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정량적인 일상 재구성 조사법 데이터를 활용한 금융 서비스 소비자 페르소나와 고객 여정 지도 설계
김성호(Sungho Kim),송예인(Yein Song),이경준(Kyung-Jun Lee),바니아 푸트리(Bania Putri),윤명환(Myung-Hwan Yun) 한국HCI학회 2020 한국HCI학회 학술대회 Vol.2020 No.2
통합 금융 서비스 시장이 확대됨에 따라 새롭게 나타나는 사용자의 경험과 니즈를 이해하고 서비스 과정에 반영하는 것이 중요하다. 사용자 경험과 니즈를 이해하고 서비스에 반영하기 위해서는 사용자 중심 설계 방법론의 체계적인 접근이 고려되어야 한다. 본 연구의 목적은 통합금융 서비스에 대한 사용자 맥락 속성 데이터를 수집하고 사용자 그룹 및 시나리오를 작성하는 것이다. 먼저, 금융 서비스 경험과 관련된 맥락 데이터를 효율적으로 수집하기 위해 일상 재구성 조사법이 수행되었다. 다음으로, 수집된 정량적 데이터를 군집분석을 통해 분류하여 각 군집 특성별 페르소나가 생성되었다. 마지막으로, 도출된 페르소나의 금융 서비스 경험 과정을 확인하기 위해 소비자 여정 지도가 작성되었다. 본 연구에서 적용된 사용자 중심 설계 방법론 기반의 사용자 맥락 분석 방법은 사용자 경험 향상 및 사용자 니즈 중심의 금융 서비스 개선 방안을 도출 하는 데 기여할 수 있다.