격 및 기대하는 기대가격의 차이를 알아보고 이용고객의 합리적인 구매의사결정을 도모하고 호텔기업의 객실가격 책정 시 마케팅 도구로써 5성급 호텔 객실 이용고객의 사전지식과 관여도 특성을 효과적인 방법으로 활용할 수 있도록 방향을 제시하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 사전지식수준 특성 중에서 이용고객 관점으로 ‘친숙도’, ‘가격지식’, ‘상품지식’, ‘신뢰성’을 주요 구성요인으로 도출하여 5성급 호텔 이용 사전지식수준의 특성으로 제시하였고 관여도의 특성을 ‘중요성’, ‘관계성’, ‘의미성’, ‘유용성’을 주요 구성요인으로 구분하여 5성급 호텔 객실 이용 기대비용 및 실제 지불 가격을 비교 하였다. 이를 위해 문헌적 고찰과 실증연구를 병행하였다. 일차적으로 문헌조사를 통해서 5성급 호텔 사전지식의 개념파악, 특성과 관여도, 기대가격에 대한 이론적 내용을 분석하고, 선행연구를 중심으로 정리 하였다. 실증연구로 5성급 호텔을 이용하는 이용객을 표본으로 선정하여 고객 사전지식과 관여도를 실증적으로 분석하였다. 앞에서 언급된 5성급 호텔 객실을 이용해 본 적이 있는 이용객을 대상으로 사전지식정도와 관여도의 차이에 있어 실제 지불한 가격과 기대하는 적정가격이 얼마인지를 설문조사하여 본 연구의 타당성을 실증적으로 검증하였다. 또한 설문과정을 통해 회수된 자료는 SPSS for Mac Version 22.0 통계 프로그램을 활용하여 빈도분석, T-test 등 다양한 분석방법을 이용하여서 표본의 일반적 특성과 연구과제 검증을 인구통계학적 특성을 포함하여 수행하였다. 본 연구의 실증분석을 위하여 서울 소재 5성급 호텔 이용고객을 대상으로 자기기입법을 통한 설문조사를 2018년 4월 1일부터 4월 30일까지 실시하였으며 설문지는 온라인 총 300부의 설문서가 배포 되었으며 회수된 설문지 중 응답이 부적합하거나 불성실한 설문서를 제외한 총 99부의 유효표본이 가설검증을 위한 통계분석연구에 사용되었다. SPSS for Mac Version 22.0 통계 프로그램을 통해서 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도 분석, 기술통계분석, T-test 등 다양한 분석방법을 활용하여 연구과제 검증을 수행하였다. 실증분석에 의한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 5성급 호텔 객실 사전지식수준이 낮은 집단이 사전지식수준이 높은 집단에 비해 주중과 주말 실제 지불한 가격을 높게 지불하였다는 결과가 나왔으며 주중 적정가격 또한 높게 지각하고 있다는 결과가 측정되었다. 이는 5성급 호텔 객실 이용에 대한 사전 지식수준에 따라 사전지식이 높은 고객이 경제적인 구매의사결정을 하고 있다는 연구 결과를 보여준다. 5성급 호텔 객실 이용에 대한 관여도 수준으로 관여도가 낮은 집단이 관여도가 높은 집단에 비해 실제 지불한 가격을 높게 지불하였다는 결과가 나왔으며 지각하고 있는 적정가격 또한 높게 조사되어 관여도가 낮은 집단이 관여도가 높은 집단에 비해 가격적인 혜택을 적게 받고 있음을 확인 할 수 있으며 특히 주말의 경우 폭이 더 크게 나타나는 것으로 분석 되었다. 5성급 호텔 객실 이용에 대한 관여도 수준에 따라 관여도가 높은 고객이 경제적인 구매의사결정을 하고 있다는 연구 결과를 보여준다. 따라서 호텔 기업의 객실 가격 책정 담당자들은 객실상품 가격 책정 시 사전지식과 관여도에 따라 기대하는 가격이 다르다는 점에 가장 큰 중점을 두어 궁극적으로 고객이 원하는 맞춤형 상품과 서비스를 제공할 때 고객의 구매의도를 높이고 호텔 매출에 기여 할 수 있을 것이야 할 것이며 5성급 호텔 객실을 이용하고자 하는 고객은 객실상품 구매에 앞서 5성급 호텔 객실 상품에 대한 사전 조사 등을 통하여 합리적인 구매의사 결정을 하여야 할 것이다.

호텔 서비스 인 카운터 조직 구성원의 일-생활갈등이 고객지향적태도에 미치는 영향

장혜준 세종대학교 관광대학원 2010 국내석사

제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 1. 연구결과의 요약 본 연구에서는 일-생활갈등이 직무스트레스 및 고객 지향적 태도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 기존의 문헌연구 조사를 실시하였다. 이를 토대로 연구의 모형과 가설을 설정한 후, 서울 지역에 소재한 특1급 호텔의 서비스 인 카운터 직원을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석을 하였다. 설문조사는 총 330부가 편중되는 것을 피하고 여러 인구 통계적 항목이 포함되도록 배포하였으며 315부가 회수되었으나 불성실하게 응답한 11부를 제외한 304부를 최종 실증분석에 이용하였다. 분석방법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 정준상관분석, 구조방정식, 인구통계학적 특성에 필요한 독립 표본 t-test 및 one-way ANOVA을 실시하였으며 실증분석에 의한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, H1인 호텔 서비스 인 카운터 직원의 일-생활갈등이 직무스트레스에 정(+)의 유의한 영향을 미치는지 알아보기 위해 구조방정식을 실시하였다. 그 결과, 일-생활갈등 요인 일-가족갈등, 일-자기계발 갈등은 채택되었고, 일-여가 갈등은 기각되었다. 따라서 H1은 부분 채택되었다. 둘째, H2인 호텔서비스 인 카운터 직원의 직무스트레스가 고객 지향적 태도에 부(-)의 영향을 미치는지 알아보기 위해 구조방정식을 실시하였다. 그 결과, 직무스트레스가 고객 지향적 태도에 부(-)영향을 못 미치는 것으로 나타났다. 따라서 H2는 기각되었다. 셋째, H3인 호텔서비스 인 카운터 직원의 일-생활갈등이 고객 지향적 태도에 부(-)의 영향을 미치는지 알아보기 위해 구조방정식을 실시하였다. 그 결과 일-생활갈등의 일-가족갈등과 일-여가갈등이 채택되었고, 일-자기 계발 갈등은 기각되었다. 따라서 H3는 부분 채택되었다. 넷째, H4인 호텔직원의 직무스트레스는 일-생활갈등이 고객 지향적태도에 미치는 영향관계에서 매개효과가 있을 것이다. 일-가족갈등, 일-여가갈등, 일-자기 계발갈등 모두 고객 지향적태도에 미치는 영향관계에서 직무스트레스가 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 H4는 채택되었다. 다섯째, 일-생활갈등의 유형에 따라 차이가 나는 인구 통계적 변수들은 연령, 자녀수, 부모님의 수입여부, 최종학력, 근무부서, 고용형태, 월평균 소득으로 제시되었다. 구체적으로 살펴보면, 일-생활갈등의 요인 중 일가족갈등에서 부모님의 수입이 없는 경우가 수입이 있는 경우보다 더 높게 지각하였으며, 고용형태는 비정규직이 정규직 보다 일가족갈등에 대한 지각도가 더 높게 나타났다. 여섯째, 직무스트레스에 따라 차이가 나는 인구 통계적 변수들은 결혼여부, 부모님의 수입여부, 근무부서로 나타났다. 이 중 부모님의 수입이 없는 경우가 수입이 있는 경우보다 직무스트레스에 대한 지각도가 더 높게 나타났다. 마지막으로 고객 지향적 태도에 따라 차이가 나는 인구통계학적 변수들은 최종학력, 근무년수, 근무부서, 고용형태, 월 평균 소득을 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 전문대학교 재학/졸업 직원이 고객 지향적 태도에 대한 지각도가 가장 높았으며, 식음료 부서에서 근무하는 직원이 고객 지향적 태도에 대한 지각도가 더 높게 나타났고, 정규직 직원이 비정규직 직원에 비해 고객 지향적 태도에 대한 지각도가 더 높게 나타났다. 2. 시사점 위에서 살펴본 본 연구 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점은 다음과 같다. 우리나라의 호텔의 대표적인 고객접점 서비스 산업의 급격한 성장으로 인해 호텔 서비스 산업 내부마케팅을 보다 효과적으로 촉진시키는 수단으로서 직원만족에 관심이 집중되고 있다. 호텔 서비스산업은 고객 접점에서 서비스를 제공하는 직원의 태도로 인해 기업성패를 결정할 수 있다. 따라서 고객접점 직원의 고객 지향적 태도는 기업의 성패가 결정짓는 중요한 역할이다. 또한 호텔의 환대 산업은 서비스 직원이 고객에게 제공 되어지는 서비스의 수준으로 상품판매의 질과 양을 결정짓는 주요 요인으로 인식되고 있다. 그러므로 본 연구에서는 호텔 서비스 인 카운터 직원의 일-생활 갈등이 직무스트레스와 고객 지향적 태도의 관계를 살펴봄으로써 본 연구를 통해 환대산업의 현 상황을 파악하고 호텔 직원의 효과적인 운영을 통해 고객 지향적 태도를 높일 수 있는 방향을 모색하고자 하는데 목적을 두고 있다. 본 연구는 호텔 인 카운터 직원의 일-생활갈등이 직무스트레스와 고객 지향적 태도에 영향을 미치는지를 알아보기 위한 것으로서 연구결과를 토대로 효과적인 인적서비스 운영으로 고객 지향적 태도에 긍정적으로 활성화할 수 있는 방안을 모색하여, 효과적인 환대산업의 역할의 방향을 제시하고자 하는 것이다. 첫째, 독립변수인 호텔서비스 인 카운터 직원의 일-생활갈등의 요인분석결과 3가지요인 일-가족갈등, 일-여가갈등, 일-자기 계발갈등으로 나타났다. 여기서 호텔산업에서는 위의 3개의 요인의 저해하는 요소를 파악하고 현, 자금과 고객위주의 경영의 비해 호텔 인 카운터 직원의 만족도에 관해 적은 비중을 높이는 것이 향후 더 큰 시너지를 얻을 수 있다고 보고 이점을 토대로 더 효율적인 경영이 필요하다고 하겠다. 둘째, 호텔서비스 인 카운터 직원의 일-생활갈등이 고객 지향적 태도에 유의한 영향을 갖는 가로 하는 검증을 하기 위하여 구조방정식을 실시한 결과 호텔서비스 인 카운터 직원의 일-생활갈등이 고객 지향적 태도에 부분적으로 유의한 것으로 나타났다. 호텔서비스산업의 경우 고객접점의 직원들의 감정조절은 고객과의 장기적인 관계와 유지에 있어서도 중요한 역할을 한다. 서비스 조직은 감정표현의 방식 및 특정한 상황에 적절한 감정의 규범을 정해놓고 직원에게 이를 요구하고 정기적인 교육을 통해 고객 지향성을 높이는 훈련을 하는데 이는 그만큼 호텔산업에서 내부마케팅의 역할이 중요하다고 하겠다. 또한 호텔기업에서는 고객이 느끼는 서비스품질을 지각하는 과정에 있어 직원의 태도가 중요한 영향을 미치고 기업의 이미지를 전반적으로 평가할 수 있다는 점에서 내부마케팅의 직원의 조직후원의 비중을 좀 더 줘서 효과적인 내부마케팅관리가 향후 호텔직원의 이미지와 능동적인 시너지로 성공과 직결된다고 할 수 있겠다. 셋째, 호텔직원의 직무스트레스는 일-생활갈등이 고객 지향적 태도에 미치는 영향관계에서 매개효과가 있을 것이다. 에서 3개요인 일-가족갈등, 일-여가갈등, 일-자기 계발갈등 모두 유의한 것으로 나타났다. 호텔 특성상 불규칙적인 근무스케줄, 잦은 연장근무, 주말과 공휴일근무 등으로 인해 가족과 함께 공유하는 시간적 할애가 힘들다. 즉 경제학적 측면인 희소이론에 근거하여 설명하면, 일에 몰두하게 되면 가정 일에 소홀하게 되고, 가정 일에 몰두하게 되면 일에 소홀하게 될 수 밖에 없다. 호텔의 특성상 항상 고객접점에서 근무 해야 하기 때문에 일에 소홀하기 에는 비현실적이다. 또한 고객의 기대치가 높아지고 호텔마다 새로운 아이디어와 프로모션으로 고객유치경쟁에 많은 노력을 기울이고 있다. 그리고 기존의 한 호텔에서만 이용 가능했었던 호텔 맴버쉽 카드를 여러 호텔이 공유하여 호텔의 폭넓은 이용기회를 고객에게 제공함으로써 기존의 호텔들은 새로운 고객창출 기회와 함께 기존고객을 유지하면서 단골고객 확보해야만 하는 과제를 안고 있다. 이로 인해 고객은 다양하고 서비스를 저렴하게 제공받을 수 있게 되었지만 교류를 맺은 호텔들은 기존의 고객과 단골고객 유치에 더 많은 노력을 기울이고 있는 실정이다. 로써 각 호텔들은 더 나은 서비스 경쟁력을 갖추어야만 경쟁우위에 설수 있기 때문에 호텔에서는 직원에게 더 나은 고객 지향적 태도를 요구하고 있다. 그로인해 호텔직원은 더 막중한 과업에 시달리게 되고 또 가정에서의 역할을 다하지 못해 자사의 대한 직무만족 및 고객 지향적 사고와 태도에 연결되지 못하고 있다. 또한 호텔에서는 이런 점을 보완해 호텔 내 다양한 교육프로그램과 활발한 여가활동을 위해 호텔직원의 각자의 필요에 맞는 여가 프로그램을 만들어 호텔 직원에게 제공함으로써 직원의 창의력과 심리적 잠재력이 발휘될 수 있다. 호텔특성을 고려한 효율적인 자기계발제공과 여가 프로그램으로 고객 지향적 태도에는 유의한 영향을 미칠 것이다. 또한 다양한 고객층을 겨냥해서 호텔에서는 온라인과 오프라인으로 다양한 시간대의 자기계발 프로그램을 제공하고 있어 본인이 원하는 자기계발 프로그램을 호텔직원의 필요에 맞게 이용할 수 있게 시스템을 보완하고 있는 실정이다. 그리고 호텔에서는 다양한 고객층에 대해 내부마케팅의 경쟁력을 높이기 위해 호텔프로그램외의 필요로 하는 직원들을 위해 자기계발비를 지원하고 있는 실정에 있다 마지막으로, 차이검증 결과로 근무부서에 따른 일-생활갈등 유형으로 조리 팀이 직무스트레스와 여가갈등과 자기 계발갈등이 가장 높게 나왔고, 식음료 팀이 가족갈등과 고객지향적 태도가 가장 높게 나왔다. 조리팀의 결과로 다른 팀에 비해 일단 위험한 도구를 다루는 업무특성상 위엄한 위계질서와 호텔 못지 않게 훌륭한 다양한 먹거리와 특색 있고 경쟁력을 갖춘 외식업체들이 점점 늘어나고 있는 현 상황에서 호텔이라는 매리트 만으로 자리매김을 하기에는 역부족이다 호텔의 품질을 유지하고 최선의 재료를 사용하면서 동시에 높은 인건비를 고려해서 다양한 R & D를 요구하고 또한 필요한 실정이다. 그에 반해 식음료팀은 다른 팀의 직원보다 고객접점 시간이 가장 많이 근무하기 때문에 고객지향적 태도가 가장 높게 나왔다. 비정규직이 정규직에 비해 일 여가갈등이 높게 나왔고, 정규직에 비해 고객지향적 태도도 낮게 나왔다. 호텔에서의 현 비정규직의 실태는 정규직이 되기 위해서는 2·3년 인내심을 가지고 단계를 거쳐 정규직 코스에 다다르긴 하지만 낮은 임금으로 인해 호텔에서는 연장근무를 우선적으로 비정규직을 권장하고 있다. 그로 인해 여가갈등과 고객지향적 태도가 낮게 나왔다. 현 호텔에서는 이점을 고려해 비정규직에 대한 조직후원을 강화하고 교육프로그램 또한 다양하게 제공하여 정규직과 비정규직의 고객 지향적 태도의 차이를 줄이는 것이 현 호텔의 과제이다. 이는 호텔을 이용하는 고객의 입장에서는 호텔 그 자체의 훌륭한 내부마케팅으로 인식하기 때문이다. 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 위와 같은 시사점에도 불구하고, 본 연구는 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 본 연구는 호텔 직원의 행동 및 인식에 영향을 미치는 일-생활갈등의 세분화된 다양한 적합성의 개념을 측정하여 단일개념의 측정에만 국한되었던 일-생활갈등에 관한 기존 연구의 한계점을 극복하고자 하였으나, 그러한 한계점을 극복하지 못하고, 일-가족갈등, 일-여가갈등, 일-자기 계발 갈등의 세 가지 차원에 한하여 연구를 진행한 것에 한계점이 있다. 그리고 본 연구에 활용 된 설문항목들이 외국문헌에 사용된 것을 번역하였으며, 국내 호텔 조직의 실정에 맞추어 호텔 직원들에게 비교적 적합하고 그들이 이해하기 쉽도록 하기 위해 측정항목을 제한한 것에도 연구의 한계점이 있다. 따라서 측정된 각 요인이 각 변수들의 다양한 측면을 대변하지 못했을 가능성을 배제할 수 없다. 본 연구를 바탕으로 일-생활갈등이 직무스트레스와 고객 지향적 태도와의 관계성에서 영향을 미칠 것으로 보인다. 그리고 본 연구에서 다루지 못한 상사-직원의 갈등, 업무형태-개인적 특성의 갈등, 개인-직업의 갈등과 같은 일-생활 갈등의 또 다른 하위개념들이 직무스트레스 및 고객 지향적 태도에 미치는 영향에 관해 살펴보는 것도 의미 있을 것으로 본다. 따라서 일-생활갈등과 직무스트레스, 고객 지향적 태도간의 관계에 관한 향후 연구가 더욱 활발히 진행되어야 할 것으로 생각되며, 본 연구는 서울 소재 특1급 호텔 만을 기준으로 연구를 실시하였으나 향후 연구에서는 좀 더 범위를 넓혀 그 외 등급의 호텔들도 포함하여 포괄적인 연구를 진행할 필요가 있을 것으로 보인다. On this study, work-life conflict fit was classified into three dimensions such as work-family conflict fit, work-leisure conflict fit, work-self development conflict fit. And then two following sequences were emirically found; the one is an influencing relationship between hotel employees'work-life conflicts and custiomer oriented attitude and the other is mediating effect of perceived job stress between them. To achieve such goal of this study, a survey was carried out for the hotel employees working in a five-star hotel in Seoul from October 10, 2009 to October 25, 2009. Total 330 questionnaire were distributed, 304 out of which were used for empirical analysis. In respect to the major hypothesis of H1 saying that work-life conflicts fit of hotel employee would have positive effect on job stress, H1a that work-family conflict fit which is a detailed hypothesis would have positive effect on job stress, H1b which says an work-leisure conflict fit would have positive effect on job stress were rejected, H1c that work-self development conflict fit would have positive effect on job stress were accepted. In conclusion, leading the major hypothesis of H1 to a partial acceptance, along with the rejected of H2 that job stress of hotel employee would have negative effect on customer oriented attitude. Mean while, from the major hypothesis of H3 which asserts work-life conflicts fit of hotel employee would have negative effect on customer oriented attitude, H3a which is detailed hypothesis and which asserts work-family conflict fit would have negative effect on customer oriented attitude and H3b that saying work-leisure conflict fit would have negative effect on customer oriented attitude were acceptance. Only H3c which says that work-self development conflict fit would have negative effect on customer oriented attitude were rejected. In respect to the major hypothesis of H4 which says that job stress of hotel employee would have mediating effect in the relation with the effect of work-life conflicts fit on customer oriented attitude, job stress appeared to mediate perfectly between work-family conflict fit and customer oriented attitude, work-leisure conflict fit and customer oriented attitude, work-self development conflict fit and customer oriented attitude, causing detailed hypothesis of H4a, H4b and H4c to be accepted. which was in conclusion followed by the acceptance of major hypothesis H4. Through the deduction of the relation between variables based on the verification of such hypothesis, work-life conflicts fit of hotel employee appeared to have indirect significant effect on customer oriented attitude. Especially, work-family conflict fit among work-life conflicts fit has signigicant direct effect and in direct effect which is mediated by job stress in the relation with customer oriented attitude. Besides, among all the path of this study customer oriented attitude, work-family fit has the greatest direct effect on customer oriented attitude. Accordingly, the results of this study suggests that hotel firms should treat their employees focusing on their job fir, and for that, the hotel firms should make much of career aptitude test from the recruitment of employees, and conduct a continual and consultation.

호텔 기업의 교육이 호텔 종사원의 직무만족, 동기부여, 이직의도에 미치는 영향 : 교육의 빈도를 조절 변수로

김태은 세종대학교 관광대학원 2021 국내석사

통계청에서 제공한 관광호텔업 연간 이직 현황에 따르면 2018년에만 9,071명의 이직자가 발생했다고 한다. 노동집약적 산업으로 인적자원의 관리가 다른 산업에 비해 매우 중요한 호텔 산업에서 높은 이직률은 큰 문제점으로 대두되고 있다. 이러한 호텔 산업에서 이직률을 낮추기 위해서는 인적자원의 효율적인 관리가 필수적이다. 본 연구의 목적은 호텔 기업이 교육이 호텔 종사원의 직무만족, 동기부여, 이직의도에 미치는 영향관계와 교육의 빈도의 조절효과를 검증하는 것이다. 이를 통해서 호텔 기업의 교육이 호텔 종사원의 개인 차원의 직무만족, 회사 차원의 직무만족, 개인 차원의 동기부여, 회사 차원의 동기부여, 이직의도에 어떠한 영향을 미치고, 교육의 빈도에 따라 이들 간의 미치는 영향에 어떠한 차이가 있는지를 밝혀 호텔 기업의 인적자원관리에 도움이 되는 시사점을 제시하고자 하였다. 따라서 본 연구에서는 이론적 고찰을 통하여 5개의 구성개념(교육훈련, 직무만족, 동기부여, 이직의도, 교육의 빈도)를 선정하고, 4, 5성 호텔 직원 202명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 202부의 설문지를 회수하였으나, 이 중 불성실한 응답 42부를 제외한 후 최종적으로 160부를 실증분석에 사용하였다. 이러한 응답자의 인구통계학적 특성 파악을 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 연구모형의 가설 검증 이전에 각 문항들의 신뢰도 및 타당성 검증을 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 그 결과 모든 측정 항목은 타당성과 신뢰성이 충분한 것으로 나타났으며, 호텔 기업의 교육훈련과 직무만족, 동기부여, 이직의도와의 영향 관계 검증을 위하여 단일회귀분석을 실시하였다. 또한 교육의 빈도의 조절효과를 검증하기 위하여 위계적회귀분석을 실시하였다. 이러한 본 연구에서의 가설검증의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 교육훈련이 직무만족에 미치는 영향 관계에서 교육훈련이 직무만족의 하위 요인인 개인 차원의 직무만족과 회사 차원의 직무만족에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 기업의 교육훈련이 동기부여에 미치는 영향 관계에서 교육훈련이 동기부여의 하위 요인인 개인 차원의 동기부여와 회사 차원의 동기부여에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 기업의 교육훈련이 이직의도에 미치는 영향 관계에서 교육훈련이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 기업의 교육훈련과 다른 종속변인들과의 영향 관계에서 교육의 빈도의 조절효과를 분석한 결과, 직무만족의 하위 요인인 개인 차원의 직무만족에 미치는 영향에서만 교육의 빈도의 조절 역할이 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해서 호텔 기업의 교육훈련이 호텔 종사원의 직무만족, 동기부여, 이직의도에 미치는 영향 관계 및 교육의 빈도의 조절효과에 대해 알아보고, 호텔 기업의 인적자원관리에 도움이 될 수 있는 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 실무에 도움이 되는 형태로 시행되어 호텔 종사원의 근무 지속성과 호텔 업계의 처우 개선 및 근무 환경 발전에 도움이 되었으면 한다. The purpose of this study is verifying the effect of hotel training on job satisfaction, motivation, and turnover intention, and verifying the moderator effect of training frequency. Along this process, this study explains the relationship between hotel training and personal job satisfaction, social job satisfaction, personal motivation, social motivation, turnover intention, and explains the change of their relationship according to training frequency to contribute to hotel human resource administration. In this study, we define five notions(training, job satisfaction, motivation, turnover intention, training frequency), and surveyed 202 people who work at a four or five stars hotel. Among them, 202 copies were collected and excluded undependable 42 copies. 160 copies of survey responses were used for the actual analysis. Frequency analysis has been performed to analyze the general characteristics of the respondents, along with factor analysis and reliability analysis to verify the reliability and validity of each questionnaire item before testing the research model’s hypothesis. As a result, all measurements were found to be fully valid and reliable. Besides, both simple and multiple regression analyses have been performed to verify the relationship between each of the following: training and job satisfaction, training and motivation, training and turnover intention. Moreover, a hierarchical analysis has been performed to verify the moderation effects of training frequency. Therefore, the outcomes of this investigation’s hypothesis testing are summarized as follows. First, personal job satisfaction and social job satisfaction, which are sub factors of job satisfaction, have shown to be influenced positively on the relationshop between training and job satisfaction. Second, personal motivation and social motivation, which are sub factors of motivation, are influenced positively on the relationship between training and motivation. Third, turnover intention is influenced positively by the relationship between training and turnover intention. Fourth, as a result of analyzing the moderating effects of training frequency based on the relationshop between training and job satisfaction, it is presented that personal job satisfaction which is sub factor of job satisfaction, has a significant regulatory role of training frequency only in the relationship of influencing training. The objective of this investigation is to illuminate the relationship of training and job satisfaction, motivation, turnover intention in the hotel industry to improve practical affairs, and suggesting strategic implications for the hotel industry’s human resource management.

일본인 관광객이 지각한 한국 특2급 호텔 선택속성 요인별 만족도가 행동의도에 미치는 영향 : 한국 특1급 호텔 및 일본 4성급 호텔과의 비교를 중심으로

강태용 세종대학교 관광대학원 2012 국내석사

Paper title : The impact on the behavioral intentions of satisfaction by factors of selection characteristics of Korea deluxe hotel level 2 perceived by Japanese tourists - Focusing on the comparison between Korea deluxe hotel level 1 and Japan 4 stars hotel - Japan is Korea’s largest foreign tourism market sending about 45% of foreign tourists visiting Korea as well as having a close political, economic, social relationship with us. Recently, according to tourism white paper of 2001 year edition, the number of Japanese overseas travellers for the year 2000 was recorded as 1.782 millions, the highest in history, it was appeared that among these, 2,386,544 peoples that corresponds to 13.4 % were visited Korea(Japan Land transportation department edition, 2001). These numbers is the number corresponds to 44.8% of the total number of foreign travellers, 5,321,792 peoples, that visited Korea at year 2000. The number of Japanese travellers that visited Korea in 2009 was recorded as 7.8 millions peoples. The trend of Japanese tourists is affecting absolutely to our tourism industry as influence the trend of foreign tourists. This study compared the satisfaction by factors of selection features of Japan’s four-star hotel(similar size with Korea’s deluxe hotel level 2) and Koreas’s deluxe hotel level 1, 2 on the Japanese tourists visited Korea by expecting to contribute for strengthening competitiveness of domestic tourism industry by Japanese tourists such as promotion to improve business performance of domestic deluxe hotel level 2, etc to attract these as the demands for tourist hotel of reasonable price category are increasing with recent increase of japanese tourists visiting. Also by analyzing the impact affecting to the returning and intention of recommendation by selection features factors perceived by Japanese tourists using Korea’s deluxe hotel level 2, would like to present it as a reference for Japanese tourists attraction increase of Korea’s deluxe hotel level 2 to derive what are the selection features factors affecting positively to the behavioral intention of Japanese tourists visiting to Korea’s deluxe hotel level 2. As a result of study, first, the results to know the distribution of demographic characteristics(age, occupation, etc) of visitors of Korea’s deluxe hotel level 2 is that as 20s is the most common in age, among them, office job/business management position is 78 peoples in occupation, it can be seen that young office workers by holiday visited Korea that is closer to them and among them, visited Korea’s deluxe hotel level 2 much frequently. Second, it was appeared in order that the properties of less satisfied with Korea’s deluxe hotel level 2 than Korea’s deluxe hotel level 1 is clean(room, dining room, bathroom, etc), flavor and diversity of food, service cape of hotel(hotel exterior and indoor interior). Third, in comparison for satisfaction differences by selection features factors between Japan’s four-star hotel and Korea’s deluxe hotel level 2, it can be seen that Korea’s deluxe hotel level was more satisfied in price(room rates, food prices, facilities fees, etc) and location of the hotel(easy access to nearby attractions and ease of transportation) than Japan’s four-star hotel, but Korea’s deluxe hotel level 2 was less satisfied in flavor and diversity of food, service cape of hotel(hotel exterior and indoor interior), clean(room, dining room, bathroom, etc), ease of booking and checking out procedure(including the internet and online booking services, etc) than Japan’s four-star hotel. Fourth, the results to know the impact that satisfaction differences by selection features factors between Korea’s deluxe hotel level 1 and Korea’s deluxe hotel level 2 affecting to behavioral intention(returning and recommendation), it was appeared in order that placing emphasis of their own Japanese tourists at returning to Korea’s deluxe hotel level 2 is location of the hotel(easy access to nearby attractions and ease of transportation), price(room rates, food prices, facilities fees, etc), flavor and diversity of food. Also it was appears in order that putting emphasis at recommending Korea’s deluxe hotel level 2 to someone else is price(room rates, food prices, facilities fees, etc), location of the hotel(easy access to nearby attractions and ease of transportation), flavor and diversity of food, clean(room, dining room, bathroom, etc). Selection properties considered of the returning and recommendation of Korea’s deluxe hotel level 2 has shown significant results. The results derived from this study have significances in that satisfaction levels for the selection properties factors of Japanese tourists visiting Korea’s deluxe hotel level 2 were compared with Korea’s deluxe hotel level 1 and Japan’s four-star hotel, it can be considered that this will be able to serve as a useful material helping to meet further the needs of Japanese tourists being diversified through fragmented and differentiated services and professional management strategies based on this. 논문 제목 : 일본인 관광객이 지각한 한국 특2급 호텔 선택속성 요인별 만족도가 행동의도에 미치는 영향 - 한국 특1급 호텔 및 일본 4성급 호텔과의 비교를 중심으로 - 일본은 우리와 정치, 경제, 사회적으로 밀접한 관계를 맺고 있을 뿐만 아니라 방한 외래관광객의 약 45%를 송출하는 한국 최대의 해외관광시장이다. 최근 일본 정부가 펴낸 2001년도판(版) 관광백서에 의하면, 2000년 한해동안 일본인의 해외여행객 수는 사상 최고인 1,782만 명을 기록하였고, 이들 중 13.4%에 해당하는 2,386,544명이 한국을 방문한 것으로 나타났다.(日本國土交通省編,2001) 이러한 수치는 2000년에 한국을 방문한 외래여행객 총수 5,321,792명의 44.8%에 해당되는 수이다. 2009년에는 방한 일본인 관광객 수가 780만명을 기록하였다. 이와 같이 일본인의 관광동향은 외래여행객 추세를 좌우할 만큼 우리나라 관광산업에 절대적인 영향을 미치고 있다. 본 연구는 최근 일본인관광객들의 방문의 증가로 합리적인 가격대의 관광호텔에 대한 수요가 증가하면서 이들의 유치를 위한 국내 특2급 호텔의 경영성과 개선을 도모하는 등 국내 관광산업 경쟁력 강화에 일본인 관광객들이 기여할 것으로 예상되어, 일본인 방한 관광객을 대상으로 일본의 4성급호텔(한국 특2급 호텔과 비슷한 규모)과 한국 특1,2급호텔의 선택속성 요인별 만족도를 비교하였다. 또한 한국 특2급호텔을 이용한 일본인 관광객이 지각한 선택속성 요인별 만족도가 재방문 및 추천의도에 미치는 영향관계를 분석하여 한국 특2급호텔을 방문하는 일본인 방문객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 선택속성 요인이 무엇인지를 도출하여 한국 특2급호텔의 일본인 관광객 유치증대를 위한 참고자료로 제시하고자 한다. 연구결과 첫째, 한국 특2급 호텔 방문자들의 인구통계학적 특성(연령, 직업 등)의 분포를 알아 본 결과, 연령은 20대가 가장 많았고 그 중 직업이 사무직/경영관리직이 78명으로 젊은 직장인들이 휴가를 이용해 가까운 나라 한국을 방문하고 그 중에 한국 특2급 호텔을 많이 방문한다는 사실을 알 수 있었다. 둘째, 한국 특2급 호텔이 한국 특1급 호텔보다 만족하지 못한 속성으로는 청결함(객실, 식당, 화장실 등), 식음료의 맛과 다양성, 호텔의 서비스 케이프 (호텔외관 및 실내인테리어) 순으로 나타났다. 셋째, 일본 4성급호텔과 한국 특2급 호텔 선택속성 요인별 만족도 차이 비교에서는 일본 4성급 호텔 보다 가격(객실가격, 식음료 가격, 부대시설 이용료 등), 호텔의 입지(주변관광지로의 접근용이성 및 교통 편리성)에서는 만족하였지만 식음료의 맛과 다양성, 호텔의 서비스 케이프(호텔외관 및 실내인테리어), 청결함(객실, 식당, 화장실 등), 예약-퇴실절차의 편리함(인터넷 및 온라인 예약 서비스 등 포함)에서는 일본 4성급 호텔 보다 불만족 하였다는 것을 알 수 있다. 넷째, 한국 특1급 호텔과 한국 특2급 호텔 간의 선택속성별 만족도 차이가 행동의도(재방문, 추천)에 미치는 영향을 살펴본 결과. 일본인 관광객 자기 자신이 한국 특2급 호텔을 재방문시 중점을 두는 것은 호텔의 입지(주변관광지로의 접근용이성 및 교통 편리성), 가격(객실가격, 식음료 가격, 부대시설 이용료 등), 식음료의 맛과 다양성 순으로 나타났다. 또한 한국 특2급 호텔 을 다른 사람에게 추천할 때 가장 중점을 두는 것은 가격(객실가격, 식음료 가격, 부대시설 이용료 등), 호텔의 입지(주변관광지로의 접근용이성 및 교통 편리성), 식음료의 맛과 다양성, 청결함(객실, 식당, 화장실 등)순으로 나타났다. 한국 특2급 호텔의 재방문 및 추천시 고려한 선택속성은 유사한 결과를 보이고 있다. 본 연구에서 도출된 결과는 한국 특2급 호텔을 방문하는 일본인 관광객들의 선택속성요인에 대한 만족도 수준을 한국 특1급 호텔 및 일본 4성급 호텔과 비교하였다는데 의의가 있으며, 이를 토대로 세분화되고 차별화된 서비스와 전문적인 경영전략을 통해 다양화되고 있는 일본인 관광객들의 요구를 충족시켜 나아가는데 도움을 주는 유용한 자료로 활용될 수 있을 것이라 생각된다.

호텔 스테이케이션 속성이 만족과 행동의도에 미치는 영향 : 속성 및 행동의도의 관계를 중심으로

이기찬 세종대학교 관광대학원 2020 국내석사

국 문 초 록 여가활동이 발전함에 기존 호텔의 순 기능 뿐만 아니라 다양한 서비스를 제공하는 복합 문화공간으로 발전하고 있다. 호텔 이용 고객의 만족도를 높이고 호텔의 매출 증대를 위해서 조금 더 세분화된 마케팅 전략을 가지고 고객의 욕구를 충족시키는 것이 호텔 객실판매에서 우위를 차지할 수 있는 방법일 것이다. 본 연구는 호텔 스테이케이션 이용객 중 호텔을 선택할 때 결정적인 요인이 무엇인지 밝히고자 하였다. 또한 호텔 스테이케이션 이용 시 만족도에 따른 행동의도에 미치는 영향을 파악하여 마케팅 방향을 제시하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 통해 이론을 고찰하고 이를 바탕으로 설문조사를 실시하였다. 수도권에 있는 호텔을 이용한 경험이 있는 남녀 291명을 대상을 표본으로 설정하여 본 연구의 자료 분석에 사용하였다. 설문의 구성은 호텔 스테이케이션 이용경험 만족도, 행도의도, 인구통계학적 특성으로 나누어 유효표본 291부를 본 연구의 자료로서 분석에 사용하였다. 설문지의 배포와 회수는 온라인 설문조사 시스템을 활용하여 응답자가 직접 기입하는 자기기입법으로 실시하였다. 자료의 통계처리는 SPSS 22.0을 활용하였으며, 설문 대상의 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 호텔 스테이케이션 속성, 만족도, 행동의도의 문항에 대한 신뢰성 검증, 타당성 검증을 실시하였으며, 마지막으로 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 주성분 요인분석을 한 결과 호텔 스테이케이션 속성은 ‘부대시설’,‘서비스’,‘객실하드웨어’,‘주변환경’,‘접근성 및 프로모션’,‘안정성’6개의 요인으로 나타났으며, 만족도와 행동의도에 대한 요인분석은 각각 단일요인으로 도출 하였다. 호텔 스테이케이션 속성이 만족도에 미치는 영향을 보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 접근성 및 프로모션, 안정성, 서비스가 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 부대시설, 객실하드웨어, 주변환경은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 선택속성이 행동의도에 미치는 영향에 대해서는 부대시설, 접근성 및 프로모션이 유의한 결과로 나타났지만 서비스, 객실하드웨어, 주변환경, 안정성에는 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 만족요인이 행동의도와 다르다는 것을 알 수 있다. 호텔 스테이케이션 선택 시 이용객은 이미 많은 정보를 통하여 부대시설, 객실하드웨어, 주변환경을 파악하여 이용객의 만족 수준에 있기 때문에 유의한 영향을 미치지 않고 서비스, 접근성 및 프로모션, 안정성의 요인은 경험 이후 나타나는 만족도이기 때문에 유의한 영향을 미친다고 할 수 있다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 설문조사는 2020년 3월 10일부터 2020년 4월 30일 까지 단기간 동안 수도권을 중심으로 진행하였기 때문에 일반화하기는 다소 어려울 것이다. 둘째, 연구대상을 호텔 스테이케이션 이용 시 동반자의 유형을 포괄적으로 조사하였기 때문에 본 연구 결과를 모든 이용자에게 적용시키기에는 한계가 있다. 그러므로 이러한 문제점을 보완하여 향후 연구에 있어서는 보다 심도 깊고 의미 있는 연구결과를 제시하기로 한다. 주요어 : 호텔 스테이케이션, 선택속성, 여가활동, 만족도, 행동의도

호텔 고객의 소비성향에 따른 호텔선택속성 차이 연구 : 중국인 관광객 중심으로

유아현 세종대학교 관광대학원 2017 국내석사

Recently, the desire of foreign tourists has become more and more diversified and advanced. In the hotel industry, hotel guests have been differentiated and information oriented, and their preferences have also become diversified and complicated by gender, country, and age. As a result, tourists have wanted to receive customized and differentiated services tailored to their personal preferences. In addition, in Seoul hotels with usefulness has not been supplied smoothly and illegal lodges has been continuously increased, so now situation of hotel industry has become worse. Thus it would be necessary to expand customized tourist accommodation facilities to meet the needs of tourists, especially for Muslim tourists as well. For this study, a questionnaire was carried out for 2 months period, during Jan. 02-Feb. 28, 2017, targeting Chinese tourist stayed at hotel in Seoul, and total 450 sheets were distributed, and 419 sheets, after deleting 31 invalid sheets, were used for empirical analysis. To verify hypothesis, factor analysis, reliability analysis, cluster analysis, crossover analysis, and one-way ANOVA were used. In this study, total 12 items and 5 factors were extracted for hotel guest's consuming propensity, such as impulsive consuming propensity, others conscious propensity, planned consuming propensity, show-off consuming propensity, and economic consuming propensity, and for hotel selection attribute, such as service, brand image, environment, ancillary facilities, and fare, total 23 items and 5 factors were extracted. After estimating the approximate number of clusters by hierarchical cluster analysis, three clusters were designated using K-means cluster analysis, a non-hierarchical cluster analysis. There were significant differences in hotel selection attributes among the clusters and it was found that they had different characteristics according to the consuming propensity of each cluster. The results of the analysis were as follows. Of the total 419 questionnaire subjects, 129 subjects were classified as Cluster 1, 150 subjects were as Cluster 2, and 140 subjects were as Cluster 3. Cluster 1 has shown high level of importance in all 5 factors of hotel guest's consuming propensity, i.e. service, brand image, environment, additional facilities, and fare. This could be interpreted that people, with high income level and much experience in hotel, might have different consuming propensity depending on the situation, and in hotel selection, all available facilities have also been considered. In cluster 2, all the factors of consuming propensity were low or normal, among those the higher average value was 'service' factor, while the factor 'ancillary facilities' was almost disregarded. It might be interpreted that the one without characteristics, less active in consumption, a low income group, little chance of hotel use, and a lack experience, have had no clear criteria for hotel selection. For Cluster 3, ‘fare’ was the most important factor, followed by ancillary facilities, but for ‘brand image’ and ‘environment’ were found somewhat low. This meant that prior to visit hotel, the budget was set in advance and using the discount period, so ‘fare’ had top priority and also the facilities as well in selecting hotel. These could be interpreted that Cluster 3 regarded the price vs performance ratio as the most important factor in hotel selection. In this study the focus was on different desire of consumption of Chinese visitors visiting hotels, and this study had its meaning on finding the difference of hotel selection attributes according to the consuming propensity when selecting the hotel. The results of this study have suggested the marketing strategies and implications for hotel to induce hotel guests by finding result of consumer sentiment, and it would be the significance of this study. 최근 외래 관광객의 욕구는 점점 다양화·고도화 되고 있다. 호텔업 분야에서도 고객은 차별화, 정보화 되고 성별, 국가별, 연령별로 관광객들의 기호는 다양해지고, 까다로워짐에 따라 과거에 비해 관광객들은 본인 취향에 맞는 맞춤형, 차별화된 서비스를 받길 원하고 있다. 또한 서울시내에 효용성 있는 원활한 호텔공급이 이루어지지 못하고, 계속해서 증가하는 불법숙박업소로 인해 호텔업계의 사정은 갈수록 악화되고 있는 현 시점에 관광객들의 욕구를 만족시킬 수 있는 맞춤형 관광숙박시설 확충이 필요하다. 특히나 무슬림 관광객을 위한 숙박시설도 필요할 것으로 보인다. 본 연구에서는 호텔을 방문하는 중국인 관광객을 대상으로 2017년 1월 2일부터 2017년 2월 28일까지 두 달에 걸쳐 총 450부를 배포하여 31개의 결측값을 제외한 419부를 실증분석에 사용하였으며, 요인분석 및 신뢰도 분석, 군집분석, 교차분석, 일원분산분석(ANOVA)을 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구는 호텔 고객의 소비성향인 충동소비성향, 타인의식성향, 계획소비성향, 과시소비성향, 절약소비성향 총 12개의 문항, 5개의 요인을 추출하였으며, 호텔선택속성의 경우 서비스, 브랜드 이미지, 환경, 부대시설, 요금 총 23개, 5개의 요인으로 추출하였다. 계층적 군집분석을 실시하여 대략적인 군집의 수를 추정하고 비계층적 군집분석인 K-means 군집분석을 이용하여 3개의 군집으로 지정하였다. 각각의 집단별로 호텔선택속성에 대하여 유의한 차이를 보이며 각 군집의 소비성향에 따라 다른 특성을 가지고 있는 것을 알 수 있었다. 분석 결과는 다음과 같다. 총 419명 중 1군집은 129명, 2군집은 150명, 3군집은 140명으로 구성되었다. 군집 1은 호텔 고객의 소비성향 중 서비스, 브랜드 이미지, 환경, 부대시설, 요금 5가지 요인 모두 높은 중요도를 보였다. 이는 소득이 높고, 호텔 이용 경험이 많은 사람일수록 상황에 따라 각기 다르게 소비성향이 나타날 수 있으며 호텔을 선택하는 과정에서 전반적으로 호텔의 모든 시설을 다 고려하여 호텔을 선택한다는 것으로 해석 할 수 있다. 군집 2는 소비성향의 모든 요인이 낮거나 보통으로 나타났으며 그 중에서는 ‘서비스’ 요인에 평균값이 제일 높았으며, ‘부대시설’ 요인을 가장 등한시 하는 것으로 나타났다. 이는 특성이 없고, 소비가 활발하지 않은 사람, 저소득층이 많고 호텔 이용 횟수가 적은, 경험이 부족한 사람일수록 호텔을 선택하는데 있어 명확한 기준이 없다는 것으로 해석 할 수 있다. 군집 3은 요금을 가장 중요하게 생각하고 그 다음으로 부대시설이 중요한 것으로 나타났으며, 브랜드 이미지와 환경은 다소 낮은 것으로 확인되었다. 이는 호텔을 방문하기 전에 미리 예산을 정하고, 할인 기간을 이용하는 것으로 호텔을 선택할 때 요금을 가장 우선적으로 고려하고 부대시설 또한 좋아야 한다는 것을 알 수 있다. 이들은 호텔을 선택 할 때 가성비를 중요하게 본다고 해석할 수 있는 것이다. 본 연구는 호텔을 방문하는 중국인의 각기 다른 소비욕구에 초점을 맞추어, 호텔을 선택할 때 그들이 가지고 있는 소비성향에 따라 호텔선택속성에 어떠한 차이가 있는가를 밝혀낸 것에 대해 큰 의의가 있다고 할 것이며, 소비심리에 대한 결과의 발견으로 호텔에서 고객을 유치하기 위한 마케팅 전략 및 시사점을 제공한 것에 대해 본 연구의 의의가 있다고 할 것이다.

COVID-19로 인한 숙박산업 신규 비대면 서비스에 대한 고객 수요반응 연구

김현석 세종대학교 관광대학원 2021 국내석사

최근 관광산업은 큰 발전을 이루며, 이른바 관광의 시대가 도래하였다. 이로 인하여 항공 산업 및 호텔 산업 등 관광산업에서는 고객 유치를 위하여 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 2018년에는 호텔과 바캉스의 혼합어인 호캉스라는 단어가 생겼다. 그러나 2019년 12월 중국 후베이성에 위치한 우한에서 처음 보고된 코로나바이러스는 우리나라를 비롯하여 중국과 인접한 국가 순으로 빠르게 퍼져나갔으며, 이후 감염 확산세가 걷잡을 수 없이 퍼지자, WHO(세계보건기구)는 3월 11일에 코로나바이러스에 대해 팬데믹(세계적 대유형)을 선포했다. 이에 여러 산업에서는 언택트 서비스를 제공하고 있다. 언택트(un+tact)는 접촉을 뜻하는 contact에 부정을 뜻하는 un을 붙인 조합어로 사람과의 접촉을 최소화한 비대면 서비스를 새롭게 제시하였다. 이에 본 연구에서는 코로나바이러스 인한 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스 도입과 관련하여 고객들의 수요반응을 연구하였고 어떠한 서비스요소를 고객들이 필요로 하며, 서비스의 우선적 순위를 파악하기 위해 특1급 호텔을 이용해본 고객들을 대상으로 고객들의 수요반응을 수집하였다. 이를 바탕으로 Kano 모형에 적용하여 설문을 구성하였고, 총 278부의 설문 응답이 완료 및 분석에 활용하였다. 이후에 Timko의 고객만족 계수를 제시하였으며, 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스에 대한 수요반응을 품질속성으로 분류하고 Timko의 고객만족계수를 도출하여 전략적 활용방안을 제시하였다. Kano 모형의 분석을 토대로 이원적 질문에 따라 신규 비대면 서비스에 관한 설문 문항을 2개의 유형별로 나눠 비대면 서비스 부분 8문항, 방역 서비스 부분 5문항으로 총 13문항에 대해 긍정/부정적 질문으로 조사하였다. 속성 요소들을 분류한 결과로, 매력적 품질 4개, 무관심 품질 7개, 역품질 2개로 분류되었다. 먼저 충족이 되는 경우에 만족을 주지만, 충족되지 않더라도 불만을 일으키지 않는 품질인 매력적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 생수 및 욕실용품 딜리버리 서비스’, ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’, ‘스마트폰으로 이용하는 객실 내 리모컨 제어 서비스’, ‘음성인식으로 이용 가능한 객실 내 시설적 기능 제어 서비스’로 나타났다. 다음으로 충족이 되거나 충족되지 않아도 불만을 일으키지 않는 품질인 무관심적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 린넨 딜리버리 서비스 제공’, ‘키오스크에 의한 체크인&체크아웃 서비스 제공’, ‘24시간 비대면 서비스 및 대면 서비스 제공되는 컨시어지 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 청소’, ‘로봇에 의한 룸서비스 제공 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 방역 서비스 제공’, ‘로봇에 의한 객실 구역 방역 서비스 제공’ 등으로 나타났다. 충족이 되었는데도 불만을 일으키거나, 충족되고 있음에도 만족을 주는 품질인 역 품질의 경우 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한 발생 여부’에 대해 역 품질로 나타났다. 서비스요소의 분류가 인구통계학적 특성에 따른 차이가 있는지 알아보기 위해 분석을 시행한 결과 유의한 차이점이 도출되었다. 다음으로 Kano 모형의 한계점을 보완하기 위해 추가적으로 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과로, 고객 만족지수가 상위 항목 중에서 가장 높게 나타난 항목으로는 ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’ 항목이며, 고객 불만족지수가 가장 높게 나타난 항목은 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한 발생 여부’로 도출되었다. 이를 통해 고객만족 계수가 높은 항목은 기업의 목적 및 환경 그리고 상황에 맞도록 특1급 호텔의 서비스를 차별화하였을 때 고객의 만족도를 이끌어 낼 수 있고 이는 만족도를 증가시킴을 의미한다. 고객 불만족지수가 높은 항목일수록 충족했을 시에는 불만족이 감소할 수 있는 잠재력이 있지만 불 충족 시에는 고객의 불만이 증가하므로 항상 염두에 두어야 하는 부분으로 볼 수 있다. 본 연구에서는 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스의 도입에 관한 고객들의 수요반응 속성을 각 서비스 항목으로 분류하고 품질 속성으로 분류 및 파악함으로써 특1급 호텔을 운영하는 기업의 마케팅 전략과 서비스 전략의 필수조건, 경쟁적 우위 요소를 도출하였으며, Kano 모형의 분석방법의 한계점을 보완하기 위해 Timko의 고객만족 계수를 제시하였다. 위와 같은 결과로 기업의 입장에서 고객의 요구사항과 욕구가 무엇인지 파악을 하였다. 향후 기업의 장기적, 단기적 마케팅 전략 및 경쟁적 우위를 통한 차별화된 서비스 전략에 도움이 될 것이며, 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스는 도입이 아직 안 되었거나 되었어도 상대적으로 짧은 기간에 도입된 서비스이기 때문에 현재 이용객들의 인식과 향후 서비스의 대중화, 안정화가 이뤄진 후 이용객의 차이점을 알아볼 수 있는 향후 연구 주제가 활용될 수 있을 것이다.

진로성숙도 조절효과에 따른, 호텔관광분야 직업교육위탁과정의 중요도가 교육만족도에 미치는 영향 : 일반계고 호텔관광분야 직업위탁교육생을 대상으로

김임경 세종대학교 관광대학원 2015 국내석사

본 연구는 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 수료생들을 대상으로 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도가 교육 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도-수행도(IPA) 분석을 통해 교육과정 구성요소들의 변수요인들의 위치를 파악 의미를 부여 그에 따른 개선 및 보완을 제시할 수 있으며, 진로성숙도의 집단 간 유형에 따라 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도와 교육 만족도에 미치는 영향관계에서 차이를 나타내는 요인을 분석함으로써 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 운영에 필요한 시사점을 제안하는 것을 목적으로 수행되었다. 본 연구에서 목적은 다섯 가지로 나눌 수 있다. 첫째 일반계 고등학교 호텔?관광분야 직업교육위탁과정의 실태는 어떠한지 알아보고자 하였다. 둘째 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 구성요소의 중요요인을 규명하고자 하였다. 셋째 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 구성요소를 IPA를 통해 측정 항목을 규명하고자 하였다. 넷째 일반계 고등학교 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 중 직업교육위탁기관에서 교육받고 있는 학생들의 직업교육위탁과정에 대한 중요도가 교육만족도에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 하였다. 다섯째 일반계 고등학교 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 중 직업교육위탁기관에서 교육받고 있는 학생들의 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도가 만족도에 미치는 영향관계에서 진로성숙도에 의해 조절되는지에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구를 수행하기 위해 평가주체는 서울시 소재의 원적교를 둔 직업교육위탁과정 수료생을 대상으로 한정하고, 서울특별시에 소재하고 직업교육위탁과정을 운영하고 있는 정보산업고등학교 2곳, 직업교육거점학교 2곳, 기술계 학원 2곳 총 6곳을 선정 조사가 이루어졌으며, 총 357개의 유효 표본을 실증분석에 사용하였다. 본 연구 결과 첫째, 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도의 요인분석 신뢰도분석 결과, 구성요소의 40개 항목들이 총 6개의 요인으로 도출되었다. 6개의 요인은 ‘물리적 환경’, ‘교사의 교육역량’, ‘학습성과’, ‘행정 서비스’, ‘커뮤니케이션 시스템’, ‘학교생활’로 명명되었고, 요인분석의 타당성과 신뢰도가 확인되었다. 둘째, 가설검증을 위한 분석으로 교육과정 구성요소의 중요도 중 ‘물리적 환경’, ‘교사의 교육역량’, ‘학습성과’, ‘행정서비스’, ‘커뮤니케이션 시스템’ ‘학교생활’은 학생의 교육만족도에 모두 정(+)의 유의한 영향력을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 진로 성숙도의 조절효과 검증을 위한 LR-test를 통한 값이 자유도 6일 때 유의수준 1%에서의 임계치 16.80보다 높은 25.158로 나타나 진로성숙도 중 계획적 태도성숙도에 따른 집단 간 차이가 있음을 보여주었고, 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도가 교육 만족도에 미치는 영향관계에서 조절 효과를 보이는 것으로 분석되었다. 넷째, 호텔?관광분야 직업교육위탁과정 구성요소의 중요도-수행도(IPA)분석에서 제 2사분면은 중요도 인식은 높으나 수행도 인식이 낮은 중점개선 영역이다. 이에 포함된 변수는 학생들의 요구를 고려한 지원, 취업능력, 산학연계 교육과정, 직업위탁교육과 환경에 대한 투자, 강의실, 편의 및 복지시설, 학교 환경으로, 이 변수요인들의 개선이 이루어진다면 학생들의 교육만족도를 높이는 데 많은 도움이 될 것이다. This is a study observe Hospitality & tourism sector targeted at vocational education graduates foster the Curriculum of vocational foster Education courses commissioned components can examine the impact on educational satisfaction. According to the career maturity of student, the population by analyzing the differences between the types of factors that influence satisfaction in the educational career maturity the effect of adjusting the level was empirically verified. This study performed to evaluate for To fulfill this research subject is based in Seoul, the graduates of vocational foster Education courses target a limited and total of 357 valid samples obtained after the SPSS 20.0 and LIMDEP (LIMited DEPendent variable model) 8.0 as the empirical analysis was performed. Related research result, In order to increase the satisfaction level of vocational training of foster job, Candidate foster education and groups will be able to suggest the need for improvement in the provision of factors provides education and curriculum components fit between the characteristics, Target Student of Vocational foster Education courses of Hospitality & Tourism sector research into educational satisfaction and career maturity in terms of graduates can be said to have been the first time a significant progress.

특 1급 호텔 종사원의 SOP(표준운영절차) 활용에 대한 지각 수준에 따른 고객응대역량 차이 분석

최장원 세종대학교 관광대학원 2017 국내석사

특 1급 호텔 종사원의 SOP(표준운영절차) 활용에 대한 지각 수준에 따른 고객응대역량 차이분석 관광이란 일상 생활에서 느끼지 못하는 경험을 다른 지역을 여행하며 자신의 여가를 즐기기 위한 행위를 말한다. 관광에 대한 사람들의 개인욕구는 각기 다르지만 그 개인욕구를 충족시켜 주는 대상을 관광자원 이라 하며, 이러한 관광 자원을 바탕으로 각기 다른 사람들의 관광 욕구를 충족시키기 위하여 각종 서비스를 제공하는 것을 관광 산업이라 한다. 관광 산업은 ‘눈에 보이지 않는 무역’, ‘사막에 오아시스’라고 불릴 만큼 외화를 벌어 들 일 수 있는 전략 산업으로 발전되고 있다. 그 중에서도 관광 산업에서 상당히 중요한 부분을 차지하는 호텔 산업은 현재 신규 호텔 및 유명 브랜드 특급 호텔의 과잉공급, 사회 전반적인 경기 침체, 고객들의 차별화 된 니즈 및 안목 등 호텔 기업들의 차별화된 마켓팅이 없다면 글로벌 체인호텔과 국내 로컬 호텔이 과잉 공급되는 경쟁 속에서 살아남기 어려운 상황이다. 호텔은 환대산업 중에서도 고객 서비스 품질이 중요시되며, 다른 자원보다는 인적자원에 대한 의존도가 높은 서비스업이다. 이에 따라 브랜드별 포지셔닝에 따라 타 호텔과는 다른 좀 더 색다르며, 차별화된 서비스 이미지를 고객에게 제공하는 것이 호텔의 성공을 좌우할 만큼 중요한 요소가 된다. 호텔 브랜드 별 포지셔닝에 따라 서비스 기준(Service Standards), 브랜드 기준(Brand Standards), 표준운영절차가 명시 되어 있으며, 이로 인해 직원들의 서비스의 품질을 표준화시켜 일관성 있고 표준화된 서비스가 가능하게 되었다. 호텔의 종사원들은 SOP를 기준으로 업무를 진행하지만, 일부 종사원은 자신의 경험을 바탕으로 지각한 서비스 스킬을 잘못된 방향으로 브랜드 서비스 이미지와 다른 서비스를 고객에게 제공하고 있는 경우가 있어 고객이 브랜드 서비스 이미지를 지각하지 못하는 오류가 생긴다. 또한, 고정비용을 절감하는 방법으로 객실, 식음, 연회, 휘트니스 등 외부 업체의 범위가 증가함에 따라 각기 다른 고객 서비스를 제공하기 때문에 고객 서비스 품질의 편차가 증가하며, 그것은 곧 고객 불만으로 발전되어 결과적으로 호텔의 매출 감소에 궁극적인 이유가 된다. 이런 상황이지만 국내에서는 호텔 SOP 지각 수준이 고객응대역량에 미치는 영향에 대한 연구가 미비하다. 따라서 본 연구의 목적은 본 연구에서 변수인 SOP 활용에 대한 지각 수준이 높을수록 고객응대역량에 어떠한 영향을 미치는가와 SOP 활용에 대한 지각 수준이 높은 그룹과 낮은 그룹간 고객응대역량에 미치는 그룹 간 차이분석 통해 두 변수의 상관관계를 밝히는 것을 목적으로 한다. 연구결과 SOP 활용에 대한 지각 수준이 높은 그룹은 낮은 그룹에 비해 고객응대역량에 미치는 영향에 있어서 실무지식 기술개발 습득역량, 우호적 친밀한 고객관계 유지역량, 커뮤니케이션 및 감정스트레스 역량이 높게 보고되었다. SOP 활용에 대한 지각 수준이 높은 그룹은 낮은 그룹보다 고객응대역량이 높게 나타나 어느 하나의 요인이 중요하다고는 할 수 없으나 SOP 체계에 대한 지각 수준, SOP 개념에 대한 지각 수준, SOP 구성에 대한 지각 수준, SOP 내용숙지에 대한 지각 수준, SOP 기초 활용에 대한 지각 수준 중에서 SOP 체계에 대한 지각 수준과 SOP 기초 활용에 대한 지각 수준이 가장 고객응대역량에 많은 차이를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 기업에서는 고객응대역량을 증가 시킬 수 있도록 호텔 부서별 특성에 맞는 체계적이고 명확한 업무 기준을 확립하여, 하나의 브랜드의 호텔이 표준화된 브랜드 서비스 기준을 통한 종사원들의 서비스 평준화를 통해 고객 감동, 만족 및 충성도를 높이고, 궁극적으로 매출과 고객응대역량을 증가 시킬 수 있다.

호텔종사원의 직무자율성과 직무성과간의 관계에서 조직몰입의 매개효과

이기태 세종대학교 관광대학원 2021 국내석사

본 연구는 호텔종사원으로서 조직 생활을 할 시 근무하며 발생하는 컴플레인을 상대적으로 효율적으로 해결하며 더불어 조직 생활 시 생겨나는 조직몰입과 직무성과 또한 높이며 높은 회사생활을 추구할 방안을 제시하려 한다. 호텔 종사원의 컴플레인 대처방안으로는 컴플레인의 크기별로 대처방안 또한 나뉘는데 이때 회사는 보다 피해를 최소화하기 위해 정확한 대처를 하기를 원하며 이는 즉결대처가 아닌 높은 직급의 종사원이 대처하기를 원하는 성향이 있다. 이에 생기는 문제점으로 피해가 발생한 고객은 즉각적인 조치를 받지 못하고 기다림이 생기며 피해 상황이 보다 커질 수 있는 상황이 오게 되는데 이에 반해 직급이 낮은 종사원이 즉결대처를 보다 신속히 진행하였을 시 가져오는 호텔종사원의 직무성과 또한 높아지며 그로 인해 해당 구성원은 직무자율성의 증가로 인해 조직몰입 또한 높아질 수 있다. 본 연구는 호텔에 근무하는 종사원 중 조리부서에 대해 설문조사를 실시하여 응답 자료를 토대로 직무자율성과 직무성과 간의 관계와 조직몰입의 매개효과를 연구하였다. 이를 위해 직무자율성, 조직몰입, 직무성과에 대한 각각의 정의와 구성요소에 대해 살펴보았으며, 직무자율성을 독립변수로, 조직몰입은 매개변수로, 직무성과를 종속변수로 지정하여 가설을 설정하였다. 호텔 조리종사원을 대상으로 설문을 실시하였고, 회수한 350부 중 불성실한 응답을 제외한 317부를 토대로 연구결과를 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 통하여 다음과 같은 검증결과를 도출해낼 수 있다. 첫째, 호텔 조리종사원의 직무자율성은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 호텔 조리종사원의 직무자율성이 조직몰입 또한 높아지는 것을 뜻한다. 둘째, 호텔 조리종사원의 직무자율성은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 호텔 조리종사원의 직무자율성이 증가할수록 직무성과 또한 높아지는 것을 뜻한다. 셋째, 호텔 조리종사원의 조직몰입은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 호텔 조리종사원의 조직몰입이 증가할수록 직무성과 또한 높아지는 것을 뜻한다. 넷째, 호텔 조리종사원의 직무자율성과 직무성과간의 관계에서 조직몰입이 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 직무자율성이 변화할수록 조직몰입과 직무성과에 모두 영향을 미친다는 것을 뜻한다. 본 연구는 호텔 조리종사원의 직무자율성이 호텔관광업의 기업성과에 이어질 수 있는 직무성과에 영향관계분석과 조직몰입이 매개되었을 때 변화하는 매개효과까지 검증한 것에 그 의의가 있다. 기존 호텔 조리종사원은 실무를 이행하면서 낮은 직무자율성에 있어 조직몰입과 직무성과에 부정적인 영향을 미치고 있다. 따라서 장기적인 측면에서 호텔은 실무자의 직무자율성을 보다 넓은 범위로 통제하고, 차후 대처방안을 마련한 뒤 호텔 조리종사원의 직무자율성의 증가를 우선시하면 호텔의 인적자원의 질도 향상될 것이며, 호텔 조리종사원의 직무성과의 증가영향으로 호텔의 인적자원관리와 기업성과 부분에서도 이로운 영향을 미칠 것이라 사료되기 때문에 호텔 조리종사원의 직무자율성의 중요성을 강조하는 실무적 시사점을 제시하는데 중요한 의의가 있다.