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      저자 : 오랑거(Urangoo Tumursukh) (검색결과 1 건)
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        몽골 공연장의 내부 서비스품질이 내부 고객만족과 고객지향성에 미치는 영향: 공연 관여도의 조절 효과

        오랑거(Urangoo Tumursukh),임승희(Seunghee Im) 한국문화산업학회 2021 문화산업연구 Vol.21 No.3

        본 연구의 주요 목적은 몽골 공연장의 내부 서비스품질과 내부 고객 반응간 구조적 관계를 규명하는 것이다. 이를 위해 몽골의 대표적인 공연장인 몽골 국립 오페라‧발레 극장의 조직 구성원을 대상으로 설문조사를 진행하였고 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 몽골 공연장의 내부 서비스품질 차원인 신뢰성, 유형성, 확신성, 응답성, 공감성은 내부 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 내부 고객만족은 외부 고객에 대한 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 내부 고객만족은 내부 서비스품질과 고객지향성의 관계를 매개하였다. 이러한 일련의 연구 결과는 몽골 공연장의 내부 서비스품질 수준이 조직 구성원의 만족을 통해 외부고객에 대한 태도에 미치는 영향을 규명한 것으로, 내부 마케팅 성과가 외부 마케팅 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 시사한다. 마지막으로 서비스품질의 유형성과 공감성이 내부 고객만족에 미치는 영향은 공연 관여도에 의해 조절되었다. 즉, 조직 구성원의 공연 관여도 수준이 높을 때 서비스품질의 유형성과 공감성이 내부 고객만족 수준에 미치는 영향력은 강화되었다. This study examined the relationship between internal service quality of performing art center and internal customers’ responses in Mongolian. The study was conducted in Mongolian and sampled employees from National Academic Theatre of Opera and Ballet of Mongolia. The study found that reliability, tangibility, assurance, responsiveness, and empathy, which are dimensions of internal service quality, have a positive effect on internal customer satisfaction, and internal customer satisfaction have a positive effect on customer orientation. In addition, the study found internal customer satisfaction to mediate the relationship between internal service quality and customer orientation. These findings suggest that outcomes of internal marketing can also have a positive effect on outcomes of external marketing as internal service quality increases customer orientation through internal customer satisfaction. Furthermore, involvement in performing arts moderated the association between tangibility, empathy, and internal customer satisfaction. These findings show that involvement in performing arts can strengthen the link between internal service quality and internal customer satisfaction.

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