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콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구
박종무(Jong Moo Park),박동수(Dong Soo Park),이재강(Jae Kang Lee),안성익(Seong Lk Ann) 한국경영학회 2014 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2014 No.8
본 연구는 콜센터 상담사들의 감정노동행동, 직무소진, 직무성과가 이직의도에 미치는 영향을 확인하였다. 또한 감정노동행동과 이직의도에 대한 선행연구를 바탕으로 감정노동행동, 직무소진이 이직의도에 미치는 직접 효과와 직무소진과 이직의도간의 관계에서 직무성과의 조절효과에 대하여 실증적으로 분석하였다. 직무성과가 이직의도에 미치는 조절효과를 확인하기 위하여 객관적인 성과 자료와 주관적 성과 자료를 비교하여 차이점을 확인하였다. 본 연구를 위한 실증 자료는 대구지역 콜센터에서 근무하는 S통신사 상담사를 대상으로 설문지를 작성하여 조사하였으며 최종분석에는 총301부가 이용되었다. S통신사 대구지역 콜센터 상담사를 표본으로 선택한 이유는 직무성과의 주관적 성과 변수와 함께 조절변수로 사용한 S통신사 내부의 객관적인 성과변수를 연구결과에 활용하기 위함이다. 실증연구결과에서 첫 번째는 콜센터 상담사의 감정노동행동은 직무소진에 유의한 영향을 미쳤다. 표면행동은 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자아성취감 저하와 비인격화에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 내면행동은 정서적 탈진과 성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비인격화에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 여타의 선행연구에서 제시한 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치고, 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미친다는 선행연구와 유사한 결과이다. 둘째, 콜센터 상담사의 직무소진은 이론적 배경에서 예측한 바와 같이 전반적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 즉 콜센터 상담사의 정서적 탈진, 비인격화와 성취감 저하는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 콜센터 상담사의 직무소진과 이직의도와의 관계에서 직무성과는 조절변수로써 효과를 가지지 못하였다. 그 이유는 콜센터 상담사들의 이직의도에는 감정노동행동과 직무소진의 직접 효과가 강하게 작용하기 때문에 직무성과(객관적 직무성과, 주관적 직무성과)의 조절효과가 약하기 때문이며, 또한 본 연구의 표본대상이 S통신사 콜센터의 상담사들로써 객관적 성과에 의한 인센티브의 차등 폭이 적기 때문에 이직의도에 크게 영향을 미치지 못하였다. In response to the challenging requirements of call center service, employees have to engage emotional displays like caring, friendliness, tolerance and kindness to increase customer satisfaction, organizational reputation, and financial success. In the process of service interactions with clients, they engage themselves with surface acting and deep acting for effective displays of emotional service which often cause employees’ job burnout and ends up with their intention to leave. This study attempts to explain turnover intentions among call center employees by examining the relationship between emotional labor strategies, job burnout, and job performance. Data was collected via survey questionnaire from a convenient sample of employees working at ``S`` call center. Three hundred and one cases were used in the analysis. Results show that emotional labor strategy is to some extent significantly related to job burnout. Specifically, surface acting is related to emotional exhaustion, depersonalization and feeling a lack of personal accomplishment were not. Deep acting is significantly related to both emotional exhaustion and feeling a lack of personal accomplishment, depersonalization was not. These results support the extant literature in that surface acting is positively related to job burnout while deep acting negatively to job burnout. For the mediating role of job burnout in the relationship between emotional strategy and turnover intention, we could find significant impact of it. For the moderating role of job performance in the relationship between job burnout and turnover intention we could not. The results suggest that both the direct impact of emotional labor strategy and job burnout on turnover intention is so strong for call center employees as to consider any job performance effect of moderating the relationship between job burnout and turnover intention. Direction for future research along with limitation of the study was provided.
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