고객서비스 개선을 통한 고객만족경영 실천연구 : 인천교통공사 도시철도 사업분야

천기수 인천대학교 경영대학원 2016 국내석사

고객서비스 개선을 통한 고객만족경영 실천연구 - 인천교통공사 도시철도 사업분야 - 인천대학교 경영대학원 천기수 도시철도로 대표되는 지하철은 우리 삶에 있어 이미 필수적인 요소가 되었다. 일상을 위한 출‧퇴근은 물론이고 주말의 여가를 위한 근거리 교통수단을 넘어 이제는 국내 중‧장거리 여행에 있어서도 가장 빠르고 효율적인 교통수단으로 인식되고 있다. 게다가, 최근 세계적인 기후변화로 인한 친환경 교통시스템에 대한 대중적인 관심 증가와 함께 도시철도의 대중화가 빠르게 진행되고 있다. 그러나 현재 대도시는 인구 편중으로 인한 교통 문제는 날로 심각해지고 있으며 도시철도 서비스에 대한 소비자 불만도 지속적으로 증가하는 추세에 있다. 또한 고객의 기대는 높아지고 다양한 요구사항이 많아진 만큼 인천지하철을 이용하는 고객들에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 항상 고민하고 지속적인 관찰이 필요하다고 생각한다. 이에 본 연구는 공기업의 공공서비스와 고객만족 경영관리의 필요성을 고찰하고, 국내외의 도시철도 운영기관 고객서비스 사례 중 도입해야 할 제도와 기능을 찾아내어 인천교통공사의 고객서비스 제고 방안을 제시하고 이를 통하여 고객지향적인 고객만족경영의 실천을 이끌어내고자 하였다. 더불어 고객만족경영은 인천교통공사의 4대 전략목표 중 하나인 고객경영에 해당하며, 이를 통하여 “최고의 교통서비스제공으로 시민행복을 추구”한다는 최종 미션을 달성함으로써 공기업의 설립목적을 달성할 수 있으며, 추가적으로 공기업의 이미지에 부정적인 영향을 끼치는 불만고객을 효과적으로 관리하고 이들을 만족시킴으로서 긍정적 이미지를 갖는 인천교통공사의 비즈니스전략으로 고객만족경영을 이끌어낼 수 있다고 생각한다. 주제어 : 인천교통공사, 고객서비스 운영사례, 고객서비스 개선방안, 고객만족경영, 공기업 Empirical Study on Customer Satisfaction Strategy of Incheon Transit Corporation - Focusing on Incheon subway - Cheon, Ki Soo Department of Business Administration Graduate School of Business Administration Incheon National University There are many types of railway system, however, subway has been a necessary part of our life. The subway is an effective way to solve traffic congestion and is a desirable public transportation option for preventing environmental pollution from surface traffic. Subway is suitable transportation for saving energy and it has significant transport capacity. Besides, people has been interested in eco-friendly transportation system cause of a global climate change, recently, so urban railway popularization is now in progress. However, a traffic problem caused by overpopulation of big cities becomes more serious, so the number of customer complaints on urban railway is on the rise. Employee of in-cheon Transit Corporation needed to observe continuously how to provide a high-quality service because they have a lots of expectation and various needs, therefore, This study aims to search for improvement method to provide proper customer service and contribute to improvement in publicness. This study discusses how to come up with improving user satisfaction with the Incheon subway. Particularly, it suggests political reforms for each item with detailed factors addressing the specific areas and proportion of dissatisfaction. for example, In-cheon Transit Corporation have to disclose outcome of monitoring. If In-cheon Transit Corporation release outcome of monitoring, customers can share their ideas and information with other people easily and quickly. So Employee of Incheon Transit Corporation easily are trying to coordinate the work together and solve the problem. In conclusion, Incheon subway will cope more quickly with customers` responses through better service, improve subway facilities continuously to meet their requirements on a timely basis, construct an efficient and future oriented operating system from a perspective of customers, and approach them as a future based means of transportation to replace other types of transportation.

제조업 중심의 중소기업에서 펀(Fun)경영에 대한 인식과 도입실태 및 활성화 방안에 관한 연구 : 남동 인더스파크 중심으로

한정우 인천대학교 경영대학원 2015 국내석사

중소기업이 경영컨설팅 인지도 영향 요인 연구 : 인천지역 전문건설업을 대상으로

문윤경 인천대학교 경영대학원 2016 국내석사

국문초록 중소기업의 경영컨설팅 인지도 영향 요인 연구 -인천지역 전문건설업을 중심으로- 본 연구는 중소기업들의 경영컨설팅 인지도가 낮아 많은 활용을 못하는것을 파악하고 경영컨설팅 인지도에 영향을 미치는 요인들이 무엇인가에 대해 검증함을 목적으로 하고 있다. 경영컨설팅에 대한 경험과 만족도, 경영자의 자신감, 기업의 시장지향성, 경영자의 자기 효능감, 매출규모등을 제시하여 이런 변수요인들이 경영컨설팅 인지도 향상에 영향을 미치는지를 분석함으로써 경영컨설팅 인지도 향상에 미치는 요인이 무엇인지 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 대상은 인천에 소재한 중소기업 중 전문건설업을 대상으로 하였으며 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 경영자의 자신감과 자기효능감이 높은 기업이 경영컨설팅 인지도가 높으며 컨설팅 경험후 만족도가 높다는 결과가 나왔다. 둘째, 시장지향성이 높은 기업이 경영컨설팅 인지도가 높으며 컨설팅 경험 후 만족도가 높다는 결과가 나왔다. 셋째, 경영컨설팅 인지도와 컨설팅 경험 후 만족도는 매출규모와는 깊은 연관이없으며 경영컨설팅에 소요되는 비용 역시 너무 많은 비용투자를 한다고 해서 컨설 팅에 대한 만족도가 높은 것이 아니라는 결과가 나왔다. 중소기업의 활성화와 실무경험이 없는 경영자를 위해 정부나 각 지방단체에서 경영컨설팅에 대한 많은 홍보와 지원정책이 있음에도 불구하고 경영컨설팅에 대한 인 -ⅰ- 지도의 부족으로 많은 기업들이 효율적인 컨설팅을 받지 못하고 있다. 그러므로 경영컨설팅에 대한 인지도를 향상 시켜 필요시 적절히 효율적으로 컨설팅을 받을 수 있다면 업무효율성의 증가에 따른 경영성과를 강구하는데 큰 도움이 될 수 있을 것이다. 본 연구는 경영성과를 높이기 위해 효율적인 경영컨설팅을 받을 수 있도록 경영컨설팅 인지도에 영향을 미치는 요인들을 확인하였으며, 중소기업의 경영컨설팅 인지도를 향상시키는데 기여할 수 있다는데 의미가 있다.

대중교통 활성화 방안에 관한 연구 : 인천광역시를 중심으로

이영석 인천대학교 경영대학원 2014 국내석사

국문요약 인천광역시는 경제자유구역의 활발한 개발과 더불어 녹색기후기금(GCF) 사무국 유치, 2014년 아시안게임 개최등 동북아 중심도시를 뛰어넘어 세계 속 명품도시를 지향하고 있다. 세계명품도시를 만들기 위해서 송도, 청라, 영종, 서창등 신도심 구축을 완료 하였다. 하지만 신도심의 대중교통 운영체계가 미비하여 신도심을 통행하는 이용객들의 불편은 지속되고 있는 실정이다. 이러한 문제점을 개선하기 위한 체계적이고 합리적인 대중교통 운영 체계 개선이 필요하다. 인천광역시 대중교통의 가장 큰 문제점은 인천 중심지였던 동인천역을 중심으로 신도시가 형성되면서 도시가 성장하여 버스 노선도 구도심 지역을 중심으로 뻗어나갔기 때문이다. 구도심 지역의 인구가 급격히 줄고 신도시가 급격히 팽창하면서 버스 서비스의 불균형이 발생하여 시민들의 불편이 커지는 실정이다. 신도심 구축에 따른 즉흥적인 신규노선 확대는 버스 노선 체계의 불합리, 버스 운영 지원시설 부족, 안전성 미흡, 경영구조 악화로 인한 친절성, 안전성, 편의성 저하 등 여러가지의 문제를 초래하게 되었다. 이러한 문제점을 해소하기 위해 여러 가지의 대중교통 활성화 정책을 추진하였지만 이용객의 불만은 증가하고 있는 실정이다. 이러한 문제점을 해결하기 위한 인천광역시의 대중교통 활성화 방안으로 시내버스 경영 및 서비스 평가제 개선, 버스 운영업체 대형화, 대중교통소외지역 대중교통 서비스 개선, 노선체계 개편, 환승센터 구축, 버스정류장 개선, 도시철도역 개선, 안전성 확보, 편의성 제고, 경영구조 개선 등이 요구된다.

건설산업의 경영혁신 발전과정과 적용에 관한 연구 : 포스코건설 사례 연구

박동만 인천대학교 경영대학원 2017 국내석사

한국의 건설기업은 급변하는 경영 환경 속에서 세계적인 기업과 경쟁하여 국가의 경제를 부양하고 있다. 건설기업이 계속적인 성장과 생존을 위해서는 그 기업에 맞는 혁신을 계속해야한다. 이렇듯 기업이 변화하고 스스로 혁신하려면 새로운 혁신활동을 외부로부터 도입하고 그것을 그 기업에 맞도록 체질화 하는 것이 중요하다. 기업의 혁신활동은 기업들이 경쟁에서 자신을 차별화하고 비교우위를 확보하기 위한 가장 중요한 전략적 수단이다. 혁신은 새로운 제품이나 서비스, 새로운 공정기술, 새로운 구조 또는 관리시스템 및 프로그램 등과 관련된 활동이다. 즉 기업이 새로이 채택한 것 가운데 내부적으로 생산하였거나 구매한 장치, 시스템, 정책, 프로그램, 공정, 제품, 서비스 등을 총망라한 것이다. 슘페터가 주장한 혁신은 새로운 기술의 도입, 새로운 제조방법의 도입, 새로운 시장의 개척, 원료 및 반제품 공급원의 확보, 새로운 조직의 수행 등이 있다. 혁신의 유형은 급진적인 혁신과 점진적인 혁신, 제품혁신과 공정혁신, 기술혁신과 경영혁신 등 3가지로 대별된다. 혁신 활동은 그간 제조업 중심으로 활동하여 왔고, 건설업을 비롯한 서비스업에서 적용하여 연구한 사례는 드물다. 우리나라의 건설업은 국가 산업을 떠받치는 중추적인 산업이고 건설업에서 혁신활동의 연구는 대단히 중요 할 것으로 보인다. 이에 따라서 포스코건설의 혁신 활동 사례를 연구하여 건설업의 혁신활동 적용에 지표가 되고자 한다. 건설업의 혁신활동 연구문제를 정리하면 다음과 같다. 첫째 혁신활동들은 어떠한 것이 있으며 각각의 특징은 무엇인지 설명하고 상호 비교 한다. 둘째 건설산업의 혁신활동은 어떤 과정을 통해 도입 발전해 왔으며 실패와 성공한 사례는 어떤 것 인지 설명한다. 셋째 혁신활동이 건설업에서 성공하기 위한 요인은 무엇인지 규명한다. 포스코건설의 혁신 기법은 시대의 흐름에 따라 혹은 경영자의 의지에 따라 다양하게 도입되었는데, 그 중에는 발전되어 재탄생하고, 적용되지 못한 기법은 소멸되기도 하였다. 또, 통합과 재도입의 과정을 거치는 경우도 있었다. 혁신활동의 운영적 관점에서 혁신 활동이 성공하기 위한 요인은 ①최고 경영자의 리더십과 개선 의지, ②기업의 비전과 사업전략과의 연계, ③시스템 구축, ④협력체제 구축, ⑤체계적인 추진조직 결성, ⑥ 성과 및 개선결과에 대한 사후 관리, ⑦체계적인 교육 및 훈련, ⑧ 공정한 성과보상체계, ⑨ 혁신활동의 지속성 등 이다. 본 연구는 포스코건설의 사례를 통해 혁신활동을 재조명하며, 혁신 활동 발전과정과 9가지 성공 요인의 관계성을 이론적으로 체계화했다. 이러한 제언을 토대로 향후 건설업에서 혁신을 도입할 경우 실패하지 않고 성공적으로 가는 데 도움이 될 수 있다. 혁신활동 성공의 정의는 ‘혁신활동의 원리와 특징을 이해하고 자사에 맞게 응용과 발전을 거쳐 문제해결 방법론으로서 체질화(DNA)되어 기업문화로 정착되는 수준’ 이라고 정의할 수 있다. 본 연구는 하나의 건설기업 사례만 정리 한 것으로 모든 건설업에 적용하기는 힘들다는 한계를 가지고 있다. 그러나 본 연구는 연구자가 제3자의 입장에서 연구하지 않고 포스코건설에 오랫동안 근무하면서 직접 경험한 사항을 정리한 것 이다. 그리고 각각의 혁신 기법의 장점과 단점을 비교 하였으며, 포스코건설에 적용한 사례를 구체적으로 정리하였다. 향후 국내 건설업에서 경영혁신을 도입할 때 조금이 나마 도움이 되고자 한다. 

사회복지시설의 복지경영접근이 조직유효성에 미치는 영향 연구

김명주 인천대학교 경영대학원 2018 국내석사

사회복지시설의 복지경영접근이 조직유효성에 미치는 영향 연구 우리나라 사회복지시설은 「사회복지사업법」 등에 의거 법률에 정한 범위 내에서 운영되고 있다. 대부분의 사회복지시설은 정부예산의 틀에서 운영되고 있으며, 저출산과 고령화에 따른 인구구조적인 변화로 인해 기존의 사회복지시설은 새로운 전기를 마련해야 할 것으로 보인다. 따라서 사회복지시설은 각 기관 특성에 부합하는 새로운 경영전략 도입이 요구된다. 특히 전 국민을 대상으로 하는 맞춤 복지서비스를 제공하여야 하며, 이에 따른 전문 인력양성이 절실히 요구된다. 이에 따라 최고경영자 뿐만 아니라, 중간관리자 종사자까지 모든 구성원들의 인식변화와 함께 새로운 경영기법이 요구된다. 또한 비영리적 측면의 운영에서 벗어나 고소득 복지수요자를 수용하기 위한 경영학적 개념이 절실하다. 이에 사회복지시설의 조직유효성 향상을 위해 복지경영적 접근을 활용하고자 한다. 이 논문을 통해 향후 저출산, 고령화라는 사회구조의 변화에 사회복지시설은 능동적으로 대처하고, 최고경영자 및 조직구성원에게 요구되는 경영 전략적 대안을 마련하는데 기여하고자 한다. 이 연구에서는 사회복지시설이 복지행정적 차원을 벗어나 복지경영적 측면에서 접근함으로써 조직유효성을 지속적으로 발전시키는 방안을 모색하고자 하였다. 연구는 서울, 경기, 인천 지역 사회복지시설에 종사하는 최고 경영자, 중간관리자, 조직 구성원 220명을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 본 연구에서는 조사응답자의 일반적인 특성과 주요변수의 수준, 신뢰도, 상관관계를 분석하였고 복지경영적 조직유효성에 미치는 영향을 알아보았다. 분석 결과, 인사관리와 서비스, 윤리경영의 복지경영적 접근은 조직유효성에 영향을 주며, 인사관리가 가장 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 복지경영적 조직유효성에 통계적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 이는 사회복지시설의 경우에도 복지경영적 접근이 요구된다는 것을 검증하는 것이다. 따라서 향후 사회복지시설은 각 시설의 개별 단위적 효율적 경영전략을 수립하여 조직유효성을 향상하려는 다각도의 노력이 필요하다는 것을 제안할 수 있다. 정부에서도 복지정책이 제대로 발휘되기 위해서는 대부분이 민간조직으로 이루어진 사회복지시설이 효율적으로 운영되도록 복지경영적 접근을 위한 제반 정책지원과 재정적 뒷받침을 적극적으로 계획하고 집행하도록 노력할 필요가 있다. 그러나, 이 연구는 객관적인 통계자료를 이용하지 않고, 설문지를 통한 간접적 자료를 이용하였다는 한계점을 가지고 있다. 이와 같이 계량적 통계자로를 이용하지 않고 질적 특성을 반영한 설문지방법을 이용한 것은 각 연구변수의 측정상의 어려움에 기인한다. 이러한 점을 향후 연구에서 개선하다면 더욱 유의적인 연구결과를 낳을 수 있을 것으로 본다. ABSTRACT A Study on the Organizational Effectiveness of Welfare Management Approach in Social Welfare Facilities In Korea, the social welfare facilities are administered based on the parameters bound by the social welfare service law. Most of the social welfare facilities are administered with government funding. With the ongoing demographic changes characterized by low-birth and aging, current social welfare facilities need a turning point. Therefore, social welfare facilities need a new management technique with the strategies that suit each facility’s characteristics. In addition, customized social welfare services should be provided to all citizens and the necessary professionals need to be trained. Therefore, new management technique is needed, accompanying the change in perspectives of not only the executive officers, but others including mid-level managers. Also, there is a need for the management principles to meet the needs of social welfare services by high-income population, beyond non-profit administration of the social welfare services. Therefore, social welfare management approaches are to be used to promote organizational effectiveness of social welfare facilities. This study hopes to contribute in preparing the management strategies needed for the social welfare administrators to actively manage low-birth rate and aging population problems. By taking the approach of social welfare management instead of social welfare administration, the study seeks to find the solution to continuously develop organizational effectiveness. The study conducted a survey of 220 participants who are executive officers, mid-level managers, and organization members of the social welfare facilities in the areas of Seoul, Incheon, and Gyeonggi province. The study examined the level, credibility, and relationship of the prime variables, participants' characteristics, and effect of social welfare management approach on organizational effectiveness. The result indicates that social welfare management approaches of human resources management, service, and ethical management have effects on organizational effectiveness. Among them, human resources management shows the most effect. In other words, social welfare management approach has statistically significant effect on social welfare facilities and therefore is needed. Therefore, social welfare facilities need to develop effective facility-specific management strategies in efforts to promote organizational effectiveness. To properly promote social welfare policies, social welfare facilities, most of which are privately owned, need to be managed effectively with social welfare management approach which should be supported by governmental policy and funding. However, this study does not use objective statistics, but utilizes indirect data from the survey. Due to the difficulties in measuring some variables, qualitative statistical survey method is used instead of quantitative statistics. This is something that can be improved to produce a better research in the future.

소상공인컨설팅 지원사업이 경영성과에 미치는 영향 연구 : 인천지역을 중심으로

이상문 인천대학교 경영대학원 2016 국내석사

본 연구는 정부지원을 통해 소상공인시장진흥공단에서 수행하고 있는 소상공인컨설팅 지원사업이 소상공인들의 경영성과에 미치는 영향을 연구하기 위하여 진행되었다. 연구대상으로는 인천지역에서 소상공인컨설팅 서비스를 지원 받은 소상공인을 대상으로 하였으며, 설문에 응답한 유효설문지 148부를 기준으로 IBM SPSS Statistics 20 통계프로그램을 사용하여 분석한 결과로써 그 내용은 다음과 같다. 우선 38개 항목의 설문을 통해 소상공인의 일반적 특성(13문항)과 소상공인컨설팅의 특성(25문항)을 조사하여 분석하였으며, 일반적 특성에 대한 내용은 빈도분석과 기술분석을 통해 분석하였다. 다음으로 신뢰도 검증을 실시하여 각 설문항목들에 대한 검증을 하였으며, 각 특성요인들 간의 상관분석을 통해 상관관계를 분석 하였다. 상관분석 결과 모두 통계적으로 유의한 상관관계를 가지고 있으므로, 각 특성요인 변수들을 다중회귀분석을 통해 인과관계를 분석하였다. 연구모형에 따라 독립변수로는 컨설턴트 우수성, 컨설팅의 필요성, 지원비용 합리성, 서비스의 적절성으로 하고, 종속변수를 경영성과로 설정 후 분석한 결과, 1차 모형에서 지원비용 합리성 변수가 유의하지 않게나와 제외되었고, 2차 모형에서 컨설턴트 우수성, 서비스의 적절성, 컨설팅의 필요성 등이 경영성과에 통계적으로 유의하게 나타났다. 본 연구의 결과로 첫째, 소상공인 컨설턴트의 우수성은 경영성과에 유의한 영향을 미친다. 둘째, 소상공인컨설팅 서비스의 적절성은 경영성과에 유의한 영향을 미친다. 셋째, 소상공인컨설팅의 필요성은 경영성과에 유의한 영향을 미친다. 따라서, 독립변수로 사용된 컨설턴트 우수성, 컨설팅의 필요성, 서비스의 적절성은 경영성과에 유의한 영향을 미친다고 볼 수 있다. 그러나 지원비용 합리성은 통계적으로 비유의적으로 나타나 제거되었다. 본 연구를 통해 소상공인컨설팅 지원 사업에 참여하는 관계자들이 소상공인컨설팅의 특성요인들을 인지하고, 소상공인들의 경영성과를 높이고자 정책을 개선하거나 컨설팅 방법론을 개발한다면, 소상공인들의 경영성과 개선방안을 도출하는데 유용하게 활용될 수 있을 것이다.

인천 인쇄회로기판 산업의 활성화 방안 연구

정채호 인천대학교 경영대학원 2014 국내석사

초 록 본 연구에서는 인천 PCB 산업의 현 상황과 새로운 방향으로의 전환에 대해서 연구하고자 한다. 한국이 세계 4위 PCB 생산을 담당하고 있는 상황이다. 이에 인천에서 PCB를 제조하는 경영자로서 이 시점에 인천의 PCB 산업이 나아갈 방향 및 새로운 특화 제품 개발을 제안하고자 한다. 1980년 대 중반에는 인천이 PCB 생산에 있어서 주도적인 역할을 하게 되었다. 하지만, 시화,반월 공단의 입주와 남동공단의 환경관련 규제로 인하여 업체들이 인천에서 시화, 반월 공단으로 이주하게 되었고, 현재는 국내의 대부분을 경기지역에서 생산하고 있으며, 인천은 주변 지역으로 전락하게 되었다. PCB 산업은 인천지역 단일 업종에서 매출액 및 고용창출이 많은 산업이다. 인천 경제를 위해서라도 PCB 산업은 분명 새로운 방향으로 전환해야 한다. 인천 지역이 타지역과 다른 방향으로 발전하기 위해서는 고부가가치 PCB로의 전환이 필요로 함을 공감하게 되었다. 다른 지역에서는 이미 대량 양산체제 및 대기업이 진출해 있기 때문에 차별화된 전략만이 인천지역이 PCB 산업을 활성화 시킬 수 있는 방법이다. 유럽 및 미국에서는 이미 특성화된 PCB와 고부가가치 PCB를 제외하고는 국외에서 생산을 하고 있는 실정이며, 그 지역이 중동아시아가 된 것이다. 중국, 대만, 일본, 한국 등이 PCB 산업의 주요 지역이였으며, 최근에는 베트남, 말레이시아 등도 많은 주목을 받고 있는 실정이다. 한국도 이제는 가격적인 면에서 점차 이점을 잃어 가고 있으며, 고 기술 제품 및 중요 품질 관리 제품 등에서는 아직 많은 양을 생산하고 있지만, 머지않아 우리나라도 동남아시아 업체들의 기술력이 받쳐주게 되면, 유럽 및 미국과 같은 상황으로 바뀌어질 것이다. 이런 상황을 고려한다면, 이제 인천 지역에서는 PCB 산업이 나아가야 할 방법을 예상할 수 있게 된다. 인천지역은 일반 PCB로 현재의 국내 업체들과의 경쟁을 하는 것이 아니라, PCB 산업의 추세를 반영하여, 특성화된 PCB 제조 및 고부가가치 PCB로의 방향 전환을 빠르게 할 필요가 있다는 결론에 도달하게 되었다. 인천지역에는 지역 유수의 대학들과 PCB 개발에 필요한 분석 장비를 기술 지원할 수 있는 정부 지원 기관이 있으며, PCB 제조를 하는 업체들이 많이 있기 때문에 서로 정보를 공유하며, 새로운 제품 개발에 협력할 수 있는 좋은 환경이 형성되어 있다. 산,학,연을 통하여서 인천이 미래 PCB 산업의 새로운 지역으로 발돋움을 할 수 있는 좋은 기회라는 것을 확신하게 되었다.

중소기업의 역량강화와 가치극대화 방안에 관한 사례연구

박현오 인천대학교 경영대학원 2013 국내석사

중소기업의 ISO 품질경영시스템

이음석 인천대학교 경영대학원 2009 국내석사

21세기는 흔히 3C의 시대라고 한다. 고객(Customer), 경쟁(Competition), 변화(Change)의 영어 첫 글자를 따서 3C라고 불러지고 있다. 첫째, 최근 고객은 다양한 선호와 빠른 변화, 더 많은 정보의 공유, 즉 인터넷 기술의 발달로 전 세계 유행이나 구매패턴이 동질화되어 가고 있으며 Seller's Market에서 Buyer's Market으로 변화되었으며 상품, 제공시기, 제공방법, 대금 지불 방법 등을 고객이 결정하고 있다. 둘째, 우리 기업들은 미래의 비전을 달성하기 위하여 끊임없는 경쟁을 하고 있다. 영국의 철학자 아놀드 토인비는 우리의 인류 역사를 “도전과 응전”이라고 하였다. 우리 기업들은 치열한 경쟁을 통하여 승자와 패자가 가려지고 있다. 셋째, 변화야 말로 우리 지구상에서 영원한 가치일 것이다. 그 영원한 변화 속에서 살아남기 위해 변화에 대응하고 적응하면서 살아가고 있다. 이와 같이 더욱 치열해진 글로벌 경쟁에 직면한 한국 중소기업들의 제품경쟁력 향상을 위한 효과적인 대응은 품질경영시스템 도입과 실행이야말로 기업의 생존과 번영을 가늠하는 필수불가결의 요소일 것이다. 본 연구는 중소기업의 ISO 품질경영시스템 도입, 구축, 인증 및 실행에 대한 모델을 제시할 뿐만 아니라 이에 따른 성과 그리고 유지시의 애로사항과 문제점을 분석하고 해결방안을 모색하여 중소기업의 품질경영시스템을 지속적으로 개선시켜 중소기업 발전에 기여하고자 하는데 있다. 본 연구를 수행함에 있어 국내 기업의 ISO 품질경영시스템 도입 목적, 인증기관의 인지도 및 인증심사원의 전문성이 인증기업에 미치는 재무적성과 및 비재무적 성과, 차후 재 인증, 운영실태 및 심사결과 분석 그리고 시스템 구축, 실행 및 유지 시 애로사항과 문제점에 대해 설문조사를 실시하고 분석하였다. 이와 같은 자료조사 및 분석을 통하여 ISO품질경영시스템의 성과가 있음이 검증 되었으며 그럼에도 불구하고 부정적인 측면과 인증획득 및 유지 시 주요 문제점에 대한 해결방안을 제시하여 시스템 설계에 도움이 되고자 하였고 또한, 품질경영시스템을 새로 도입 하고자 하는 조직을 위해 효과적인 ISO 품질경영시스템의 구축프로세스 모델과 국내 "S"기업의 추진 및 획득사례를 통하여 제시하였다. 기업의 존재가치는 고객에게 가치를 제공하고 사회에 공헌함으로써 창출되는 이윤으로 지속가능한 경영이 최우선 과제가 되어야 할 것이다. 그러기 위해서는 조직에 맞는 시스템을 구축하고 사람과 시스템이 상호 유기적인 작용과 전략적 경영을 통하여 어떠한 기업 환경변화에도 쉽게 흔들리지 않는 뿌리 깊은 우량 기업이 될 수 있을 것이다. This twenty first century is often referred to as “the era of three Cs”. These three Cs respectively mean ‘Customer’, ‘Competition’ and ‘Change’. Nowadays, customers tend to be identical in terms of worldwide trends and buying patterns due to various needs, fast changes and more information sharing by the world wide web technology. The focus of the market have been shifting from sellers to buyers and now buyers, at their discretion, choose products, time of delivery, mode of delivery and mode of payment along with other conditions. Companies are under continuos competition to achieve their own visions in future. Arnold J. Toynbee perceived human history as challenge and response. Companies are to be either winners or losers throughout this continuous competition. Changes can be considered as value with eternity. We are responding and adapting ourselves to changes in order to survive. Under such highly severe and globalized competition, small and medium enterprises in Korea shall take the introduction and implementation of quality management systems for effective response and competitive products as indispensable. This study provides a model for a set of activities such as introduction, establishment, certification and implementation of quality management systems on the part of small and medium enterprises. Furthermore, this study is also intended to analyze the performance of the systems and outstanding issues raised by the maintenance of the systems, and seek appropriate solutions in order to find out proper means for the operation of the systems within small and medium enterprises and to contribute to the growth of small and medium enterprises. In this study, questionnaires were used to analyze the purpose of introduction of quality management systems for domestic enterprises, the influence on the certified enterprises by certification bodies and their auditors in both financial and non-financial terms, audit conduction with subsequent results, and outstanding issues raised by the establishment, implementation and maintenance of the systems. This analysis demonstrated that the introduction of quality management system certification resulted in some merits. However, some negative aspects of the certification and possible solutions for outstanding issues raised by the acquisition and maintenance of certification are also addressed by means of provision of an effective process model for ISO quality management systems and a case study of a domestic enterprise in favor of organizations newly seeking to introduce such systems. Enterprises can maintain their positions in the market only when they provide values to their customers and contribute to their communities. Enterprises shall establish systems suitable to their organization and easily adapt themselves to changes with the interaction between their personnel and the systems and the strategic management to achieve and maintain their stable positions in the market.