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서비스 경험이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 가맹점주의 인게이지먼트 조절효과를 중심으로
장우철(Woo-Choul Chang),전성준(Chengjun Quan),박성남(Seong-Nam Park),강기두(Gi-Du Kang) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.12
현재 대한민국의 프랜차이즈 산업은 선진화되고 체계적인 경영시스템 부족으로 인하여 질적인 발전이 정체되어 있다. 또한 국내에서는 프랜차이즈의 급속한 성장에 따라 사회적 발전과 함께 폐해도 다수 발생하고 있다. 하지만 외형적인 성장에 따른 프랜차이즈 산업에서 그에 따른 생산적이고 창의적인 다양한 시각에서의 프랜차이즈 학술연구가 활발하지 않는 것 또한 엄연한 현실이다. 본 연구는 그동안 논의되지 않았던 가맹점주의 서비스 경험에 따른 장기 관계지향성(재계약의도와 재무적 성과, 평당 매출액<실제 매출데이터>), 가맹점주의 인게이지먼트, 관계품질의 다양한 변수들이 상호 간의 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 본 연구는 2가지 업종(커피, 치킨)을 대상으로 프랜차이즈 업종에 종사하는 264명의 가맹점주를 대상으로 서비스 경험이 장기 관계지향성에 미치는 영향에 대해서 검증하였다. 연구결과, 서비스 경험은 재계약의도와 재무적 성과에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 평당 매출액에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 관계품질의 매개효과 분석결과, 관계품질은 서비스 경험과 재계약의도, 서비스 경험과 재무적 성과 사이에서만 매개효과가 있음을 확인하였다. 마지막으로 인게이지먼트의 조절효과 분석한 결과, 서비스경험이 재계약의도와 서비스 경험이 재무적 성과에 미치는 영향에 대해 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 기존 가맹본부와 가맹점의 관계를 논의한 다수의 연구들은 가맹본부의 입장에서 가맹점에 대한 가맹본부의 지원서비스에 대한 논문이 대다수를 차지하였다. 본 연구는 가맹본부와 가맹점주를 대등한 입장에서 설정하고 연구를 진행하였다는 점에서 차별점을 지니고 있으며 이에 따라 학술적이고 이론적인 시사점을 갖고 있다. The quality of the franchise industry in Korea is stagnant due to the lack of an advanced and systematic management system. However, in Korea, along with the rapid growth of franchises, a number of negative effects are occurring along with social development. However, it is also the reality that academic research on franchises from various productive and creative perspectives is not active in the franchise industry according to the external growth. This study tried to verify the effect of mutual variables of long-term relationship intention(Intention to renew the contract and financial performance, actual sales data) according to franchisees service experience, which were not previously discussed, and the variables of franchisees engagement and relationship quality. This study investigated the effect of service experience on long-term relationship intention for 264 franchisees in two kind of industries(coffee-shop and chicken). As a result of the study, it was found that service experience had a positive, significant effect on contract renewal intention and financial performance, but had no significant effect on sales per area. On the other hand, as a result of examining the mediating effect of relationship quality, it was confirmed that relationship quality had a mediating effect between service experience and contract renewal intention, service experience and financial performance. Also, as the result of confirming the moderating effect of engagement, it was verified that service experience had a moderating effect on the contract renewal intention and the effect of service experience on financial performance. This study is different in that the franchise headquarters and franchise owners were set and conducted on the same level and accordingly, it has academic and theoretical implications.
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