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배달 음식 서비스의 고객 재구매 의사결정 요인에 관한 연구
양진영 ( Yang¸ Jin-young ),이행주 ( Lee¸ Haeng-ju ) 한국고객만족경영학회 2020 고객만족경영연구 Vol.22 No.4
언택트 시대에 배달 음식의 수요가 급증하고 있다. 하지만, 배달 음식 서비스는 일반 배달 서비스와는 다르게 지역적인 제한과 시간적 제약이 있고 고객집단이 유한하다. 이러한 이유로 고객의 만족도나 재구매 의사는 그 효과가 가시적으로 빠르게 나타나게 된다. 그럼으로 고객의 재구매 의사는 일반 물류 서비스보다 더 중요하고, 결과적으로 외식업체의 경영 지속 여부와 밀접한 관련이 있다. 본 연구는 설문조사를 통해 고객이 배달 음식 업체를 선택함에 있어 중요하게 여기는 선택속성을 선별하고 재구매 의사에 어떠한 영향을 미치는지에 관해 분석할 수 있는 IPA(첫 구매 시 중요도 및 만족도), RPA(재구매 의사 및 만족도), RIA(재구매 의사 및 중요도) 방법을 제안하였다. Food delivery services are increasingly demanded especially in untact era. However, unlike the traditional delivery services, food delivery services have regional and service time restrictions. In addition, their customer groups are limited. Due to those restrictions and limitations, the effect of customer satisfaction and repurchase decisions on revenue is conspicuously fast. So, customer repurchase decisions are more critical for business sustainability in food delivery services than in other delivery services. To shed light on factors affecting the repurchase decisions, this paper proposes the methods of IPA(Importance Performance Analysis), RIA(Repurchase Importance Analysis), and RPA(Repurchase Performance Analysis) based on survey results.
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