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Customer journey map의 한계 및 개선방안에 대한 연구 : 실제 요식업체 매장 중심으로
김태완(Taewan Kim),김경윤(Kyungyoon Kim),김하나(Hana Kim),최은섭(Eunsub Choi),이정연(Jeongyoun Lee) 한국HCI학회 2012 한국HCI학회 학술대회 Vol.2012 No.1
학교 수업의 일환으로 서비스디자인을 진행하였는데, 대상은 갓 오픈한 요식업체 매장이다. 이 매장은 점심시간에 식사를 판매하고 저녁시간에는 술을 판매하는, 인근의 요식업체 매장과는 다른 형태인데 점심시간의 매출이 업주 생각보다 높지 않아 고민하고 있는 상태였기에, 우리는 매출 증대를 위해 서비스디자인을 제안하였고 초기 문제발견 단계부터 시작하였다. interview와 Persona를 통한 customer journey map의 작성과 context mapping을 진행하던 중, customer journey map에서 도출된 pain point들이 최종적으로 해당 매장을 찾는 여부와는 관련성이 약한 점을 발견하게 되었다. 따라서 이 논문에서는 customer journey map의 touch point들 중, 고객들이 중요하게 생각하는 부분을 찾아 가중치를 부여하는 보완된 customer journey map을 제안한다. 이를 통해 서비스디자인 실행 단계에서 고객이 중요시하는 서비스에 집중하여 시간, 비용적인 자원의 감소와 의뢰 업체에 최적의 제안을 하는데 기여할 수 있을 것이다. As a part of schoolwork make progress service design then that was just opening restaurant department. The department was selling a meal in lunch, and alcoholic in evening that the store is different forms of others. But business owners worried about lower sales. So we proposed to make progress service design for increase sales, then started from beginning problem detection stage. Through interview and persona draw up for customer journey map after making progressing of context mapping then, drawing from customer journey map found out pain point that is weak of connection point for search the said store lastly. Consequently about this paper said that among touch point of customer journey map, that propose searching customer regarding significantly compensate the customer journey map. Through the way, focus on the customer attach great importance to service at practice stage, in the end we contributed to suggest for decrease of resource costly and optimum propose to business of request.
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