한국의 서비스 연구는 어떻게 진화할 것인가?

이유재(Youjae Yi),라선아(Suna La),이청림(Cheonglim Lee) 한국경영학회 2016 經營學硏究 Vol.45 No.6

최근 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언

이유재(Yi, Youjae),이청림(Lee, Cheonglim) 한국마케팅학회 2014 마케팅연구 Vol.29 No.6

본 연구는 최근 10년간 서비스 마케팅에 관한 연구들을 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구 과제를 도출하는데 목적이 있다. 이를 위해, 국내 마케팅 관련 주요 학회지인 ‘마케팅연구,’ ‘경영학연구,’ ‘소비자학연구,’ ‘Asia Marketing Journal’의 4개의 학회지를 선정하여, 2004∼2013년 기간 동안 이들 학회지에 게재된 논문을 분석대상으로 삼았다. 검토 대상이 되는 4개 학회지에서 ‘서비스’를 주제어로 제목과 키워드 검색을 통해 최종 101편의 서비스 관련 논문을 도출하였다. 최근 10년간 서비스 마케팅 연구에 대한 종합적 고찰은 크게 다음과 같이 수행하였다. 먼저, 내용분석(content analysis)을 통해 국내 주요 학술지에 게재된 서비스 마케팅 논문들의 연구 경향에 대해 살펴보았다. 즉, 연도별, 주제별, 연구방법별, 연구대상 업종별로 구분하여 서비스 마케팅 연구에 대한 전반적인 경향을 분석하였다. 둘째, 검토대상이 되는 101편의 논문들을 연구주제별로 분류하여, 최근 국내 서비스 마케팅 연구의 주제별 연구동향을 분석하였다. 셋째, 최근 서비스 마케팅 연구의 현황에 대한 종합적 고찰을 통해 향후 연구방향을 도출하고, 세계적으로 큰 패러다임 변화를 맞이하고 있는 서비스 연구 동향을 고려하여 서비스 연구의 향후 우선 연구과제에 대해 제언하였다. This paper provides an overview of recent studies on service marketing that were published in major Korean journals from 2004 to 2013. For this purpose, we examined the top 4 marketing journals and found 101 articles by searching for the titles and keywords with the phrase of ‘service(s).’ We have conducted a critical literature review of the research on service marketing for the last 10 years in the following ways. First, this study examined research trends in the articles of service marketing published in Korean major journals through content analysis. In other words, the study classified articles by year, topic, research method, or type of business studied and analyzed the research trends in service marketing. Second, we have classified the 101 articles by research topic and analyzed the research trends of service marketing conducted lately in Korea. Third, we discuss major findings of recent research on service marketing and suggest future research directions on the basis of the status of research on service marketing for the last decade. In addition, we suggest service research priorities by considering the global trends in service research that is facing a significant transition in its paradigm.

고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰

이유재 ( Yi Youjae ),박현아 ( Bak Hyuna ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.5

본 연구는 소비자학회 30주년을 맞이하여 주저자가 현재까지 출간한 총 161편의 논문을 분류한 뒤 이 중 가장 높은 비중을 차지한 연구 분야를 중심으로 해당 주제를 종합적으로 고찰하였다. 수행된 연구 가운데 가장 높은 빈도를 가진 연구 분야는 서비스였으며 세부 주제로는 고객만족, 고객참여행동, 서비스품질 순으로 나타났다. 이 주제에 대한 종합적 고찰은 해당 주제의 정의와 개념 및 측정방법에 관한 내용을 다룬 뒤 각 주제를 둘러싼 인과관계와 관련한 주요 연구를 정리하는 방식으로 수행하였다. 구체적으로 고객만족의 경우 고객만족의 개념, 측정, 요인구조에 대해 논한 뒤 선행변수와 조절변수 및 결과변수와 관한 연구들을 정리하였으며 이때 결과변수는 개인차원과 기업차원으로 나누어 살폈다. 서비스품질의 경우 서비스품질의 개념과 서비스품질 측정모형을 다룬 뒤 선행변수, 결과변수, 서비스품질의 사회적 차원에서의 성과를 정리하였다. 고객참여행동의 경우 고객참여행동을 네 가지 유형으로 구분한 뒤 각각의 개념을 논하고 고객참여행동과 관련한 선행변수와 종속변수를 다룬 연구를 고찰하였다. 이때 선행변수는 서비스 조직, 서비스 직원, 다른 고객, 사회적 차원에서 살펴보았으며 결과변수는 소비자 관련 결과와 서비스 직원 관련 결과에 초점을 맞추어 관련 연구를 정리하였다. 마지막으로 서비스에 관한 연구가 태동한 60년대 이래 서비스 패러다임이 어떻게 전환되어 왔는지를 논하고, 기술을 활용한 서비스 패러다임과 사람을 위한 서비스 패러다임으로의 이동에 선제적으로 대응하기 위해 어떠한 연구주제가 논의될 필요가 있는지를 전망하는 것으로 연구를 마무리하였다. To celebrate the 30th anniversary of the Korean Society of Consumer Studies, this study classifies 161 studies published by the first author to date and comprehensively reviews the subjects focusing on the research area that has occupied the highest proportion. Among the research areas, service is the general subject in which studies were most frequently conducted with specific subjects in the order of customer satisfaction, customer participation, and service quality. A comprehensive review on these subjects is conducted as follows. First, this study deals with the conceptualization and measurement of the subjects. Secondly, it introduces major antecedents, moderators, and dependent variables of key constructs in order to reveal the causal relationships regarding the subjects. In the part on customer satisfaction, this research examines the conceptualization, measurement, and factor structure of customer satisfaction and introduces major variables that are causally related to customer satisfaction. In particular, this paper divides dependent variables into two levels: (1) the individual level, which consists of complaint behavior, word-of-mouth, and repurchase behavior; (2) the company level, which consists of short-term and long-term financial performance of firms and customer loyalty management. In the part on service quality, this research scrutinizes the conceptualization, the particular model for measuring service quality, the antecedents, and the social performance of service quality, along with the dependent variables. In the part on customer participation behavior, the current research organizes the four types of customer participation behaviors and introduces the conceptualization of each type. After that, this paper considers antecedents on four levels: service organization, service employees, other customers, and society level. For dependent variables, the current research focuses on customer-related outcomes and service employee-related outcomes. Lastly, it explores how service paradigms have shifted since the 1960s when research on service began, and discusses what research is required for a proactive response to the changing paradigms.

서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 로열티프로그램 연구에 대한 종합적 고찰과 향후 연구방향

이유재(Youjae Yi) 한국경영학회 2016 經營學硏究 Vol.45 No.6

KB국민카드의 마케팅 활동과 빅데이터 활용

이유재(Youjae Yi),이신형(Shinhyoung Lee),이종세(Jongsei Yi) 한국경영학회 2014 Korea Business Review Vol.18 No.1

KB국민카드는 1980년 국민은행의 신용카드 사업부문으로 시작되어 1996년 국내 최초로 이용금액 10조원을 돌파하였다. 일찍부터 프로세스와 전산시스템 안정화를 이루고 새로운 기술과 시스템 도입에 적극적이기에, 세계 최초의 후불식 교통카드를 발급하여 한국 기네스 인증을 받았고, IC칩을 활용한 공공복지분야 도입을 제안하여 복지 바우처 카드를 탄생시켰다. 2011년 은행과의 분리로 재탄생한 KB국민카드는 전업계 카드사들과의 경쟁에서 선두그룹으로 자리매김하였으며, 기존의 개념을 뒤엎은 혜담카드는 One카드시장을 선도하여 카드의 패러다임을 변화시켰다. 현재 KB국민카드는 빅데이터를 활용한 마케팅 영역에 도전하고 있다. 내부 및 외부의 빅데이터를 결합한 실시간 마케팅과 모니터링을 위한 시스템 구축작업이 시작되었으며, 조만간 다양한 실시간 기반 마케팅 이벤트들을 전면적으로 시행하고자 한다. 이 시스템은 고객의 생활주기에 바탕을 둔 280가지에 달하는 다양한 시나리오로 이루어져있으며, 다양한 고객층의 실시간 수요를 충족시키기 위해 현재 실험 중에 있다. KB국민카드는 내부 정보를 바탕으로 쌓은 상권 정보를 바탕으로 외부 정보와의 비교를 통해 정확한 맛집 순위 정보를 통해 고객에게 다가갈 예정이다. 또한 맘스 고객이라 불리는 출산, 육아 시장의 주 고객층을 공략하기 위해 다양하게 축적된 정보를 분석하여 실시간 마케팅 시스템을 통해 아이의 연령대에 맞는 정보와 할인정보를 제공할 계획이다. 마지막으로 고객의 라이프 사이클을 분석하여, 유사하게 나타나는 패턴을 예측하여 이에 실시간으로 대응할 수 있는 캠페인을 준비 중이다. 실시간 공지안내 등은 타 금융권에서도 부분적으로 이루어지고 있지만 독자적인 시스템 구축은 KB국민카드가 처음이며, 전면적인 실시간 마케팅을 실행하기 위한 발판이 될 것이다. 본 사례는 이런 KB국민카드의 마케팅활동과 빅데이터 활용전략을 다룬다. Kookmin Card (KB Card hereafter) is the first credit card in Korea. KB Card has reached 1 billion won of usage domestically in 1996. By stabilizing the computerized system and process and investing enthusiastically on adopting the new technology, KB Card introduced the first deferred pay traffic card in the world, won a place in the Guinness Book of Records, and realized a ``Welfare Boucher card`` utilizing the IC chip in the public welfare section. Separated from the Kookmin Bank in 2011, KB Card became a leader in the industry. The KB ``Hae-dam`` card led the new market of one-card, and changed the paradigm of credit card industry. KB Card is now trying to bolster its marketing with the use of big data. After endless discussions, KB Card has set up a system to execute real-time marketing that utilizes big data. The system is based on actual life-cycles of the customers, accounting up to 280 kinds of possible scenarios to meet the real-time demand of diverse customer segments. For example, KB Card is accumulating inside and outside information of local business districts in order to provide a more accurate and effective restaurant ranking. Also, to target the ``moms`` segment centered around childbirth and child-rearing, KB Card is utilizing accumulated data on the main consumers to provide discounts and offers customized to the child`s age. Lastly, by analyzing the lifecycle of the customers, KB Card is preparing diverse campaigns that can respond to the similar patterns in consumer lifecycle. The project is planned to be executed in full scale soon. Although real-time messages are partly utilized in other firms, an exclusive system will be helpful for KB Card to implement its real-time marketing plans. This case examines various marketing activities and big data strategies of KB Card.

노스탤지어의 유형이 기부의도에 미치는 영향

차문경(Cha, Moon-Kyung),이유재(Yi, Youjae) 한국마케팅학회 2014 마케팅연구 Vol.29 No.5

사회적 책임에 기반을 둔 기업과 비영리조직의 활동은 점차 증가하고 있는 추세인 반면, 이들에게 기부하는 사람들은 주로 높은 연령대에 제한된 풀(pool)인 실정이다. 따라서 기부금모집에 있어서 추가 기부자를 구하는 일이 점차 어려워지고 있는 상황이다. 기존 기부자들의 기부금액을 증가시킬 뿐 아니라 젊은 층까지도 포괄해 잠재기부자들의 마음을 강력하게 움직일 수 있는 기부독려 캠페인이 그 어느 때보다 요구되는 상황이다. 그러한 맥락에서 다수의 연구들이 기부행동을 독려하는 영향요인을 탐색하고 있다. 본 연구는 그에 대한 하나의 열쇠로 노스탤지어가 기부의도에 미치는 영향을 탐색하고자 하였다. 특히, 대리적 노스탤지어가 지니는 잠재적 영향력의 중요성에도 불구하고 대부분의 선행연구가 체험적 노스탤지어를 그 대상으로 하고 있는 점에 착안하여, 본 연구는 체험적, 대리적 노스탤지어가 기부의도에 미치는 영향의 양적?질적 차이를 동시에 규명하고자 하였다. 또한 그러한 차이가 언제 극명해지는지를 밝힘으로써 이론적, 실무적 통찰을 제시하고자 하였다. 이를 위해 본 논문에서는 두 개의 연구가 수행되었다. 연구1에서는 체험적 노스탤지어와 대리적 노스탤지어가 기부의도에 미치는 영향의 양적 차이에 주목하였고, 연구 2에서는 두 유형의 노스탤지어가 기부의도에 미치는 영향의 질적 차원에 초점을 두었다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 노스탤지어는 기부의도에 상이한 수준으로 영향을 미친다(체험적> 대리적> 통제). 둘째, 노스탤지어의 유형이 기부의도에 미치는 영향은 자기향상감, 사회적 책임감에 의해 매개된다. 셋째, 조절초점은 자기향상감과 사회적 책임감의 매개효과를 바탕으로 노스탤지어와 기부의도 간의 관계를 조절한다(매개된 조절효과). 더불어, 결론에서는 연구결과를 바탕으로 이론적 시사점과 효과적인 마케팅 전략 수립을 위한 실무적 시사점 그리고 향후 연구를 위한 방향을 제시하고 있다. Charitable giving has stagnated over decades in many countries. The bulk of givers are older adults, whereas there has been a tremendous increase in the number of charitable organizations and the CSR activities of firms. This raises the competitive intensity among firms and non-profit organizations competing for a share of a limited pool of donor funds. The key challenge for marketers is to attract new and younger givers and increase the amount of giving among current givers as well. One potentially relevant construct is nostalgia, which has come to the fore recently. Despite the importance of vicarious nostalgia in terms of its potential, most research to date has focused on personal nostalgia. This paper thus seeks to shed light on the differential effects of personal nostalgia and vicarious nostalgia on donation intention. For this purpose, we have conducted two studies. In Study 1, the results show that personal nostalgia has a greater effect on donation intention than vicarious nostalgia does. Study 2 demonstrates that the two types of nostalgia have different levels of impact on donation intention through self-enhancement and social responsibility with the moderating effect of regulatory focus. The effect of personal nostalgia is maximized when the charitable giving message is framed with promotion focus, whereas the effect of vicarious nostalgia is maximized with the prevention-focused message. The research findings suggest many implications for marketers and researchers. Limitations and future research ideas are also discussed.

옴니채널 환경에서 고객경험이 리테일러 로열티 및 성과에 미치는 영향

이미아(Mi-ah Lee),이유재(Youjae Yi) 한국경영학회 2019 經營學硏究 Vol.48 No.1

고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰

라선아(La, Suna),이유재(Yi, Youjae) 한국마케팅학회 2015 마케팅연구 Vol.30 No.1

본 연구는 2004년~2014년 상반기까지 고객만족(CS), 고객충성도, 관계마케팅(RM), 고객관계관리(CRM) 영역에서 ‘경영학연구,’ ‘마케팅연구,’ ‘소비자학연구,’ ‘아시아마케팅저널(AMJ)’에 게재된 총103편의 논문에 대한 내용분석 결과를 담고 있다. 연구목적은 첫째, 최근 10년간의 연구현황을 다각적으로 분석하여 학계가 이룩한 연구성과를 종합적으로 평가, 분석, 해석하고, 둘째, 이 분야의 연구가 장차 학계와 산업계를 발전시키는 데 더 크게 공헌할 수 있도록 미래 연구방향성을 제안하는 데 두었다. 수집된 논문은 CS 41편, 고객충성도 31편, RM 14편, CRM 17편이다. 총 누적편수는 2004~2012년까지 높은 증가세를 보였고 그 이후 완만해졌다. 해당 4개 주제의 누적논문 편수가 가장 많은 학회지는 소비자학연구로 확인되었고, 방법론은 SEM 연구가 약 60%로, 횡단 vs. 종단연구 비중이 82.7% vs. 17.3%로 나타났다. 4개 주제는 상승적 연쇄관계로 발전해 왔는데, 그 출발점은 CS로, 90년대 이후 고객만족경영 패러다임과 더불어 폭발적으로 증가하였으며, 최근 10년 간 CS의 결과변수에 대한 실무적 요구의 증대로 고객충성도 연구로 확장되었다. 이는 다시 고객-기업 간 장기적 관계의 구축이라는 관점에서 RM 연구영역으로 확대되었으며, RM 이론에 고객 DB와 IT기술을 활용하는 CRM 테크놀로지가 결합하여, 전략적 관점에서 고객자산을 증대하고 상호 윈-윈 하는 가치공동창출의 개념으로 진화하면서 CRM이라는 새로운 전략영역이 학문적으로 발전하였다. CS 연구분야는 내/외부 고객의 CS 인과모형 검증연구, CS의 경영성과에 대한 연구, CS의 적용연구 등으로 분류되며, 최근 10년 간 심화?발전과정을 거친 것으로 분석된다. 고객충성도 분야는 충성도의 유형화 관점, 형성경로 관점, 고객의 자아동일시 관점, 고객-기업관계 및 경험의 관점에서 분석할 수 있으며, 최근 10년간 CS의 결과변수의 역할에 한정되지 않고, 다양한 소비자행동의 세분영역으로 침투?확장하였고 다양한 관점 및 접근형식이 시도되었다. RM 및 CRM 연구는 철학적 기반을 공유하며, 세부 연구영역 중 관계효익과 성과 측면에서 공통적 연구관심을 나타냈다. RM은 특히 관계의 질, 동일시, 내부조직, 고객참여와 고객주도성 등의 주제로, CRM은 조직문화, 데이터마이닝, CRM 프로그램의 효과, CRM의 부정적 측면 등의 주제로 분류해 볼 수 있었다. 이상의 문헌분석을 통해 각 분야의 연구지형도를 도출하여 제시함으로써, 최근 10년간 누적된 연구성과의 특징을 파악하고 종합적인 해석을 제안할 수 있었다. 이를 바탕으로 대략적인 미래의 연구방향도 가늠해 보았다. A critical review of recent research on customer satisfaction(CS), customer loyalty, relationship marketing(RM), and customer relationship management(CRM) was conducted. The target articles were published in four Korean major journals (Korean Management Review, Journal of Korean Marketing Association, Journal of Consumer Studies, and Asia Marketing Journal) during the period of 2004~2014. The purpose of this study is to (1) analyze and understand the literature comprehensively and (2) present future research directions. The total number of papers was 103: CS(41), customer loyalty(31), RM(14), and CRM(17). The cumulative publications have increased rapidly during this period. The most popular methodology was structural equation modeling(SEM), and the ratio between cross-sectional vs. longitudinal data analyses was 82.7% : 17.3%. The four research themes have been developing interconnectedly. The starting point was CS, which has occupied the top position both in academia and practice. Then, the increased interest in the outcome of CS has led to the abundant research on customer loyalty. Customer loyalty has incorporated the RM theme focusing on the successful long-run relationship. Soon, CRM technology began to pioneer a new strategically promising research area of CRM under the RM philosophy. CS literature has covered the causal modeling of internal and external customer satisfaction, the firm performance drawn from CS practice, and applications of CS to various settings. Loyalty literature dealt with conceptualization(or typology) of customer loyalty, loyalty formation process, customer self-brand identification, brand relationship quality(BRQ) and customer experience. RM and CRM literature share the conceptual foundations and investigated the topics of common interests such as relationship benefits and firm performances. The main sub-categories of RM research are BRQ, self-brand identification, organizational factors, and customer participation. CRM literature has focused on the topics such as organizational culture, data mining, CRM program, and the dark side of CRM. Finally, this study provides the geographic maps of four research themes. Not only integrative interpretations based on the review but also some guidelines for future research are presented.

온라인 쇼핑상황에서 웹페이지 상품구성이 소비자선택에 미치는 영향: 맥락효과를 중심으로

이미아(Lee, Mi-ah),이유재(Yi, Youjae) 한국마케팅학회 2014 마케팅연구 Vol.29 No.4

물리적 공간의 한계가 없는 온라인 점포는 소비자들에게 충분히 많은 상품정보를 제공한다. 이러한 정보과부하 상황에서 소비자들은 모든 정보를 활용한 최적의 의사결정을 하기보다는 웹사이트가 제공하는 정보의 구조 또는 제시방법 등의 맥락에 영향을 받는 결정을 하기 쉽다. 한편, 온라인 시장이 활성화되면서 다양한 웹 기술의 발전으로 인해 온라인 리테일러들은 실시간 소비자들의 행동에 기초한 즉각적인 반응마케팅, 예컨대, 추천시스템과 같은 마케팅활동을 수행할 수 있게 되었다. 따라서 필요한 경우 추가적인 선택집합을 제공함으로써 소비자의 의사결정단계를 한 번 더 연장시키는 등 소비자의 의사결정과정에 손쉽게 관여할 수 있게 되었다. 본 연구는 온라인 웹사이트 내의 특정 페이지가 하나의 국지적 선택집합(local choice set)이 될 수 있다는 전제하에, 맥락효과(context effect)의 관점에서 웹페이지 내 상품구성방법이 소비자선택에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 이를 위해 3차의 실험을 수행하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 실험1에서는 웹페이지 내에서 특정 상품을 메인페이지에 두는 것과 하위페이지에 두는 것 중 어느 것이 더 유리한지를 규명하고자 하였다. 분석결과, 특정 상품이 메인페이지에 있을 경우가 하위 페이지의 추천코너에 있을 경우에 비해 선택확률이 더 높은 것으로 나타나 초두효과를 확인하였다. 실험2에서는 하위페이지 내 추천코너에 있는 특정 상품의 판매를 높이기 위해 어떤 상품과 함께 제시하는 것이 효과적인지를 유인효과 또는 타협효과를 중심으로 살펴보았다. 추천코너의 대안집합을 유인대안집합과 극단대안집합으로 구성하여 제시한 결과, 경쟁대안 대비 표적대안의 선택확률은 크게 증가하지 않아 유인효과나 타협효과는 나타나지 않았다. 실험3에서는 선택집합 내의 대안들을 순차적 (sequentially)으로 제시했을 때와 동시적으로(simultaneously) 제시했을 때, 소비자의 선택확률에서 어떤 차이가 있는지를 비교하고자 하였다. 상품이 순차적으로 제시되는 경우는 유인효과나 타협효과가 발생하지 않았지만, 동시적으로 제시되는 경우 유인효과가 나타나는 것으로 확인되었다. 그러나 동시적으로 제시되는 경우에도 극단대안에 의한 타협효과가 나타나기보다는 오히려 극단대안을 선택하는 대체효과가 나타나는 것으로 확인되었다. 마지막으로 본 연구의 결과에 따른 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점을 중심으로 향후 연구방향에 대해 제언하였다. Online stores without the limits of physical space typically provide consumers with sufficiently large amounts of product information. Under such information overload situations, consumers are likely to make purchase decisions affected by specific contexts, such as the structure of product information in the website or the style of information presentation, rather than making rational decisions based on all the information. Along with the dramatic growth of online market, the development of web technology has enabled online retailers to perform immediate response marketing activities based on consumer behavior in real time, for example, recommendation systems. If necessary, by providing an additional choice set, online marketers are able to intervene in consumer decision-making process, extending consumers’ decision stages further. Under the premise that a specific page within an online website could be a local choice set, the present study investigates the effect of product compositions within a web page on consumer choice from the perspective of context effects. For this purpose, we have conducted three experiments. In experiment 1, we examine on which page (i.e., main or sub page) a particular product should be presented in order to increase the choice probability. The results show that the choice probability is higher when a product is on the main page, compared with when it is in the recommendation section on the sub page. This finding is consistent with the primacy effect. Experiment 2 is conducted to demonstrate which method of composing products in the recommendation section on a sub page is effective for increasing sales of a product, focusing on attraction and compromise effects. When a third alternative, an asymmetrically dominated or extreme alternative, is added to an existing choice set of two alternatives, the choice probability of a target (vs. a competitor) does not significantly increase, showing neither attraction nor compromise effect. In experiment 3, we examine the choice probability of a target when alternatives in the choice set are presented sequentially, compared with when alternatives are presented simultaneously. When the alternatives are presented sequentially, neither compromise nor attraction effects occur, whereas when presented simultaneously, attraction effects occur. Nevertheless, even when alternatives are simultaneously presented, adding an extreme alternative is found to induce substitution effects rather than compromise effects. We also discuss theoretical and practical implications of our findings, acknowledge limitations of the present research, and suggest directions for future research.

혁신지향성이 중소기업의 성과에 미치는 영향: 비즈니스모델혁신과 환경역동성의 역할을 중심으로

이미아(Miah Lee),이유재(Youjae Yi),정나영(Na Young Jung) 한국경영학회 2023 經營學硏究 Vol.52 No.1